Témoignage client - Crédit Agricole Nord de France - Partoo

Découvrez le témoignage de Benjamin Lopez, Head of Digital Marketing, sur l’importance du référencement local et de l’e-réputation pour accroître le trafic dans leurs 240 agences bancaires.

Depuis l’implémentation de ce projet, les agences du Groupe Crédit Agricole Nord de France ont mis à jour toutes les informations de leurs agences sur une dizaine de plateformes (Google, Facebook, Waze…). Et elles ont également augmenté leur note moyenne sur Google de 2,7/5 à 3,3/5. Cela leur permet d’améliorer l’expérience client et d’attirer plus de trafic dans leurs agences.

Interview de Benjamin Lopez – Head of Digital Marketing

Retrouvez ci-dessous la transcription de la vidéo.

Pouvez-vous vous présenter ?

« Je suis Benjamin Lopez, Responsable Marketing Digital du Crédit Agricole Nord de France, une banque de détail dans le Nord Pas de Calais avec 240 points de vente. »

Les enjeux de départ :

« Cela partait d’un constat qui était très simple, c’est qu’aujourd’hui en termes d’usage, nos clients vont chercher de l’information sur notre réseau d’agences, avant tout sur Google, avant même d’aller sur notre propre site ou notre propre écosystème au sens large.

Pour l’année 2019, c’est 39 millions de visites sur nos fiches agences depuis le début de l’année.

Il y a deux sujets qui nous ont permis d’accélérer dans cette démarche.
Le premier est lié à tout un plan de rénovation d’une partie de nos agences et du coup le besoin de maîtriser quasiment en temps réel l’information qui est partagée sur ces nouvelles agences avec une phase de déménagement, de ré-emménagement dans de nouveaux locaux, dans l’optique de pouvoir vraiment centraliser cette gestion d’informations. Ensuite le deuxième point sur lequel a été relativement sensible notre direction générale c’est le point de l’e-réputation. Nous avons dû faire face à pas mal d’incivilités en agence ces temps derniers et nous avions vraiment la volonté de mieux maîtriser ce qui se dit sur nous et notre capacité à répondre notamment à des clients qui seraient détracteurs. »

Pourquoi Partoo ?

« Le choix s’est porté assez vite sur Partoo pour différents aspects. Le premier sur la qualité de la plateforme et des fonctionnalités en elles-mêmes. On a retrouvé exactement différents points que nous voulions piloter, et même plus, avec une brique d’analytics que je ne retrouvais pas forcément chez d’autres acteurs. Il y avait un point sur l’accompagnement et la vision qu’on pu nous transmettre les équipes commerciales. On a pas mal de vision sur le marché, sur tout ce qui est lié aux problématiques de Presence Management et j’étais assez sensible à cet aspect-là. Et enfin la proposition budgétaire qui était plus compétitive que d’autres concurrents. »

Les process qui seront mis en place :

« Nous sommes en train de réfléchir à un nouveau mode de gestion de l’information et aux avis qui seront partagés sur nos agences. L’idée est de passer d’un mode qui est plutôt centralisé aujourd’hui au sein de l’équipe digitale, à un mode décentralisé où on fait prendre conscience du réseau commercial et des équipes terrain de l’importance de l’e-réputation. Et on leur redonne petit à petit la main sur certains aspects, en étant bien sûr accompagné. L’idée n’est pas de les lâcher du jour au lendemain mais de préparer avec eux ce changement, de voir ensemble sur quelle tonalité et comment on va répondre, notamment à des avis clients, et les former à l’outil pour qu’ils soient ensuite autonomes. »

Les résultats :

« C’est encore un peu tôt pour avoir une vision vraiment complète, mais depuis la mise en place de Partoo, combinée avec d’autres pratiques, nous avons pu passer d’une note moyenne de 2,7/5 pour les fiches dans notre réseau à 3,3/5, ce qui est déjà une bonne satisfaction.

Toutes les agences ont leur fiche à jour et cela nous a permis de remettre à plat l’ensemble de l’information sur notre réseau commercial. Donc on est sûr qu’aujourd’hui, tout ce que les internautes vont venir chercher sur nos fiches agences est bien optimisé, à jour, et en phase avec ce qu’il se passe sur le terrain. »

Pour conclure :

« Pour Crédit Agricole Nord de France, la finalité c’est vraiment de répondre à un besoin qui est celui de la satisfaction client, d’être présent tout au long du parcours de notre client avec de l’information qui est fiable, avec de l’écoute, de la réponse, et d’être vraiment en capacité de faire vivre la même expérience que ce soit en ligne ou lorsque le client va passer la porte de l’agence. »


« Allez vous faire voir…sur internet ! »

Author: Patricia

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