Pour se lancer dans le commerce conversationnel, Klépierre a décidé d’utiliser le produit Messages de Partoo. Aurélien Khut, Marketing Manager Group Innovations et Solutions, nous détaille pourquoi il ne regrette pas ce choix.

Klépierre, leader européen des centres commerciaux, souhaite mettre le paquet sur le référencement local.

Créteil Soleil, Val d’Europe, Odysseum… l’entreprise utilise Partoo pour l’optimisation de la visibilité en ligne de ses centres commerciaux en France et en Europe.

Le partenariat a commencé avec notre solution de Presence Management.

Puis il s’est étendu quand Klépierre a décidé de miser davantage sur le commerce conversationnel. C’est là que l’outil Messages de Partoo entre en jeu.

Voyons pourquoi le géant des centres commerciaux a choisi Partoo pour optimiser l’utilisation de Google Business Messages sur ses fiches d’établissement.

Pourquoi miser sur Google Business Messages ?

Le choix de Klépierre part d’un constat simple : la majorité des clients utilisent les fiches Google Business Profile pour préparer leur visite au centre commercial. C’est le meilleur moyen d’avoir toutes les informations pratiques sur les lieux avant de s’y rendre.

Mais comment aller encore plus loin ?

Les fiches ne permettent pas forcément de répondre à toutes les questions des internautes, surtout quand leurs interrogations sont spécifiques.

Google Business Messages si. L’outil est pensé pour permettre aux clients potentiels d’interagir directement avec les enseignes. C’est un chat qui met en relation les internautes et les équipes de terrain.

L’objectif de Klépierre était donc simple : apporter toujours plus de réponses aux clients pour qu’ils puissent préparer leur venue dans les meilleures conditions. Et in fine, augmenter le trafic web-to-store.

Illustration centralisation messages Partoo
L’interface de gestion des messages sur la plateforme Partoo.

Pourquoi Partoo ?

Partoo a un avantage décisif : notre plateforme permet de centraliser tous les messages clients et d’y répondre facilement sur une plateforme unique.

En prime, l’outil est pensé pour être utilisé par les équipes de terrain. Et c’est tout naturel : elles sont généralement mieux placées que le personnel en central pour répondre aux interrogations des clients.

Comment Klépierre répond aux Messages avec Partoo ?

Pour l’heure, Klépierre utilise Messages dans 10 de ses centres les plus importants, répartis sur 6 pays.

« Les réponses sont gérées au niveau local par nos équipes présentes dans les centres commerciaux, que ce soit des hôtesses ou des responsables marketing. Au besoin, les équipes marketing en central peuvent aussi aider », souligne Aurélien Khut.

Pour encadrer le processus, des consignes spécifiques ont été partagées par les équipes centrales. Le but ?

« Faire en sorte de toujours respecter le ton et les standards de Klépierre, tout en étant le plus réactif possible ». C’est le meilleur moyen d’harmoniser les réponses en donnant des conseils claires et en maximisant la satisfaction client.

Pour quels résultats ?

« Depuis le lancement il y a plusieurs mois, les résultats sont très positifs. Plus de 3000 messages ont déjà été échangés entre nos clients et nos équipes.« 

Partoo permet d’avoir un suivi statistique efficace et d’accéder à tous les messages en quelques clics.

Aujourd’hui, le taux de réponse est de 99% avec un délai de 6 heures environ. Le taux de satisfaction client est lui de 87%.

Statistiques messages partoo
L’affichage des statistiques des Messages sur Partoo.

« Nous sommes satisfaits et l’objectif est maintenant d’accélérer le développement des Messages via Partoo, en ajoutant d’autres messageries comme Facebook Messenger par exemple ». Ensuite, nous aimerions aussi automatiser une partie des réponses pour soulager nos équipes locales« , conclut le responsable marketing de Klépierre.

Grâce à Partoo, il pourra continuer à centraliser tous les messages, peu importe la plateforme. Nous serons aussi là pour accompagner Klépierre sur la suite des projets de l’entreprise liés au commerce conversationnel, au référencement local et à l’e-réputation.  

Le témoignage d’Aurélien Kuch est aussi disponible en vidéo :

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