Est-il possible de supprimer un avis négatif sur Google My Business ? - Partoo

Si vous avez reçu de la part de l’un de vos clients un mauvais avis sur votre fiche Google My Business, vous vous demandez sûrement comment l’effacer. Mais est-ce la meilleure stratégie ?

1# Quand supprimer un avis négatif ?

De manière générale il n’est pas possible de supprimer un avis négatif sans bonne raison. Cependant certains cas spécifiques peuvent vous permettre de supprimer un avis de votre fiche d’établissement :

  • Il y a eu un changement de propriétaire et de nom d’établissement depuis que l’avis a été posté : vous pouvez supprimer la fiche et en recréer une nouvelle, mais vous perdrez le référencement naturel accumulé.
  • Il y a eu un changement de propriétaire mais l’établissement conserve son nom et son numéro de téléphone par exemple : il faut contacter les équipe de Google et prouver le changement de propriétaire pour faire supprimer l’avis : ce process est fastidieux et n’est pas garanti.
  • L’avis est inapproprié et vous souhaitez le signaler : les équipes Google vont alors évaluer l’avis signalé ce qui peut prendre plusieurs jours.

2# Signaler un avis

Avant de signaler un avis, sachez qu’un avis inapproprié est un avis qui ne respecte pas les règles de Google et non ceux avec lesquels vous n’êtes pas d’accord ou que vous n’appréciez pas. Google ne prend pas parti lorsqu’un marchand et un client sont en désaccord sur un fait. Lisez le règlement avant de signaler un avis.

Pour signaler un avis depuis un ordinateur :

  • Connectez-vous à Google My Business
  • Si vous avez plusieurs établissements, cliquez sur celui concerné par l’avis (1)
  • Cliquez sur “Avis” dans le menu de gauche (2)
  • Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler. Ensuite, cliquez sur le menu à trois points (3), puis sur “Signaler comme inapproprié” (4).
signaler un avis version PC

Pour signaler un avis depuis un mobile :

  • Ouvrez l’application Google My Business
  • Cliquer sur “Gérer les avis” (1)
  • Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler, et cliquez dessus (2)
  • Cliquez sur les trois petits points en haut à droite de l’écran (3)
  • Cliquez sur “Signaler cet avis” (4)
signaler un avis version mobile

Même si un avis va à l’encontre des guidelines de Google il arrive qu’un signalement ne soit pas suffisant pour voir un avis disparaître, et qu’il faille en faire plusieurs.

3# Répondre aux avis négatifs

Plutôt que de chercher à supprimer un avis, pensez à l’importance d’y répondre. C’est l’occasion de reconquérir le client mécontent et/ou de montrer aux potentiels clients de votre établissement que vous êtes à l’écoute.

  • 84% des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de proches pour se rendre dans un établissement !
  • 90% des internautes lisent moins de 10 commentaires avant de se faire leur idée sur un établissement local : vous avez donc tout intérêt à être au courant des derniers avis postés sur votre établissement.

Que vous ayez des avis positifs ou négatifs, il est crucial d’y répondre pour montrer que le service client est au cœur de vos préoccupations !

réponse à un avis négatif

«  Allez vous faire voir … sur Internet ! » 

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