Come analizzare le tue recensioni su Google per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti?

Nel nostro barometro 2023 delle recensioni Google, abbiamo constatato un aumento del 15% nel numero di recensioni tra il 2021 e il 2022. Questa tendenza dimostra la crescente importanza delle recensioni online per le aziende, soprattutto per quelle che operano in settori altamente competitivi.

Le recensioni, il passaparola di oggi, hanno un impatto significativo sulla e-reputation delle aziende. Il 98% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare un punto vendita.

Tuttavia, le recensioni non sono importanti solo per l’e-reputation, ma forniscono anche informazioni preziose per migliorare l’esperienza del cliente. Analizzando le recensioni, le aziende possono comprendere meglio le aspettative dei clienti e prendere decisioni informate per migliorare i propri servizi.

Come analizzare le recensioni?

Ecco alcuni consigli di base su come analizzare e utilizzare le recensioni dei clienti:

1. Leggi le tue recensioni 👀

La valutazione media ti permette di stimare rapidamente lo stato della tua e-reputation, ma bisogna spingersi oltre se si vuole trarre vantaggio dalle recensioni. Il primo passo fondamentale è leggere le recensioni, per potersi fare facilmente un’idea di come i clienti percepiscono la tua attività.

Le recensioni lasciate dai clienti sono inoltre un pozzo di informazioni. Infatti, il 3-4% delle recensioni è utilizzabile direttamente: idee per l’innovazione del prodotto, modi per migliorare l’esperienza del cliente, ecc.

Leggi quotidianamente le tue recensioni e rispondi sia a quelle positive che negative, per tenere sotto controllo la tua e-reputation ed essere il più reattivo/a possibile.

2. Categorizza le recensioni 🗂️

Suddividi le recensioni in categorie utilizzando dei tag per analizzare in modo approfondito i feedback dei tuoi clienti su temi chiave: la pulizia del locale, l’accoglienza del personale, il prezzo…. Ad esempio, se il punteggio medio delle tue recensioni taggate come “Prezzo” è 4,9 mentre quello delle recensioni taggate come “Accoglienza” è 3,9, saprai che nelle tue comunicazioni al cliente potrai sfruttare i tuoi prezzi e che dovrai lavorare con il team sull’accoglienza in negozio. 

Per taggare le recensioni è possibile :

• esportare le recensioni in Excel (da Google Business Profile o da qualsiasi altra piattaforma), taggarle manualmente e poi creare dei grafici.
• utilizzare soluzioni come Partoo che ti permettono di creare tag sulla piattaforma, di taggare le recensioni appena le ricevi e di accedere immediatamente a dati come i tag più utilizzati o quelli con la valutazione media più bassa.

Quindi, ordina i tag dal voto più basso al più alto per identificare facilmente i temi su cui non stai ancora soddisfando le aspettative dei clienti. Queste sono le aree in cui dovrai concentrare gli sforzi per migliorare l’esperienza dei clienti.

3. Considera le recensioni dei tuoi concorrenti 🤠

Oltre alle tue recensioni, puoi anche andare a leggere quelle dei tuoi concorrenti. I loro clienti hanno sicuramente le stesse aspettative dei tuoi e potrai quindi trovare nei loro commenti aree di miglioramento per il tuo punto vendita.

Concentrati sulle recensioni negative perché ti permetteranno di individuare facilmente i punti su cui puoi distinguerti. Ad esempio, se i clienti dei tuoi concorrenti si lamentano di un’offerta limitata, sottolinea la diversità della tua nelle tue comunicazioni e/o vetrine 🙂

Per trovare facilmente i concorrenti più rilevanti, digita la tua categoria principale su Google Maps e il nome della tua città o quartiere (ad esempio “Fiorista Milano” o “Ristorante italiano Milano Brera”). Quindi filtra su “più basse” per vedere le recensioni negative.

In sintesi, le recensioni online sono un aspetto importante della e-reputation di un’azienda e la loro gestione è essenziale per migliorare l’esperienza del cliente e rimanere competitivi in un mercato in continua evoluzione.