A autenticidade das avaliações dos clientes é absolutamente fundamental. Sem isso, os comentários deixados pelos internautas no Google perdem todo o seu valor. Neste artigo, vamos discutir sobre a definição de Review Gating e por que é tão nociso para o seu posicionamento digital.
O sistema é baseado na confiança. Primeiro, para o Google, uma vez que o mecanismo de pesquisa deve moderar comentários falsos e abusivos. Mas também em relação a outros usuários. Ler uma avaliação é assumir que o usuário realmente esteve lá e que ele deu um relato honesto de sua experiência.
No entanto, isso não impediu que alguns praticassem o “Review Gating“, ou a arte de desencorajar, ou filtrar críticas negativas.
O “Review Gating”, como funciona?
É muito simples, aqui estão os principais passos de quem pratica o “Review Gating”:
- Enviar uma mensagem aos clientes perguntando se eles gostaram ou não de sua experiência, antes de pedir uma avaliação do cliente
- Enviar uma segunda mensagem aos clientes pedindo-lhes para avaliar a sua experiência e, em seguida, peça àqueles que gostaram para deixar um comentário
- Prometa uma recompensa aos clientes que deixarem uma avaliação positiva
É claro que esse tipo de prática não é a norma. Mas alguns não hesitam em usá-la.
Google vs. “Review Gating”
Já em 2018, o Google pediu oficialmente às empresas que não “desencorajassem ou proibissem avaliações negativas, ou mesmo pedissem apenas feedback positivo de seus clientes“. Em 2022, essa diretiva chegou a ter direito à sua seção dedicada (“engajamento falso“) na parte relativa ao conteúdo a ser banido no Google e no Maps.
O maior motor de busca do planeta é, portanto, oficialmente posicionado contra o “Review Gating”.
Por que o Google está agindo contra o Review Gating?
Porque a empresa tem todo o interesse em fazê-lo: a autenticidade das avaliações dos clientes é o pilar do sistema de reputação online do Google. Sem essa confiança, ele entra em colapso. E ninguém mais colhe os frutos: nem os estabelecimentos, nem os potenciais clientes e muito menos o Web Giant.
Em um mundo onde as avaliações do Google não podem mais ser confiáveis:
- Chega de comentários que tranquilizam e fazem com que os internautas queiram vir aos estabelecimentos
- Os consumidores são privados de uma ferramenta poderosa. Eles não podem mais confiar na opinião de seus pares para tomar suas decisões de compra.
Em suma, a confiança está no centro da visão do Google. Da Partoo também e estamos felizes em trabalhar com empresas que compartilham esse valor.
Os riscos do “Review Gating”
Revisão Gating não é ilegal por si só, mas uma prática mal vista. Isso não significa que a prática seja livre de riscos, pelo contrário. A principal delas é a suspensão temporária ou permanente de seus registros comerciais. Uma sanção com sérias consequências: desaparecer dos resultados de pesquisa é uma enorme perda de receita para a maioria dos pontos de venda.
O Review Gating pode, portanto, ser catastrófico para a sua presença online. É melhor não arriscar.
Como faço para solicitar avaliações de clientes?
A primeira coisa a fazer é ser transparente. Para evitar “Review Gating”, aqui estão algumas práticas recomendadas:
- Seja honesto sobre o seu método de coleta de avaliações de clientes
- Não tente ocultar ou remover avaliações negativas justificadas
- Incentive todas as avaliações de clientes, mesmo as negativas
- Identifique e denuncie avaliações falsas de clientes
Qual é a maneira correta de pedir avaliações de clientes?
- Não force as coisas. Peça aos seus clientes para deixar um comentário, não exigir
- Envie SMS. Esta é uma ótima maneira de pedir aos seus visitantes para deixar um comentário em seu anúncio.
- Dê contexto: trata-se de explicar aos seus clientes por que as avaliações são tão importantes para você. Se eles tiverem as razões em mente, eles provavelmente serão mais facilmente convencidos.
A Partoo é obviamente contra o “Review Gating”. Os retalhistas que utilizam o nosso Review Booster para recolher mais avaliações online têm a garantia da sua autenticidade. Eles representam com precisão a experiência do cliente e não são de forma alguma filtrados.
Esta autenticidade é uma garantia de confiança e qualidade para as empresas e os seus clientes. Preservar esse ecossistema é essencial. É dando aos seus visitantes a oportunidade de compartilhar honestamente seus sentimentos que você pode melhorar a experiência do cliente.
Nenhuma experiência é perfeita e os clientes sabem disso. Quando eles olham para comentários, eles estão procurando informações honestas e confiáveis.
Manter a confiança entre os varejistas e seus potenciais visitantes é fundamental. Estamos a fazer e faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para trabalhar nesse sentido.
