Agora está claro que, para sobreviver e ter sucesso, as lojas físicas devem otimizar sua visibilidade online para serem encontradas e escolhidas por seus prospects e clientes. Além disso, as ferramentas digitais disponíveis para os estabelecimentos progrediram muito, especialmente sob a influência do Google através da ferramenta Google My Business. Aqui nesse post, você vai entender como usar as mensagens diretas a seu favor e potencializar suas vendas.

Alguns dos avanços mais significativos incluem o Google Post que permite postar notícias sobre o estabelecimento e o Products and Services para publicar uma oferta.

Mas vamos dizer uma coisa: esses recursos não têm relação alguma com o que surgiu em 2019 e está destinado a transformar o mundo do SEO local. Estamos falando do Google Messages.

Mensagens diretas: a entenda a importância de comunicar-se com seu cliente online

As mensagens diretas fazem parte do movimento em torno do comércio conversacional, ou seja, o comércio voltado para a comunicação com clientes e potenciais clientes, que pode ser definido como a propensão dos usuários da Internet a interagir com empresas, físicas ou online, via aplicativos de mensagens (Whatsapp, Instagram, Facebook Messenger etc) ou assistentes de voz (Siri, Google Home etc) para entrar em contato, conhecer os produtos e fazer compras nesses estabelecimentos.

De acordo com um estudo realizado pela Podium

  • ? 53% dos profissionais de marketing acreditam que seus canais de comunicação estão desatualizados e que não progrediram desde o telefone ou o e-mail.
  • ? Outro estudo do Google descobriu que 67% dos usuários da Internet preferem trocar mensagens com um ponto de venda em vez de contatá-lo por telefone.

Os números acima mostram claramente que os clientes têm uma necessidade à qual mais da metade dos comerciantes ainda não responderam.

De que tipo de mensagens estamos falando?

Todas as principais plataformas de rankeamento oferecem atualmente um sistema de mensagens diretas: Instagram, Whatsapp e Facebook Messenger, claro, mas também o Google Messages (2019), Apple Business Chat (2018) e o Tripadvisor (2019).

Esses canais de comunicação desenvolvidos pelos principais atores do rankeamento local são um exemplo concreto da importância das mensagens diretas para os pontos de venda físicos.

Mensagens diretas no Google: Como funciona?

Para ativar o Google Messages, basta entrar no aplicativo Google My Business no celular, ir até a guia Clientes e ativar o recurso.

google message

Assim que este recurso estiver ativado, um botão “Mensagem” aparecerá na sua ficha do Google My Business (apenas no celular) para que os usuários possam entrar em contato diretamente com você para fazer suas perguntas.

? Atenção: você somente poderá responder a essas mensagens a partir do aplicativo em um dispositivo móvel, um estabelecimento por vez, pois o Google não oferece nenhuma interface de gerenciamento global de mensagens. Nos Estados Unidos, agora é possível responder via Desktop, mas ainda não temos uma data de lançamento deste recurso para o Brasil.

Além disso, se uma mensagem ficar sem resposta após 24 horas, o recurso é simplesmente desativado para o estabelecimento em questão.

Qual o impacto disso na organização das redes sociais?

Dada a multiplicidade de plataformas e a capacidade de resposta necessária para gerenciar as mensagens, é essencial definir uma estratégia eficaz antes de ativá-las. Um problema comum para todas as redes volta a ser atual nesse cenário:

Essas mensagens devem ser gerenciadas de forma centralizada ou localmente?

Os argumentos a favor de qualquer uma dessas formas de organização são os mesmos do que quando se trata da gestão de avaliações. São eles:

Quais são os benefícios do gerenciamento de mensagens de forma centralizada

  • Profissionalismo: Toda resposta a uma mensagem enviada por um cliente deve transmitir uma imagem profissional. Por exemplo: ortografia, polidez e empatia são essenciais no gerenciamento dessas mensagens. No entanto, pode ser difícil garantir que esses elementos estejam presentes se a resposta for dada localmente.
  • Capacidade de resposta: Como observado no ponto anterior, se uma resposta não for fornecida dentro de no máximo 24 horas, o recurso será desativado. Por isso, é importante garantir que as mensagens sejam processadas assim que foram recebidas. No entanto, os gerentes muitas vezes têm problemas operacionais que prevalecem sobre a gestão da sua imagem on-line.
  • Branding: As respostas às mensagens estão associadas, na mente do cliente, à marca do estabelecimento e não às pessoas que trabalham lá. Assim, uma resposta deve conter os elementos de linguagem habituais da marca (formal vs. informal, linha editorial). Isso pode ser difícil para alguém que não é treinado nesta área.

Quais são os benefícios da gestão de mensagens de forma local:

  • Relevância: As perguntas feitas por mensagens geralmente envolvem informações específicas para o estabelecimento, como disponibilidade de produtos ou notícias institucionais, por exemplo. Neste caso, são as pessoas que trabalham lá que serão mais capazes de responder a essas perguntas.
  • ✅ Esta ferramenta foi projetada para o local: Como observado acima, as avaliações só podem ser respondidas a partir do aplicativo Google My Business, um estabelecimento por vez. Portanto, a vontade do Google é clara: é um recurso para usuários locais, e é quase impossível gerenciá-los centralmente para uma rede de dezenas ou até centenas de estabelecimentos.
  • Responsabilizar a equipe: Colocar a equipe de atendimento na linha de frente das demandas de seus clientes pode ser uma boa maneira de conscientizá-los da importância do cliente e do digital para o seu estabelecimento.

Diante desses elementos, aqui estão as recomendações da Partoo:

  • Esteja equipado com um recurso para centralizar as mensagens a fim de ter uma gestão global das mensagens recebidas em diferentes plataformas (Google, Facebook, Whatsapp…).
  • Treine sua equipe sobre a importância das mensagens para o seu negócio e forneça-lhes as ferramentas que lhes permitirão respondê-las da melhor forma.
  • Delegue a gestão dessas mensagens às equipes locais e acompanhe o desempenho dessa gestão pelos estabelecimentos (reatividade, taxa de resposta…).

O melhor ainda está por vir.

Hoje, as mensagens são usadas principalmente para tirar dúvidas sobre os estabelecimentos, mas parece evidente que essa ferramenta está destinada a crescer e ganhar importância nos próximos meses.

Amanhã provavelmente será possível usar as mensagens para comprar produtos ou serviços diretamente do Google My Business, e até mesmo usá-las como um novo canal de marketing para os pontos de venda!

Por fim, a reatividade necessária para a gestão dessas mensagens também levará ao desenvolvimento de um novo mercado para negócios físicos, com a inteligência artificial e os chatbots que devem ocupar um lugar de destaque nos próximos anos.

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Author: Luciana

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