Banque et assurance : pourquoi et comment se mettre aux messages

Vous le savez peut-être, Google favorise l’envoi de messages depuis son écosystème de recherche grâce aux Google Business Messages.

Voyons pourquoi les banques et les assurances gagneraient à se saisir de ce nouveau canal de communication. Direct et pratique pour les internautes, c’est l’opportunité de vous rapprocher de vos clients. Tout en vous différenciant de la concurrence.

Les habitudes de consommation évoluent

Les internautes n’ont plus systématiquement besoin de visiter les sites. Adresse, téléphone, prise de rendez-vous, horaires, avis, services, messages… Toutes les informations de base dont ils ont besoin, ou presque, sont sur les fiches d’établissement. C’est un intermédiaire incontournable entre les agences et leurs clients.

Dès lors, comment « parler » aux consommateurs et acquérir de nouveaux clients avec des outils digitaux innovants ?

Les Google Business Messages sont alors une solution tout indiquée qui colle aux usages des internautes.

Voici les moyens traditionnels de communication entre un client ou prospect et son agence :

• La page de contact sur le site Web ou le module de prise de rendez-vous
• L’appel téléphonique, à l’accueil de l’agence ou directement au conseiller
• L’envoi d’un e-mail ou d’un message au conseiller (pour les clients, via l’application mobile ou l’interface desktop)

Dans la plupart des cas, cela fonctionne. Mais ce n’est pas toujours très pratique. L’attente peut être importante, la réactivité n’est pas forcément toujours au rendez-vous… Finalement, c’est toute l’expérience client qui en pâtit.

Pourquoi se mettre au Google Business Messages ?

Deux statistiques d’abord :

• 83 % des utilisateurs contactent les entreprises pour en savoir plus sur leurs produits ou services
• 76 % des acheteurs écrivent ou parlent aux entreprises pour obtenir de l’aide pendant leurs achats

Les particuliers veulent toujours plus de rapidité, de flexibilité et de personnalisation dans leurs échanges avec les entreprises. C’est un enjeu auquel les messages peuvent répondre, en aidant les banques et assurances à résoudre certaines de leurs problématiques.

Faciliter la prise de rendez-vous en agence

La plupart des banques et assurances proposent un module de prise de rendez-vous sur leur site Internet. Mais il n’est pas toujours facile d’y accéder. Simplifier la prise de rendez-vous dans les agences locales est clé.

Les Google Business Messages permettent à vos clients potentiels de le faire en quelques clics, sans quitter votre fiche d’établissement Google. C’est par exemple ce que fait Meilleurtaux avec succès depuis plusieurs mois déjà.

Optimisez le temps de vos conseillers en agence

L’un des avantages d’utiliser les Messages ? ils vous permettent de répondre directement aux questions basiques de vos clients. Celles qui ne justifient pas forcément la prise d’un rendez-vous en agence parce qu’elles peuvent facilement se régler à distance. 

C’est un filtre qui vous permet donc d’optimiser le temps de vos conseillers en agence. Les rendez-vous sont programmés seulement quand ils sont pertinents et la valeur ajoutée est plus grande.

Collecter le maximum de retours clients

Les messages reçus en disent long sur les problématiques et envies de vos clients. C’est une source d’information dont vous pouvez vous servir pour faire évoluer votre plateforme et votre offre. Plus vous leur facilitez la vie en limitant les frictions, meilleure sera l’expérience client. Et plus vos clients seront satisfaits.

Comment utiliser les Messages ? L’exemple de Meilleurtaux

Meilleurtaux a décidé de miser sur les Google Business Messages pour simplifier les interactions entre les internautes et ses équipes de terrain. Le spécialiste des services financiers utilise Partoo qui lui permet de centraliser et de répondre directement à tous les messages reçus par ses agences.

La méthode utilisée

Partoo centralise la réception de tous les messages sur une plateforme unique, tout en donnant accès à l’outil aux équipes de terrain. 

Chez Meilleurtaux, deux conseillères dédiées gèrent tous les messages entrants. Quand il s’agit de questions basiques (horaires, adresses…), elles répondent directement. Quand il y a besoin de l’expertise des agents en local, elles transfèrent le message et les agences prennent la main.

Le central fait donc un premier tri pour faire gagner du temps aux agences. Les équipes n’ont ensuite qu’à gérer les messages les plus intéressants. Ceux qui nécessitent leur expertise et peuvent avoir des retombées « business ».

Les Google Business Messages sont un canal de communication d’avenir pour les banques et les assurances. Pour se rapprocher de leurs clients, gagner du temps et améliorer l’expérience client.