A reputação digital deve ser uma prioridade para bancos e seguradoras e, no entanto, muitas vezes é o seu ponto fraco. Basta pesquisar no Google e ver a pontuação média dos estabelecimentos ao seu redor.
Suas pontuações são bastante baixas: entre 3 e 3,5 estrelas. Esta é uma oportunidade a aproveitar: ao melhorar a sua reputação online, você ganhará uma vantagem competitiva sobre outros jogadores do seu setor.
Na Partoo, já ajudamos vários líderes de mercado a gerenciar e centralizar todas as suas avaliações com nossa solução de Review Management.
O resultado:
- 4,42/5 é a classificação média dos nossos clientes
- +44% das avaliações recebidas em 2022, em comparação com 2021
- 83% das avaliações tratados em menos de 5 dias
Qual a importância da reputação digital para bancos e seguros?
O Google é uma ferramenta essencial para os internautas ao escolher entre sua filial ou qualquer outra.
A maioria dos clientes em potencial nem sequer olha para o seu site: eles só precisam das informações que aparecem no seu perfil comercial no Google e nas avaliações de outros usuários.
Em 2019, as fichas do nosso cliente Crédit Agricole receberam um total de 39 milhões de visualizações, muito mais do que o seu site e o de cada filial combinados.
O Google também leva em conta o número de avaliações, respostas e pontuação média ao classificar as empresas em seu ranking. Portanto, cuidar da sua reputação online é essencial para atrair potenciais clientes e ficar à frente dos seus concorrentes.
Como tirar o máximo proveito das avaliações dos clientes?
A ideia é contar com avaliações para incentivar os potenciais clientes a escolherem a sua filial e não a da concorrência. Uma tarefa que pode ser difícil, especialmente se você tiver que construir uma estratégia coerente para uma rede de agências e mobilizar equipes locais. Aqui estão algumas dicas para conseguir isso.
Responder a todas as avaliações
Responder a todas as avaliações, sejam elas positivas ou negativas, é a base de uma boa reputação online.
Algum cliente desapontado depois de visitar o seu banco? Responda com simpatia e mostre que está aberto ao diálogo. Mostre que a opinião deles é importante e que você a levará em conta. É assim que você estabelece uma base sólida para o futuro. O cliente desapontado estará mais disposto a dar outra chance às suas agências. Você também reduz o risco de perder um cliente para um banco ou seguradora concorrente.
Delegar o gerenciamento de avaliações às equipes locais?
Nesse cenário: você define a estratégia de reputação digital centralmente e as equipes locais a aplicam na loja.
Os gerentes locais estão em melhor posição para responder às avaliações dos clientes, pois conhecem melhor do que ninguém a realidade do setor e os problemas dos clientes. Além disso, é uma oportunidade para melhorar o tratamento das revisões e o tempo de resposta.
Para que funcione, você tem que treinar as equipes locais e deixar claro o que se espera delas.
Com uma plataforma tudo-em-um, o Partoo simplifica o gerenciamento de avaliações. Tudo é centralizado, para que as equipes não percam tempo.
Esta é a estratégia do Crédit Agricole, que utiliza o Partoo há vários anos. Em 2022, 100% das revisões da filial do Crédit Agricole foram processadas em até 2 dias. A pontuação média do grupo também aumentou 1 ponto desde que começamos a trabalhar juntos.
Apoie-se em avaliações para melhorar
Quando os usuários deixam um comentário negativo, eles muitas vezes se queixam de pontos específicos de sua experiência (recepção, conselhos, serviços e benefícios …). É uma fonte de informação muito valiosa.
O primeiro passo é identificar tendências recorrentes entre as avaliações recebidas. Para ajudá-lo a conhecer seus pontos fortes e fracos, o Partoo permite que você classifique as avaliações. Para quê? Para ajudá-lo a identificar áreas de melhoria e ações que você pode tomar nas agências.
Em seguida, cada gerente de loja treina sua equipe para melhorar a experiência do cliente e a reputação digital. Você tem todas as informações para orientar suas equipes para a implementação de ações prioritárias.
Em um setor onde as pontuações médias ainda são bastante baixas, esta é uma oportunidade de se destacar e aproveitar a concorrência. As avaliações de clientes têm um potencial comercial muito importante, pois podem fazer você conquistar muitos clientes.
Quer falar sobre o seu projeto? Você tem dúvidas ou precisa de conselhos? Entre em contato conosco!
