Você está convencido de que responder as avaliações é crucial para aumentar o movimento no ponto de venda e melhorar a satisfação de seus clientes?
Reserve alguns minutos para ler as nossas dicas sobre como responder melhor às avaliações de seus clientes no Google Business Profile (antigo Google Meu Negócio), Facebook, TripAdvisor e Foursquare.
1. Seja reativo!
Idealmente, uma avaliação, seja positiva ou negativa, deve ser respondida dentro de 72 horas. Se você responder em um prazo curto isso mostrará aos seus clientes que você se importa com a opinião deles. A marca Havaianas, nossa cliente, responde às avaliações dos clientes deixadas nas suas fichas.
2. Agradecer, fazendo com que os clientes queiram voltar
Não importa qual seja sua atividade, um cliente que faz um elogio, escreve o comentário principalmente para lhe agradar: agradeça-o e diga que você gostou da mensagem! Aproveite para informá-lo sobre um próximo evento, um produto que ele ainda não teve tempo de conhecer, uma oferta ou qualquer outro elemento que possa interessá-lo, além de todos os outros usuários que também vão visualizar sua resposta.
Abaixo um exemplo de resposta de uma avaliação positiva.
3. Não entrar em discussão publicamente
Se você tiver um desacordo com um cliente, tente contatá-lo em particular. Nosso conselho, em todos os casos, é que você não entre em uma discussão através dos comentários. O cliente tem muito mais poder sobre sua reputação online. Abaixo está um bom exemplo de como agir a uma crítica em particular.
4. Tente melhorar e encontrar soluções
Um cliente que critica seu estabelecimento pode estar à procura de três coisas:
- Quer ser recompensado pela experiência que viveu
- Busca uma melhoria em seu serviço para talvez ir uma próxima vez
- Simples “vingança” pela qual você não pode fazer muito.
Para o primeiro caso e último caso é melhor lidar com ele de forma privada. Para o segundo caso, diga ao cliente que será feito um esforço, ou procure uma solução para a próxima vez! Você pode até mesmo pressionar o cliente a voltar, para que ele possa testar a melhoria. Um bom exemplo abaixo de crítica de um bar incitando para que o cliente volte:
5. Encontre o positivo em qualquer avaliação
Apoie-se mais nos elogios do que nas críticas, algumas vezes pode ser algo que você não pode alterar. Seu estabelecimento é pequeno… mas é aconchegante! Depende de você ter uma abordagem otimista:
6. Leve o tempo que precisar, sua resposta será lida mais de uma vez!
Saiba que 84% dos usuário lêem ao menos 10 avaliações de uma empresa antes de ir até o local. Tenha isto em mente ao escrever uma resposta. Você não está falando apenas com uma pessoa, mas com milhares clientes potenciais. Responder de forma positiva, detalhada e sob medida será sempre positivo a longo prazo.
Se você precisar de ajuda ou de conselhos extras, a nossa equipe está à disposição para responder todas suas dúvidas!
Seja visto…online!
