Coronavirus : comment s’adapter et bien communiquer sur Google My Business - Partoo

Depuis le début de la crise sanitaire, nous avons contacté pro-activement tous nos clients pour les conseiller sur les démarches à suivre afin de faire face à la situation actuelle et éventuellement indiquer leurs établissements comme fermés, notamment sur Google My Business.

Nous avons rapidement observé que peu d’entre eux savaient comment réagir à cette situation inédite : 

  • Doit-on fermer un établissement s’il reste joignable par téléphone ? S’il fait de la livraison ? du click & collect ? Comment bien l’indiquer dans ce cas ?
  • Doit-on mettre à jour les horaires exceptionnels ou changer les horaires standards ? 
  • Comment utiliser les Google Posts pour bien communiquer sur les décisions prises ? etc.

Nous avons donc décidé de rédiger un guide pratique pour répondre à toutes leurs questions, que nous partageons aujourd’hui en ligne.

Depuis, nous avons aussi rédigé différents articles plus spécifiques pour répondre à des questions pratiques comme :

  1. Quelle méthode choisir pour fermer son établissement sur GMB ?
  2. 6 astuces pour indiquer que votre restaurant livre en cette période
  3. Click & Collect : 3 étapes pour indiquer « à retirer » sur Google My Business
  4. Les nouveaux attributs « Santé » et « Sécurité »
  5. Gérez les doublons pour ne laisser aucun de vos points de vente ouvert et éviter l’incompréhension de vos clients

1. Dans quel cas fermer son établissement et dans quel cas le laisser ouvert ?

A. Si vous restez ouverts au public :

Seuls les établissements proposant des achats nécessaires sont autorisés à ouvrir. On parle par exemple des magasins alimentaires, des docteurs, des hôpitaux, des pharmacies, parapharmacies, stations-services ou encore des restaurants, à condition de ne faire que de la vente à emporter (commandes déposées sur le pas de la porte).  

Les tabacs sont aussi ouverts ainsi que les établissements proposant de la nourriture pour animaux comme Jardiland, Animalis ou Maxizoo. Si vous êtes dans un cas d’établissement ouvert, mais pour lequel les particuliers pourraient avoir un doute, nous vous conseillons de prévenir vos clients potentiels en mettant un Google Post de type « événement » comme expliqué dans le dernier paragraphe de cet article ! Par ailleurs, si vos horaires changent il extrêmement important de les mettre à jour en ligne pour éviter de faire déplacer des citoyens inutilement durant cette période… 

Attention, si votre établissement est fermé physiquement, cela ne veut pas dire que vous devez le fermer en ligne ! Voici quelques exemples à avoir en tête :

B. Si vous maintenez une ligne téléphonique :

Tout d’abord, vous pouvez laisser votre établissement ouvert si vous avez toujours la possibilité de recevoir des appels de vos clients ou de vos prospects ! Ainsi, dans les professions libérales comme les avocats ou les comptables, nous vous conseillons de laisser votre établissement ouvert pour continuer votre activité malgré un confinement ou couvre-feux.

Dans le cas où le numéro de fixe de votre établissement n’est plus joignable, nous vous conseillons de le remplacer par un numéro joignable comme un portable par exemple. Pour ce qui est des grands groupes (banques, assurances, etc.) c’est aussi une mesure qui peut être prise.

Là encore, il est très utile de publier un Google Post pour indiquer à vos clients que vous restez joignables et actifs par téléphone.

C. Si vous maintenez une activité de livraison ou drive:

Avec l’annonce de confinement et/ou couvre-feux, le nombre de demandes de livraisons ou retrait type drive explose. Par conséquent, les internautes vont continuer à utiliser les parcours clients classiques à savoir Google : en tapant un nom de restaurant ou magasin de bricolage sur Google, ils doivent rapidement savoir si votre établissement est toujours actif. Pour cela vous devez donc le laisser ouvert si vous faites de la livraison ou du drive. Par ailleurs, pensez encore à mettre un Google Post pour bien le mentionner car beaucoup de restaurants ou magasins ouverts sont en réalité fermés. Et il s’agit juste d’un oubli de la part du propriétaire !

La solution magique : Les attributs

Les attributs ont pris une importance cruciale depuis la crise du Covid. Ils vous permettent de mentionner des indications comme : 

  • Drive disponible
  • Livraison
  • Vente à emporter
  • Prise de température obligatoire
  • Masque obligatoire

Les consignes à suivre pour intégrer les attributs :

D. Renseignez vos horaires secondaires, comme le drive ou la livraison

Cette fonctionnalité permet à tous les établissements qui proposent plusieurs services associés à des horaires différents de l’indiquer sur leurs fiches Google my Business. Ainsi, un client pourra savoir en un coup d’oeil quand se rendre dans l’établissement et pour quoi ! Voilà la liste des services concernés :

  • Horaires pour les seniors
  • Service de drive
  • Retrait
  • Livraison
  • Vente à emporter
  • etc.

Les horaires secondaires de Google My Business

Notez aussi qu’en fonction de vos catégories, il est possible d’ajouter des “urls secondaires” sur Google My Business comme “commander” par exemple. 

2. Je ferme : comment bien mettre à jour mon statut en ligne ?

Si vous fermez entièrement votre établissement ou votre réseau de points de vente, ne faites surtout pas l’erreur de le fermer définitivement ! En effet, Google pénaliserait fortement votre SEO et vous perdriez tout le travail de référencement que vous avez réalisé. 

Notez aussi que si vous supprimez vos horaires pour tous les jours, vos horaires seront affichés sur Google comme non renseignées. Par conséquent, l’unique option est donc d’indiquer des horaires exceptionnels sur Google My Business ce qui apparaît alors comme montré ci-dessous.

La bonne méthode à suivre est expliquer dans cet article.

Notez ici que vos entrepôts (indiqués sur Google My Business comme ouverts) auront tendance à remonter dans les résultats de recherche.

résultats de recherche

C’est aussi dans ces moments que vos doublons ressortent ! En effet, les internautes ou Google de manière automatique, créent parfois des fiches Google My Business en doublons des fiches que vous gérez actuellement.

Dans l’exemple de Decathlon ci-dessous, certaines fiches ont été créées sans numéro de téléphone, ni horaires ! En temps normal, même si elles impactent négativement le SEO local de l’enseigne, elles ne remontent que très peu et sont alors moins visibles…

Cependant en période de fermeture des Decathlon, ces fiches sont beaucoup plus visibles et remontent automatiquement sur des requêtes comme “Decathlon ouvert”. En effet, tous les Décathlon qui sont sous gestion ont été indiqués comme fermés, et seuls ceux qui ne sont malheureusement pas gérés, remontent pour les internautes, dégradant ainsi l’expérience client.

decathlon doublons

A lire si le sujet vous intéresse : Covid-19 : Fermez vos établissements et vérifiez vos doublons !

Si vous êtes dans ce cas, c’est le moment de supprimer tous ces doublons, d’une part pour améliorer l’expérience de vos clients / les informer et d’autre part pour améliorer votre SEO local sur le long terme ! Si vous souhaitez vous lancer dans un tel projet, n’hésitez pas à nous contacter pour que nous supprimions ces doublons pour vous grâce à un outil que nous avons développé spécifiquement dans ce but. Nous nous chargerons d’abord d’identifier tous vos doublons : nous pourrons alors vous les envoyer sous format excel afin que vous nous indiquiez lesquels supprimer via notre support Google My Business Partner.

3. Les Google Posts : bien indiquer les changements liés à l’épidémie

1. Les Google Posts : quelle utilité ?

Apparu fin juin 2017, Les Google Posts vous permettent de communiquer aux internautes des actualités ou des évènements relatifs à vos établissements locaux. En raison de l’épidémie de Coronavirus, de plus en plus de nos clients nous demandent de poster pour eux des actualités sur leurs fiches avec plusieurs objectifs en fonction des établissements :

  • Rassurer et communiquer sur le mesures de prévention
  • Indiquer une fermeture exceptionnelle
  • Indiquer des dispositions spécifiques sur la livraison, le retrait en magasin
  • Donner des solutions pour les commandes / retraits en magasin déjà effectués 
  • Préciser les horaires de mise en place d’un standard téléphonique
  • etc.

google posts

 

2. Quel type de Google Posts utiliser ?

Différents types de posts existent : offres, produits, nouveautés, événements, et depuis mars 2020 « Info COVID-19 ». Chaque type de posts dispose de données et de règles qui lui sont propres. En particulier, seuls les Posts de type « Événements » et « Info COVID-19 » sont affichés sur Google My Business plus de 7 jours.

Actuellement, nous vous recommandons d’utiliser les posts de type « Info COVID-19 » car Google les met bien mieux en avant sur vos fiches. De plus, il est possible via API de les diffuser massivement sur vos établissements.

En parallèle, n’hésitez pas à publier également des posts de type « Evénement », qui ont l’avantage de pouvoir intégrer un visuel. Ce qui le rend plus esthétique. 

3. De quoi avez-vous besoin ?

  • Une ou plusieurs photos (sauf pour le post « Info Covid-19 » : peu importe leur taille, tous les formats sont désormais acceptés. Si vous décidez à intégrer du texte, pensez à le mettre au centre car la photo n’apparaît pas entièrement avant que l’internaute ne clique.
  • Un texte descriptif de 100 à 1500 caractères 
  • Le titre de l’évènement de 58 caractères max (comptez vos lettres !
  • La possibilité d’ajouter un bouton mentionnant « En savoir plus », « Réserver », « Inscription », « Acheter », « J’en Profite » et menant vers un url
  • L’url souhaitée pour le bouton en question 

4. Utilisez les Google Produits

Vous pouvez également vous servir de la récente fonctionnalité “Google Produits” pour habiller vos fiches : 

  • Actionnable selon votre catégorie principale
  • Rubrique qui propose une belle mise en avant
  • Communication sur vos flagships ou sur vos engagements produits comme Carrefour avec Act for Good par exemple
  • Fonctionnalité uniquement disponible par ajout manuel
Carrefour City utilise les Google Produits

Attention : l’ajout de ces produits est uniquement manuel et la disponibilité dépend de votre catégorie principale. Pas dispo par API ou fichier Excel. Et on vous recommande d’ajouter à chaque fois 3 Produits pour remplir l’intégralité du carrousel

Voilà vous en savez maintenant un peu plus sur les spécificités de Google My Business en cette période difficile.

Bien entendu, toutes les équipes de Partoo vous souhaitent bon courage et restent à votre disposition si vous avez besoin de plus de détails sur ces différents sujets.

« Allez vous faire voir … sur Internet ! »

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