Google My Business : définition concrète et actualités - Partoo

Les fiches Google My Business sont la vitrine en ligne de votre établissement. Voici tout ce que vous devez savoir sur leur fonctionnement et leur actualité pour bien optimiser votre présence en ligne.

Sur l’année 2020, 93 % des utilisateurs ont régulièrement utilisé Internet pour trouver des commerces, et 87 % regardent les notes avant de faire leur choix. La fiche Google My Business, qui s’affiche dans les résultats de Google, fait office de vitrine en ligne : c’est le premier contact des internautes avec un établissement. Celles qui sont bien référencées apparaissent plus souvent dans les requêtes des internautes. Dans cet article, vous trouverez de nombreuses informations sur :

Les dernières mises à jour

Le 19 juillet 2021, le service de support Google My Business a ajouté ses horaires, pour indiquer aux utilisateurs dans quels créneaux horaires ils peuvent espérer obtenir rapidement une réponse.

Qu’est-ce que Google My Business ?

Pour enrichir ses cartes et ses résultats, Google a créé Google My Business (ancien Google Places, en 2009). Ces informations pratiques sont liées à des adresses physiques et permettent aux établissements d’être facilement trouvés par les internautes. Ces fiches sont faites pour informer les internautes, rendre leur parcours client plus fluide et les inciter à se rendre sur place.

Google My Business (GMB) est un service gratuit de Google pour afficher les établissements ouverts au public (restaurants, magasins, établissements administratifs, agences) dans ses pages de résultats et sur ses cartes. Ils apparaissent lorsqu’un internaute cherche un lieu. Via GMB, les professionnels peuvent indiquer les informations importantes concernant leurs points de vente, ajouter des photos, ou interagir directement avec les internautes. C’est aussi là que se trouvent les avis ajoutés par les clients. Ces fiches sont comme une vitrine virtuelle de l’établissement physique. Plus elles sont visibles, plus elles facilitent le contact entre les professionnels et les utilisateurs.

Il est important de comprendre que Google My Business fonctionne en mode collaboratif. Google crée automatiquement une fiche lorsqu’il détecte un nouvel établissement. Puis tout internaute peut, à tout instant, suggérer des modifications sur toutes les fiches existantes, revendiquées ou non. Une fiche sans propriétaire peut néanmoins être très active, recevoir des avis, afficher des horaires, cumuler des photos, etc. Les professionnels peuvent revendiquer leurs fiches, ce qui leur permet d’avoir un suivi sur les informations affichées et de modifier les informations erronées. Bien remplir les fiches permet aussi d’améliorer le référencement local, et d’apparaître plus souvent sur les requêtes intéressantes pour l’établissement.

Comment apparaissent les fiches Google My Business ?

Ce format de réponse apparaît sur les requêtes que Google interprète comme locales. Il y en a quatre types :

  • Un établissement précis : « Leroy Merlin Rosa Parks »
  • Une marque : « Leroy Merlin près de chez moi »
  • Un type de commerce : « Magasin de bricolage près de chez moi »
  • Un produit : « Perceuse-visseuse Bosch sans fil près de chez moi »

Les résultats diffèrent selon le degré de précision de la requête. Google cherche à comprendre l’intention de l’internaute pour répondre au mieux directement dans ses pages de résultats, sans qu’il soit nécessaire de cliquer sur les liens pour consulter les sites des établissements.

Quels sont les formats de réponse existants ?

Pour une recherche sur Google Search, deux formats sont possibles :

  • Le local pack, si la requête était générique : « Coiffeur Clermont-Ferrand ». Il s’agit d’un bloc qui apparaît au milieu des résultats classiques. Il comprend un extrait de carte avec des points rouges sur les établissements et une liste de commerces. Il faut cliquer sur l’un des résultats pour faire apparaître la fiche Google My Business complète.
  • Le knowledge graph, sur une requête précise : « Pierre Coiffure Clermont-Ferrand ». Il s’agit d’un bloc positionné à droite des résultats, qui présente un seul établissement. Ce format présente directement un grand nombre d’informations pratique sur l’établissement. La fiche peut-être plus ou moins longue selon le nombre d’informations ajoutées par les propriétaires et les données que Google a pu collecter sur l’établissement.

Si la recherche est faite sur Google Maps, l’affichage dépend du type d’écran :

  • Sur les écrans d’ordinateur, des établissements géolocalisés sur la carte et une liste à gauche de l’écran.
  • Sur les écrans de smartphone, il est possible de choisir entre afficher la liste des établissements ou la carte avec les points géolocalisés.

Quelles informations trouve-t-on dans une fiche My Business ?

Les renseignements les plus basiques sont présents sur toutes les fiches :

D’autres informations peuvent également se trouver sur la fiche :

Qui peut revendiquer une fiche ?

Techniquement, tout internaute peut revendiquer la gestion d’une fiche qui n’a pas encore de propriétaire. Cependant, Google procède à des contrôles pour vérifier que le candidat est bien le propriétaire de la fiche. Plusieurs voies sont possibles : par courrier postal, par téléphone ou encore en passant par une agence Google Partner, qui bénéficie de la confiance du moteur de recherche.

Tout professionnel qui reçoit du public a une fiche, qu’il s’agisse d’un indépendant dans son cabinet (architecte, avocat, ostéopathe, conseiller d’orientation) ou sa boutique (coiffeur, boulanger, etc), ou d’une enseigne de plus grande taille.

Quelles sont les principales fonctionnalités proposées par Google My Business ?

Certaines fonctionnalités sont communes à toutes les fiches, comme la possibilité d’ajouter des informations, des photos, etc. D’autres fonctionnalités dépendent de la catégorie principale de l’établissement. Par exemple, un magasin de bricolage DIY n’a pas la possibilité de proposer la prise de rendez-vous.

La gestion des informations

Plus les informations d’une fiche sont complètes et exactes, plus le moteur de recherche va avoir confiance en cet établissement. Il y a donc plus de chances qu’un lieu apparisse dans les résutlats de Google lorsque toutes les informations essentielles sont correctement renseignées : adresse, numéro de téléphone, horaires, catégories et attributs.

Il existe souvent des options supplémentaires pour les cas particuliers. Par exemple, les magasins qui proposent des services en plus dans leur enceinte, comme un service de réparation ou un drive pour le retrait des commandes en ligne peuvent indiquer des horaires secondaires. De la même façon, il existe un affichage spécifique pour les établissements qui se trouvent dans l’enceinte d’un autre commerce, comme un centre commercial.

En ce qui concerne les catégories, elles sont déterminantes pour aider Google à comprendre la nature de votre établissement, il est donc indispensable de bien les choisir.

L’ajout de photos pour présenter son établissement

Elles apparaissent tout en haut de la fiche. C’est ce que l’internaute voit en premier avec le nom de l’établissement. Avoir de belles photos permet d’attirer le regard et de donner une bonne première image de votre point de vente. Les photos, les vues à 360° et les vidéos ont un rôle de vitrine pour les internautes et un rôle pour le référencement de votre établissement.

Les photos peuvent représenter la façade, l’intérieur de l’établissement, mais aussi le personnel qui reçoit le public, les produits, des événements spécifiques, comme la rénovation d’une salle. Il est conseillé d’en ajouter régulièrement de nouvelles.

Les internautes aussi peuvent ajouter des photos. Si elles ne correspondent pas à votre établissement, il est possible de le signaler à Google, qui pourra, s’il reçoit plusieurs signalements, décider de la supprimer.

La publication de Google Posts pour informer les clients

Cette fonctionnalité permet de poster ses propres contenus sur les fiches Google My Business. C’est un espace privilégié pour communiquer avec ses clients sur ses actualités et faire vivre un établissement. Pour être efficaces, les Google Posts doivent contenir un call to action.

Il est possible de les envoyer établissement par établissement, à la main, ou de gérer leur envoi par l’API de Google.

Répondre aux avis clients

Les clients peuvent donner une note et ajouter un commentaire pour faire part aux autres internautes de leur expérience au sein de votre établissement. Chaque avis est visible par tous. Il est donc primordial d’obtenir un maximum d’avis positifs. Il s’agit de l’e-réputation locale. Elle a une grande influence sur la décision des internautes d’entre ou non dans votre établissement. En 2020, 92% des internautes déclarent qu’un mauvais commentaire peut les dissuader de se rendre dans un établissement.

Répondre de façon personnalisée à chaque avis, qu’il soit positif ou négatif est une bonne pratique. C’est un bon signal, pour montrer aux internautes que vous êtes présent et que leur avis est important pour vous. C’est aussi l’occasion de donner des informations complémentaires sur votre établissement. Lues par tous, notamment par les moteurs de recherche, elles pourront contribuer à la visibilité de la fiche Google My Business.

Échanger directement avec les clients via Google Business Messages

Cette fonctionnalité est très puissante. C’est une messagerie instantanée qui permet d’échanger directement avec ses clients. Pour l’utiliser, il faut tout d’abord l’activer dans l’interface propriétaire de Google My Business. C’est une bonne occasion pour renseigner les internautes et leur donner un aperçu de votre offre. Des réponses rapides et personnalisées sont très rassurantes pour eux et peuvent les inciter à se rendre dans votre établissement.

Avec la crise sanitaire, les internautes se montrent beaucoup plus prudents qu’avant et ne veulent pas prendre le risque de se rendre dans un établissement fermé ou s’ils ne sont pas sûrs de trouver ce qu’ils cherchent. La messagerie de Google Business est un canal de communication efficace.

Présenter ses produits

Il est désormais possible de présenter gratuitement un carrousel de produits directement sur sa fiche My Business. Cette option est intéressante pour mettre en avant des produits phares et donner ainsi un aperçu de son offre aux internautes.

Tableau des mises à jour les plus importantes de Google My Business

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