Covid 19: Pubblicazione delle recensioni Google My Business

Come spiegato in un precedente articolo, alcune funzionalità di Google My Business sono sospese. Ciò vale in particolare per le recensioni pubblicate sulle schede, che non compaiono più dall’inizio dell’epidemia. Ad esempio, le ultime recensioni che abbiamo trovato su Google sono state pubblicate venerdì 20 marzo 2020.

Molti dei nostri clienti ci hanno contattato per chiederci se le recensioni lasciate in questo periodo saranno mai pubblicate.

Molti sono anche preoccupati dall’impatto della crisi sulla soddisfazione dei clienti – e quindi sulle recensioni locali – e si chiedono se non valga la pena chiedere recensioni positive dopo un’esperienza d’acquisto (ad esempio tramite il Review Booster); per conoscere la nostra risposta, leggete qua sotto…

1. Cosa succederà alle recensioni pubblicate in questo periodo?

Anche se Google ha dichiarato che le recensioni sono sospese, è comunque possibile scriverle su una scheda Google My Business, semplicemente non vengono rese pubbliche.

La funzione “lascia una recensione” non sembra essere in pausa, è la funzione “pubblica” che lo è!

La funzione "lascia una recensione" 
potrebbe subire ritardi

Così, quando pubblicate una recensione, Google non vi dice che c’è stato un errore, ma vi ringrazia per aver pubblicato la vostra recensione! Viene memorizzata nella banca dati delle recensioni di Google My Business, in attesa di essere pubblicata. Google avverte solamente che ci vorrà un po’ più di tempo prima che la recensione venga “elaborata”:

“Al momento, la pubblicazione del tuo contributo potrebbe subire ritardi”

Google My Business

È quindi molto probabile che queste recensioni siano conservate, in attesa di essere pubblicate, aspettando la moderazione da parte del team di supporto Google.

2. Come possiamo anticipare?

I tempi di crisi sono spesso momenti di grande tensione e di insoddisfazione dei clienti. Abituati a che tutto funzioni perfettamente, e spesso tesi dalla situazione, gli utenti mostrano una comprensione molto scarsa dei problemi incontrati dalle insegne.

È quindi molto probabile che la media delle opinioni presentate durante il periodo di lockdown sia molto inferiore alla media classica delle vostre recensioni. Questo è molto probabile anche se avete impostato processi specifici per la situazione (click & collect, consegna, orari…) o se tutto non ha funzionato correttamente (tempi di attesa davanti allo punto vendita, sito web che è andato in crash, problemi di consegna, cancellazioni…).

Alla fine della crisi, è quindi possibile che Google pubblichi in tutte o in parte le comunicazioni inviate dagli utenti durante questo periodo. Sembra poco probabile che Google pubblichi solo le recensioni positive o che cancelli tutte le recensioni del periodo! Di conseguenza, la vostra insegna o la vostra rete dovrà affrontare un improvviso afflusso di centinaia di recensioni negative…

3. Perché Google non pubblica più le recensioni?

A causa della crisi, i team di supporto di Google My Business sono completamente sopraffatti e devono accompagnare miliardi di punti vendita nell’aggiornamento e nella correzione delle informazioni locali (compresi gli orari). Di conseguenza, i team di moderazione delle recensioni di Google si concentrano principalmente sul rendere i dati più affidabili: “Ci possono essere alcune limitazioni temporanee e ritardi nel supporto, dato che diamo priorità ai servizi critici. »

In circostanze normali, i team di Google controllano manualmente una piccola percentuale di recensioni prima di pubblicarle: ciò avviene soprattutto per evitare frodi, critiche inappropriate da parte di potenziali concorrenti o recensioni abusive. Google si concentra in particolare su quelli che sono stati segnalati dagli utenti di Internet come offensivi o non conformi alle linee guida di Google.

Vista la situazione, Google ha deciso di sospendere la pubblicazione delle recensioni – ma di mantenere la possibilità di lasciarle – per poterle probabilmente moderare una volta passata la crisi. I team interni di Google avranno poi più tempo da dedicare a questo compito!

4. Dobbiamo continuare a sollecitare gli utenti a lasciare recensioni?

Come già sapete, gli utenti di Internet sono molto più propensi a condividere un’esperienza negativa che positiva.

Inoltre, molti degli esercizi che rimangono aperti hanno attualmente problemi di fornitura o di servizio (consegna, click & collect…) a causa della mancanza di personale e di risorse causata dall’epidemia. È quindi possibile che la soddisfazione dei clienti sia inferiore al solito.

Pertanto, se le recensioni lasciate durante questo periodo vengono finalmente pubblicate, si rischia di veder apparire tutte queste recensioni non gradite d’un colpo, una gran parte delle quali sarà negativa.

Se il periodo non è favorevole alla richiesta di recensioni, vi consigliamo quindi di impostare processi di raccolta recensioni non appena finisce il lockdown, al fine di controbilanciare le opinioni negative che possono poi apparire in seguito alla crisi Covid-19.

Dovete sapere che il 70% degli utenti dichiara che, se gli venisse chiesto, invierebbe una recensione. Sollecitando i vostri clienti soddisfatti, aumentate il numero di recensioni positive sulle vostre schede e riducete l’impatto delle recensioni pubblicate dai vostri clienti insoddisfatti.

Se avete bisogno di assistenza nella gestione delle vostre recensioni o informazioni online, non esitate a contattarci all’indirizzo seguente contact@partoo.it.

Autore: Patricia

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