Descubra como a Leroy Merlin alavancou sua reputação online com a Partoo

Descubra o depoimento da Leroy Merlin Italia, que decidiu implementar seu projeto digital para oferecer uma melhor experiência ao cliente na loja. Graças à otimização de seus dados e ao processamento de suas avaliações em várias plataformas, eles agora conseguem responder a 100% de suas avaliações.

Entrevista com Lionel Devidal

Diretor de Digital e E-Commerce Leroy Merlin ITA

1/ Você poderia nos apresentar a Leroy Merlin?

Somos a Leroy Merlin Italia, líder no mercado de bricolage, jardinagem e melhoria da casa. Agora, estamos à frente de um conglomerado de 50 lojas, além do comércio eletrônico aqui na Itália. Fazemos parte do Grupo ADEO, o terceiro maior player do mundo e o primeiro da Europa.

O nosso core business está focado na venda de produtos e bens relacionados com a casa e jardim, como o desenvolvimento de soluções baseadas numa combinação de produtos e serviços como a instalação ou manutenção. Nosso objetivo é ajudar as pessoas a sonhar e viver seus projetos domésticos.

2/ Quais são os problemas específicos do seu setor e as dificuldades que enfrentou antes de iniciar este projeto?

Enfrentamos um enorme volume de visitas a lojas e avaliações de clientes no Google e em diferentes plataformas. Na época, não tínhamos estrutura para gerenciar todas essas informações, nem a organização interna para lidar com elas. Então, basicamente, quando começamos a lidar com essa situação, tivemos que encontrar uma solução.

3/ Por que você priorizou esse projeto entre os outros projetos digitais que teve?

Como vimos que houve um aumento em nossas avaliações de clientes, nossa Alta Administração fez do gerenciamento de avaliações e da melhoria da satisfação do cliente a prioridade para todos os gerentes de loja.

Queríamos melhorar a experiência de nossos clientes na loja. Ao ler e responder aos seus comentários, pudemos ver o que eles queriam saber sobre o nosso negócio e, a partir daí, melhorar a nós mesmos.

4/ Foi fácil convencer a direção da sua empresa a escolher esta solução?

Sim, foi fácil porque precisávamos de uma solução para padronizar o processo, então tivemos que escolher uma solução que nos permitisse gerenciar cada loja com a mesma ferramenta.

Neste caso, a ideia veio de mim. Antes de trabalhar na Leroy Merlin na Itália, eu já havia trabalhado com a Partoo por alguns anos na Leroy Merlin na França. Já estávamos satisfeitos com o trabalho e os resultados daquela época; então, quando me mudei para cá, propus a solução SaaS para a equipe de Marketing Digital aqui na Itália.

5/ Por que escolher o Partoo?

Voltando 5 anos, essa indústria era um segmento novo que não estávamos gerenciando. Entramos em contato com Thibault, seu CEO, que nos apresentou sua solução. No final, ficamos convencidos pela abordagem, pela visão e também pela facilidade de uso da sua plataforma. Foi assim que escolhemos o Partoo!

6/ Como gerenciou a implementação da solução Partoo?

Foi muito simples. Tudo o que precisávamos fazer era fornecer a você nosso ID do Google Meu Negócio. Depois, a integração com a plataforma foi perfeita, pois você nos ajudou nesse processo e nossas equipes estavam prontas para lidar com sua parte. Como a solução é bastante fácil de usar, ela estava pronta para uso em pouco tempo!

7/ Internamente, quais foram os processos implementados para gerenciar a solução?

Começamos a treinar nossos gerentes de loja para garantir que eles começassem a se acostumar com a solução. Nós os ensinamos a usá-lo, dando-lhes algumas regras básicas sobre como responder a comentários ou o que evitar. Uma vez que demos esse passo, demos acesso à interface a todos os gerentes de loja.

Além disso, dividimos nossas lojas de acordo com suas respectivas regiões. Estando presentes em seis regiões, conseguimos organizar reuniões individuais de kick-off e lançar o projeto.

Mantemos as metas altas em nossas lojas: queremos atingir 100% das avaliações respondidas por mês; e para isso, enviamos um relatório mensal e diário com base em seus resultados; sobre como eles estão se saindo no ranking geral das lojas, etc. Com isso em mente, tentamos motivar nossos gerentes de loja a alcançar melhores resultados e ajudá-los a ver como eles podem melhorar.

8/ Conte-nos sobre a colaboração com o Partoo…

Como expliquei antes, a colaboração é bastante transparente e fácil. Temos uma ótima comunicação com nosso Gerente de Sucesso do Cliente e o resto da equipe Partoo. Nós nos sentimos apreciados todas as vezes, e você nos dá o apoio que esperamos. No geral, estamos bastante satisfeitos com a solução.

9/ Que resultados você notou?

O principal resultado é que todos os meses 100% das nossas lojas líderes gerenciam suas avaliações e usam a plataforma diariamente. Desde a última vez que verifiquei, 98% de seus comentários já haviam recebido uma resposta – e estamos apenas na segunda semana do mês!

Além disso, sei que, graças ao uso de sua solução, nossas principais lojas estão mais conscientes de quaisquer problemas na loja. Ou eles já resolveram ou estão trabalhando para fazê-lo. Desta forma, conseguimos melhorar a experiência dos nossos clientes em todas as nossas lojas.

10/ Que conselho você daria a um gestor digital que está iniciando um projeto como esse?

Vá em frente porque não é um projeto complicado! Trabalhe com a Partoo e comece a responder às suas avaliações. Não haverá necessidade de implementações técnicas por sua equipe de TI e o processo de integração é muito simples. Usar a plataforma é fácil… Então continue trabalhando e ouça seus clientes! Desta forma, você pode melhorar a sua experiência!