Como comentamos en nuestro anterior artículo sobre la optimización de las fichas Google de Banca y Seguros, estos sectores prestan una especial importancia a la experiencia del cliente llegando a colocarle en el centro de su estrategia. Y esta parte entra de lleno en la famosa reputación online, la cual va a depender directamente de las opiniones de los usuarios sobre tus productos o servicios y que dejan a través de reseñas dentro de las fichas Google de tus agencias.
Los datos que demuestran la importancia de las reseñas
Hoy en día a los usuarios les gusta dar su opinión sobre su experiencia en los establecimientos y que ésta se conozca. Pero no solamente eso, sino que también los propios internautas, buscando información sobre estos puntos de venta, han comenzado a tenerlas en cuenta porque “si le ha pasado a este usuario, ¿por qué no a mí?”.
De hecho resulta sorprendente ver cifras como que el 91% de los internautas dicen leer las reseñas de un establecimiento antes de decidir si dirigirse a él o no. Esto es un reflejo del poder de las reseñas en la toma de decisión de un potencial cliente, lo que repercute directamente en la cifra de negocio.
Otro dato muy interesante es que según un estudio realizado por BrightLocal, el 56% de los usuarios dicen no dirigirse a establecimientos con menos de 4 en la nota media de sus fichas.
Ahora toca preguntarse, ¿cómo puedo gestionar las reseñas de agencias bancarias y/o aseguradoras?
EL TRATAMIENTO DE LA REPUTACIÓN ONLINE DE LAS AGENCIAS
Como veíamos, las reseñas generan un gran impacto en la imagen de marca. Qué nota media tienes, tienes comentarios positivos/negativos, respondes a ellos… . Estos son algunos de los factores que van a afectar directamente a esta reputación online de tus agencias y que pueden suponer un punto decisivo en la toma de decisión de un posible nuevo lead de escoger tu productos y/o servicios o el de un competidor..
¿Cómo responder a una reseña negativa?
Desgraciadamente sectores como Bancos y Seguros se ven expuestos a este tipo de opiniones de forma muy asidua. Estos comentarios no se pueden evitar y podemos encontrarnos con una situación como el ejemplo de abajo.
Pero, ¿qué puedes hacer ante una reseña negativa? Lo primero de todo, debes responder a la reseña.
¿Por qué?
- Cada vez que el usuario recibe una respuesta a una reseña, éste recibe una notificación, lo que le sugerirá que estás a la escucha y te preocupa su experiencia, y es el momento para demostrarle que su opinión cuenta. En nuestra propia experiencia con nuestros clientes nos hemos encontrado que tras haber dejado una reseña negativa y haber respondido para buscar una solución, el usuario ha modificado su comentario o directamente lo ha suprimido. ¡No desaproveches la oportunidad!
- Estas respuestas no solo las verán los usuarios que las hayan dejado, sino también todos aquellos que entren a consultar sobre tu sucursal bancaria o tu agencia de seguros. ¿Cuántas veces has leído reseñas para saber si la experiencia de otros usuarios ha sido satisfactoria o no? Pues con las reseñas de tus establecimientos ocurre lo mismo. Es importante que puedas reflejar esa confianza y respondiéndolas podrás demostrarlo.
- Responder a las reseñas tiene un impacto positivo en tu SEO. Google percibe estas respuestas como algo positivo, ya que mantienes activa la ficha y conectas con el usuario, por lo que empujará tus fichas en lo alto de los resultados de búsquedas relacionadas. Además puedes aprovechar para introducir palabras clave que definan tus productos y/o servicios para poder aparecer en búsquedas con dichas palabras, por ejemplo siguiendo el ejemplo de arriba, si te buscan como «agencia de seguros excelente servicio cerca de mí».
Consigue más reseñas positivas
Responder a tus reseñas es el primer paso. Sabemos que los Bancos o Aseguradoras son establecimientos que no reciben reseñas constantemente como puede ocurrir en el sector HORECA, y cuando las reciben, suelen ser para dejar una opinión negativa como comentamos antes.
Entonces, ¿cómo puedes conseguir más reseñas dentro de tus fichas Google? Según un 70% de los usuarios encuestados, afirman que dejarían una reseña positiva si se les pidiera.
En este caso, se pueden proponer los siguientes medios para proponerlo:
- Directamente preguntando: esta opción es bastante sencilla, antes de que el usuario salga del establecimiento se le puede pedir que deje una reseña sobre su buena experiencia. El problema de esta vía es que a pesar de que el usuario acepté, muchas veces acaban olvidándose de hacerlo y nunca llegan a dejar dicho comentario.
- A través de email: aunque esta vía es bastante más efectiva que la anterior, los usuarios no suelen estar abriendo su correo constantemente por lo que una vez vean tu correo, tal vez sea demasiado tarde para recordar cómo fue su experiencia en tu sucursal o agencia. De hecho, la tasa de apertura de estos emails apenas llega al 14%
- Por invitación de SMS: este es el medio más afectivo. A través de un mensaje SMS instantáneo se le envía una invitación con un enlace al apartado de reseñas de tu ficha Google. La tasa de apertura (94%) y conversión (42%) es mucho más alta en comparación a los emails – conoce más sobre este método.
