L’après-covid : comment apprendre à anticiper des situations d’urgence sur Google My Business ? - Partoo

La crise sanitaire mondiale que nous traversons depuis mars 2020 a radicalement changé les comportements des internautes. Dans ce contexte de déplacements restreints, le digital s’est imposé naturellement, et particulièrement la plateforme Google My Business. Ainsi, dans l’anticipation d’une future période de crise, comment utiliser Google My Business pour communiquer efficacement?

Voici 8 fonctionnalités clés à optimiser pour ne pas être pris de court. 

Pour faciliter l’accès aux informations sur votre entreprise:

1. Mettez à jour vos horaires exceptionnels

Si vous devez modifier temporairement les horaires de vos établissements à l’échelle nationale (ou locale), il est essentiel d’être très réactif sur vos fiches Google My Business pour donner la bonne information aux internautes.

Nos recommandations en période de crise : 

  • Ne modifiez pas vos horaires standards, que vous soyez ouvert ou fermé.
  • Ajoutez des horaires exceptionnels pour indiquer que vous êtes temporairement fermés. En effet, lorsque vous reprendrez vos horaires habituels, il vous suffira juste de ne plus mentionner d’horaires exceptionnels pour un retour à la normale sur vos fiches Google My Business

Surtout, ne cliquez pas sur “fermer définitivement mon établissement” !

Si vous souhaitez en savoir plus sur les 5 méthodes pour fermer ses établissements.

2. Indiquez vos horaires secondaires

Cette fonctionnalité permet à tous les établissements qui proposent plusieurs services associés à des horaires différents de l’indiquer sur leurs fiches Google my Business. Ainsi, un client pourra savoir en un coup d’oeil quand se rendre dans l’établissement et pour quoi ! Voilà la liste des services concernés :

  • Horaires pour les seniors
  • Service de drive
  • Retrait
  • Livraison
  • Vente à emporter
  • etc.
Les horaires secondaires de Google My Business

3. Renseignez les attributs de « click & collect » et « santé & sécurité »

Les attributs caractérisent et décrivent vos points de vente et les services associés, telles que « retrait en magasin », “repas sur place”, “livraison le jour même » etc. Ils dépendent de votre catégorie principale (“supermarché”, “magasin de bricolage”..) et se renseignent depuis le back office de votre compte Google My Business.

L’objectif derrière les attributs est double :

  • Transmettre aux internautes le plus d’informations précises possible sur votre enseigne.
  • Améliorer votre référencement Google. Par exemple, lorsqu’un internaute recherchera « supermarché retrait en magasin”, votre établissement aura plus de chance d’apparaître dans les premiers résultats de la recherche locale si vous avez bien renseigné cet attribut.

Google a été extrêmement réactif pendant la crise du Covid en sortant des attributs de click & collect (ex: retrait en magasin) et de santé & sécurité (ex: prise de température obligatoire). Ces attributs sont visibles sur la page des résultats, permettant ainsi aux internautes de prendre la décision de se déplacer ou non dans un établissement donné. 

Les consignes à suivre pour intégrer les attributs :

4. Privilégiez les Google Posts « Info COVID-19 » car plus visibles

La fonctionnalité Google Post est une bannière qui permet de communiquer sur un événement ou une actualité temporaire. C’est l’occasion d’informer et de rassurer vos clients quant à votre stratégie en cas de situation d’urgence : vous pouvez renseigner en 1 500 caractères la manière dont vous adressez un problème, quelles sont les nouvelles conditions d’accès en magasin, les nouveaux services proposés etc.

Bien entendu, la publication de posts sur votre fiche Google My Business lui donnera plus de visibilité dans les résultats de recherche.

Durant cette crise sanitaire, il est recommandé d’utiliser les Google Post de type « Covid » car :

  • Mieux mis en avant par Google sur les fiches des établissements, donc plus visibles pour les internautes.
  • API disponible afin de les diffuser simultanément sur l’ensemble de vos établissements.

Bien entendu, cela ne vos empêche pas d’utiliser les autres Google Posts. Ils ont pour principal avantage d’intégrer un visuel. En revanche, ils doivent être créés individuellement pour chacune de vos fiches (si vous êtes un réseau de plus de 10 établissements) :

exemples de google posts

Comme l’ont fait nos clients SMART BYmyCAR Nice et Aréas Assurance, vous pouvez communiquer sur vos conditions de réouverture ou bien relancer votre activité en mettant en avant des promotions!

5. Utilisez les Google Produits

Vous pouvez également vous servir de la récente fonctionnalité “Google Produits” pour habiller vos fiches : 

  • Activable selon votre catégorie principale
  • Rubrique qui propose une belle mise en avant
  • Communication sur vos flagships ou sur vos engagements produits comme Carrefour avec Act for Good par exemple
  • Fonctionnalité uniquement disponible par ajout manuel

Attention : l’ajout de ces produits est uniquement manuel et la disponibilité dépend de votre catégorie principale. Pas dispo par API ou fichier Excel. Et on vous recommande d’ajouter à chaque fois 3 Produits pour remplir l’intégralité du carrousel

Pour garder contact avec vos clients:

6. Renseignez votre numéro de téléphone

En cas de crise, n’hésitez pas à renseigner un autre numéro de téléphone, comme le portable du gérant de l’établissement ou le numéro du call center. De cette manière, vous resterez toujours joignable même si l’établissement est temporairement fermé.

7. Répondez aux avis

Répondre aux avis est un moyen de rester en contact avec votre clientèle, et ce, même si votre point de vente est temporairement fermé. Cela peut permettre de la rassurer sur votre enseigne malgré les circonstances. 

À savoir cependant : selon le degré et la portée de la crise ou de la situation d’urgence, Google peut désactiver momentanément les avis comme en mars-avril 2020.

8. Chattez avec vos clients

Une récente fonctionnalité, Google Message, permet aux internautes de contacter directement votre établissement par un système de message direct. 

Cette fonctionnalité est actionnable seulement depuis l’application mobile Google My Business à l’heure actuelle.

Attention toutefois : cette option n’a de sens que si vous êtes en mesure de proposer une réponse rapide! C’est-à-dire avoir les ressources humaines ou les process permettant des réponses dans l’heure.

illustration de la fonctionnalité google messaging

En suivant ces 8 conseils pour vos fiches Google My Business, vous pourrez communiquer efficacement en temps de crise et optimiser votre stratégie digitale.

« Allez vous faire voir … sur Internet ! »

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