Conheça o novo estudo sobre a importância das avaliações dos consumidores . A reputação online tem uma forte influência na conquista de novos clientes, mas também permite que as marcas se destaquem nos principais resultados de pesquisa do Google.

Como os consumidores analisam e escrevem avaliações on-line

As avaliações dos consumidores sobre produtos fazem parte da experiência digital há anos. Porém, a nova possibilidade de deixar avaliações sobre os estabelecimentos evoluiu ao longo do tempo. Plataformas, como o Perfil da empresa do Google, estão oferecendo cada vez mais recursos para empresas e consumidores que ajudam a impulsionar o envolvimento dentro delas.

Para entender como esses comportamentos mudaram com o tempo, foram feitas algumas pesquisas sobre como os consumidores buscam, lêem e escrevem avaliações para os pontos de venda.

Com que freqüência os consumidores buscam comércios locais on-line?

Para entender por que e como os consumidores lêem e escrevem avaliações, é importante examinar primeiro com que freqüência eles usam a Internet para encontrar estabelecimentos locais. Podemos levar estas tendências em consideração ao olharmos para os níveis de engajamento em plataformas de avaliação.

  • Um número muito importante: 98% dos consumidores utilizam a Internet para encontrar informações sobre um estabelecimento.

Em quais sites os consumidores classificam as empresas?

Embora haja um grande número de sites de avaliação, é seguro dizer que um punhado deles tem um verdadeiro monopólio sobre a opinião dos consumidores e das empresas.

Vamos ver quem foram os vencedores e os perdedores de 2021 na corrida para captar a atenção e a opinião dos consumidores.

  • O uso do Google pelo consumidor para analisar os estabelecimentos saltou de 63% em 2020 para 81% em 2021.
  • O uso do Yelp aumentou de 32% em 2020 para 53% em 2021.
  • O uso do Facebook para analisar as marcas caiu de 54% em 2020 para 48% em 2021.
  • Apenas 13% dos consumidores usaram o Apple Maps para avaliar os estabelecimentos em 2021.

O Google continua a aumentar sua influência com um aumento de 18%. Isso é de se esperar, pois é de longe o mecanismo de busca com maior participação de mercado (87% do mercado no momento da pesquisa, de acordo com o Statista). Este é um lembrete da importância de gerenciar seu Perfil da empresa do Google.

Com que freqüência os consumidores lêem avaliações on-line?

Vamos falar agora das avaliações em si. Estabelecemos que 99% dos consumidores escolhem uma marca através de pesquisa on-line. Mas quantas vezes essas pessoas já analisaram as avaliações de outros clientes antes de tomar sua decisão?

  • 98% das pessoas lêem avaliações on-line, pelo menos “ocasionalmente”, quando procuram um estabelecimento
  • 77% dos consumidores “sempre” ou “regularmente” lêem avaliações on-line (em comparação com 60% em 2020).
  • A porcentagem de pessoas que ‘nunca’ leram avaliações caiu de 13% em 2020 para apenas 2% em 2021.

Para 43% dos consumidores, a leitura de avaliações on-line virou um hábito regular. Considerando estes dados – e analisando os resultados anteriores que mostram que os consumidores estão usando cada vez mais a Internet para encontrar negócios – é seguro dizer que a importância de ter uma boa reputação on-line está aumentando

Para quais tipos de empresas os consumidores consideram as avaliações mais importantes?

Nem todas as experiências de compra são iguais: o risco de um atendimento ruim por parte de um encanador e de um barman não é o mesmo. Portanto, é de se esperar que as pessoas estejam mais interessadas em certos tipos de empresas e leiam mais avaliações sobre elas do que sobre outras.

Não surpreende que as empresas que são pouco utilizadas e que têm um alto nível de risco tenham muito mais relevância para o público do que os restaurantes e bares, onde uma dica de um amigo pode ser suficiente. Os serviços ligados à saúde lideram este ranking, dadas as importantes, e provavelmente difíceis, decisões envolvidas na prestação de serviços neste setor.

As empresas de saúde e de serviços estão bem posicionadas, o que vale a pena destacar para esses profissionais: seus clientes potenciais estão tão interessados em avaliações de sua empresa quanto em seu médico!

Quantos consumidores escrevem avaliações?

  • 74% dos consumidores deixaram avaliações para empresas locais nos últimos 12 meses.
  • 67% dos consumidores considerarão deixar uma avaliação para uma experiência positiva, enquanto 40% considerarão deixar uma avaliação para uma experiência negativa.
  • 7% dos consumidores só deixam avaliações para experiências negativas, enquanto 34% dos consumidores só deixam avaliações para experiências positivas

Com o que os consumidores realmente se importam quando se trata de avaliações?

Quais são os fatores mais importantes para os consumidores?

Você pode ter uma forte antipatia por um tipo de avaliação, mas confiar implicitamente em outro tipo: A avaliação tem um autor? Foi deixada recentemente? O proprietário do negócio respondeu? Há muitas letras maiúsculas na avaliação? Há fotos em anexo?

Os três principais fatores que levam os leitores a ter uma opinião positiva sobre um negócio são:

  • A avaliação por escrito descreve uma experiência positiva (75% escolheram esta opção).
  • A avaliação tem uma alta classificação (58%).
  • O proprietário da empresa respondeu à avaliação (55% escolheu esta opção).
  • Pelo menos 25% dos consumidores não se importam com a avaliação que descreve uma experiência positiva, e pelo menos 42% não se importam com uma alta classificação em estrelas.

Portanto, para obter uma boa avaliação, você precisa oferecer uma experiência positiva. É, portanto, natural que as pessoas se interessem mais por este tipo de experiência.

Como a resposta às avaliações afeta as decisões dos consumidores?

Algumas empresas gostam de responder às avaliações positivas, mas preferem evitar os conflitos associados às avaliações negativas. E outros deixam seus melhores clientes de fora, e simplesmente procuram responder a clientes insatisfeitos.

  • 89% dos consumidores dizem que teriam “alguma” ou “muita” probabilidade de escolher uma empresa que respondesse a todas as avaliações, positivas e negativas.
  • 57% dos consumidores dizem que seria “pouco” ou “nada” provável de escolher uma empresa que não responda a nenhuma avaliação.

Isto mostra como é importante responder tanto às avaliações negativas quanto às positivas.

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Para ler o estudo completo em inglês, clique aqui.

Author: Luciana

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