Nos meilleurs conseils pour gérer vos avis - Partoo

Vous êtes convaincu que répondre aux avis est crucial pour faire croitre votre trafic en point de vente et améliorer votre satisfaction client ?  Dans ce cas, prenez quelques minutes pour lire les conseils de Partoo pour mieux répondre à vos avis clients sur Google My Business, Facebook, Tripadvisor et Foursquare.

#1. Soyez réactifs !

Dans l’idéal, un avis, qu’il soit positif ou négatif, doit être traité dans les 72h et votre réactivité montrera à vos clients que leur avis compte ! Gégé, un barbier indépendant de Paris, répond à tous ses clients dans la journée : même si ses réponses sont courtes elles montrent une certaine attention que les clients valorisent.

#2. Remerciez en donnant envie de revenir 

Peu importe votre activité, un client qui vous complimente, écrit principalement son commentaire pour vous faire plaisir : remerciez-le et faites lui savoir que son message vous touche ! Profitez en pour lui parler d’un évènement à venir, d’un produit qu’il n’a pas encore eu le temps de tester, d’une offre promotionnelle, ou de tout autre élément qui peut à la fois l’intéresser lui, et tous les autres internautes qui passeront sur votre page. 

Ici le directeur du Golf annonce sur Tripadvisor que les jeux Olympiques auront lieux sur un de ses parcours :

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#3. Ne rentrez pas dans le débat sur la place publique

En cas de désaccord avec un client, cherchez à le joindre en privé en lui demandant sa commande, son nom ou en le cherchant dans votre base clients. Notre conseil dans tous les cas est de ne pas entrer dans un échange de commentaires. Le client a beaucoup plus de pouvoir sur votre réputation que vous n’en avez sur la sienne. Ci-dessous, la réponse de la community manager d’une page locale Facebook du groupe Boulanger :

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#4. Essayez de vous améliorer et trouvez des solutions

Un client qui critique votre établissement peut chercher trois choses :

  • un dédommagement
  • une amélioration de votre service pour la prochaine fois
  • une simple « vengeance » pour laquelle vous ne pourrez pas faire grande chose.

Pour le premier cas, traitez cela en privé. Pour le deuxième cas prévenez le client qu’un effort va être fait, ou cherchez une solution pour la prochaine fois ! Vous pouvez même pousser le client à revenir, pour qu’il puisse tester l’amélioration. Un bon exemple ci-dessous sur une page Facebook d’une patinoire :

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#5. Trouvez le positif dans tout avis

Appuyez plus sur les compliments que sur les critiques pour lesquelles vous ne pouvez rien faire. Votre établissement est petit… mais il est convivial ! A vous d’adopter une approche optimiste :

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#6. Prenez le temps qu’il faut, votre réponse sera lue plus d’une fois !

82% des internautes lisent moins de 10 avis sur un établissement avant de s’y rendre. Gardez cela en tête lorsque vous rédigez une réponse. Vous ne vous adressez pas uniquement à un internautes, mais bien à des milliers de clients potentiels. Répondre de manière positive, détaillée et sur mesure sera toujours positif sur le long terme. 

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Si vous avez besoin d’aide ou de conseils supplémentaires, l’équipe Partoo se tient à votre disposition pour répondre à toutes vos questions !

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