Nous vous proposons de découvrir une nouvelle étude sur l’importance des avis consommateurs. En effet, l’e-réputation a un fort impact pour attirer de nouveaux clients, mais aussi pour permettre aux marques d’apparaître dans les meilleurs résultats sur Google.

Comment les consommateurs lisent et rédigent des avis en ligne

Les avis consommateurs sur les produits font partie de l’expérience en ligne depuis des années. En revanche, la nouvelle possibilité que les personnes puissent laisser des avis sur des établissements a évolué au fil du temps. Des plateformes comme Google Business Profile offrent de plus en plus de fonctionnalités aux entreprises et aux consommateurs, ce qui contribue à stimuler l’engagement au sein de la plateforme.

Pour comprendre comment ces comportements ont évolué au fil du temps, plusieurs questions ont été posées sur la façon dont les consommateurs recherchent des avis, les lisent et les écrivent pour les établissements.

À quelle fréquence les consommateurs recherchent-ils des entreprises locales en ligne ?

Pour comprendre pourquoi et comment les consommateurs lisent et rédigent des avis, il est important d’examiner d’abord à quelle fréquence ils utilisent Internet pour trouver des établissements locaux. Nous pouvons ensuite tenir compte de ces tendances lorsque nous examinons les niveaux d’engagement sur les plateformes d’évaluation.

  • Un chiffre est à retenir : 98 % des consommateurs utilisent Internet pour trouver des informations sur un établissement.

Sur quels sites les consommateurs évaluent-ils les entreprises ?

S’il existe un grand nombre de sites d’évaluation, on peut affirmer sans risque qu’une poignée d’entre eux détient véritablement le monopole de l’opinion des consommateurs et des commerces.

Voyons quels ont été les gagnants et les perdants de 2021 dans la course pour capter l’attention et l’opinion des consommateurs.

  • L’utilisation de Google par les consommateurs pour évaluer des établissements a bondi de 63 % en 2020 à 81 % en 2021.
  • L’utilisation de Yelp est passée de 32 % en 2020 à 53 % en 2021.
  • L’utilisation de Facebook pour évaluer les marques a chuté de 54 % en 2020 à 48 % en 2021.
  • Seuls 13 % des consommateurs ont utilisé Apple Maps pour évaluer des établissements en 2021.

Google continue d’accroître son influence avec un bond de 18 %. Il fallait s’y attendre, car c’est de loin le moteur de recherche qui détient la plus grande part de marché (87 % du marché au moment de l’enquête, selon Statista). Cela rappelle l’importance de bien gérer vos fiches Google Business Profile.

À quelle fréquence les consommateurs lisent-ils les avis en ligne ?

Venons-en maintenant aux avis eux-mêmes. Nous avons établi que 99 % des consommateurs choisissent une marque grâce à des recherches en ligne. Mais combien de fois ces personnes ont-elles consulté les avis d’autres clients avant de prendre leur décision ?

  • 98 % des personnes lisent au moins « occasionnellement » les avis en ligne lorsqu’ils recherchent un établissement
  • 77 % des consommateurs lisent « toujours » ou « régulièrement » des avis en ligne(contre 60 % en 2020).
  • Le pourcentage de personnes qui ne lisent « jamais » les avis est passé de 13 % en 2020 à seulement 2 % en 2021.

Pour 43 % des consommateurs, la lecture des avis en ligne est désormais régulière. Si l’on considère ces données – à la lumière des résultats précédents montrant que les consommateurs utilisent de plus en plus le web pour trouver des entreprises – on peut affirmer sans risque que l’importance d’avoir un bonne e-réputation est de plus en plus grande.

Pour quels types d’entreprises les consommateurs prêtent-ils le plus d’attention aux avis ?

Toutes les expériences commerciales ne sont pas égales : le risque d’un mauvais service de la part d’un plombier et d’un barman n’est pas le même. On peut donc s’attendre à ce que les gens s’intéressent davantage à certains types d’entreprises et lisent plus d’avis sur celles-ci que sur d’autres.

Comme on pouvait s’y attendre, les entreprises qui ne sont pas souvent sollicitées et qui présentent un niveau de risque élevé font l’objet d’un examen public beaucoup plus important que les restaurants et les bars, où la recommandation d’un ami suffit parfois. Il est réconfortant de constater que les services de soins de santé arrivent en tête de ce classement, étant donné les décisions importantes, et probablement difficiles, qu’implique l’utilisation de services dans ce secteur.

Les soins de santé et les entreprises de services se classent assez bien, ce qui mérite d’être connu des professionnels : vos clients potentiels s’intéressent aux avis sur votre entreprise autant qu’à ceux sur leur médecin !

Combien de consommateurs rédigent des avis ?

  • 74 % des consommateurs ont laissé des avis sur des entreprises locales au cours des 12 derniers mois.
  • 67% des consommateurs envisageront de laisser un avis pour une expérience positive, tandis que 40% envisageront de laisser un avis pour une expérience négative.
  • 7% des consommateurs ne laissent des avis que pour des expériences négatives, tandis que 34% des consommateurs ne laissent des avis que pour des expériences positives.

Ce qui compte vraiment pour les consommateurs en matière d’évaluations

Quels sont les facteurs d’avis qui comptent le plus pour les consommateurs ?

Vous pouvez avoir une forte aversion pour un type d’évaluation mais faire implicitement confiance à un autre : L’avis a-t-il un auteur nommé ? A-t-il été laissé récemment ? Le propriétaire de l’entreprise a-t-il répondu ? Y a-t-il beaucoup de majuscules dans l’avis ? Des photos sont-elles jointes ?

Les trois principaux facteurs qui incitent les lecteurs d’avis à avoir une opinion positive d’un commerce sont les suivants :

  • L’avis écrit décrit une expérience positive (75 % ont choisi cette option).
  • L’avis a un nombre élevé d’étoiles (58 %).
  • Le propriétaire de l’entreprise a répondu à l’avis (55 % ont choisi cette option).
  • Au moins 25 % des consommateurs ne se soucient pas de l’avis décrivant une expérience positive, et au moins 42 % ne se soucient pas d’un classement par étoiles élevé.

Il va sans dire que pour obtenir un bon avis, vous devez offrir une expérience positive. Il est donc naturel que ce soit ce type d’expérience qui intéresse le plus les gens.

Comment la réponse aux avis influe-t-elle sur les décisions des consommateurs ?

Certaines entreprises aiment répondre aux avis positifs, mais préfèrent fuir les conflits potentiels liés aux avis négatifs. Et d’autres laissent complètement de côté leurs meilleurs ambassadeurs, et cherchent simplement à répondre aux clients insatisfaits.

  • 89 % des consommateurs déclarent qu’ils seraient « assez » ou « très » enclins à choisir une entreprise qui répond à tous les avis, positifs et négatifs.
  • 57% des consommateurs disent qu’ils ne seraient « pas très » ou « pas du tout » enclins à choisir une entreprise qui ne répond pas du tout aux avis.

Cela montre à quel point il est important de répondre aux avis négatifs comme aux avis positifs.

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Pour lire l’intégralité de l’étude en anglais, c’est par ici.

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