Testimonianza – Maxi Zoo - Partoo

Scoprite come i negozi Maxi Zoo hanno aumentato il loro traffico Web-to-Store migliorando il loro SEO locale su una ventina di piattaforme e controllando la loro e-reputation tramite recensioni rilasciate online.

Intervista a Monique Rodrigo – Direttrice Marketing & Communication

1. Può presentarci Maxi Zoo

“Maxi Zoo è lo specialista dell’animale domestico, che si tratti di cani, gatti,
roditori, conigli, pesci, rettili e persino uccelli. Vendiamo tutto ciò di cui un
animale ha bisogno: cibo, accessori, prodotti per l’igiene, giocattoli… Abbiamo intrapreso un ambizioso programma di espansione dal 2017 con un ritmo di apertura molto importante. Ad oggi, con una catena di 178 negozi, siamo il numero 1 dei negozi di animali in Francia. “

2. Quali sono state le sfide del vostro settore e le problematiche interne

“Prima di tutto, si tratta di un mercato molto competitivo. Oltre alle altre catene di negozi di animali, ci troviamo di fronte alle grandi insegne di giardinaggio (Botanic, Truffaut, Jardiland, …), grande distribuzione, veterinari, e pure player come Zooplus. Avevamo necessità di emergere su richieste di acquirenti in cerca di un negozio di animali o di crocchette, e questo con un budget molto inferiore rispetto ai nostri grandi competitors. 

Inoltre, quando abbiamo conosciuto Partoo nel 2017, avevamo avviato una forte strategia di espansione con 30-60 nuovi punti vendita all’anno. 

Ovviamente, soffrivamo di una mancanza di notorietà nelle regioni in cui ancora non ci eravamo stabiliti. Avevamo bisogno di essere presenti su Google ancor prima che il negozio fosse aperto, in modo che i futuri clienti potessero trovarci ed iniziare a lavorare sulla consapevolezza del brand come terreno fertile per il traffico all’interno del punto vendita. 

D’altra parte, abbiamo avuto un problema di risorse umane. Una sola persona era responsabile del digitale, incluso il sito web, le newsletter, la pubblicità online, i social network ed il community management. Il SEO sulle directory era quindi stato messo un po’ da parte. 

Alcune delle nostre informazioni erano false su diverse directory. Avevamo davvero bisogno di uniformizzare le schede dei nostri punti vendita. Soprattutto perché Google considera “la ricorrenza delle informazioni” nel suo algoritmo. 

3. E considerando queste osservazioni, è stato facile o no convincere la vostra direzione a passare attraverso un fornitore esterno ? 

“È stato piuttosto semplice. L’obiettivo era di verificare se l’investimento fosse redditizio, quindi ho calcolato il costo della piattaforma rispetto al tempo trascorso dal nostro Responsabile informatico nell’aggiornamento e nella creazione di tutti questi file su diverse directory. Si è scoperto che l’investimento è stato rapidamente redditizio.” 

4. Che cosa ti ha fatto scegliere Partoo ? 

“La soluzione Partoo ha semplicemente risposto ai nostri problemi. L’offerta tariffaria era interessante e rapidamente redditizia. Inoltre, la piattaforma stessa è uno strumento intuitivo e facile da usare. 

Successivamente, è stato il contatto con il team che ci ha spinto a rinnovare Partoo. In effetti, attribuisco grande importanza alla relazione con i miei fornitori.  In termini di servizio clienti, Partoo ha messo a disposizione un team reattivo, professionale e capace di ascoltare le nostre aspettative.” 

5. Che processi sono stati avviati per gestire la soluzione ? 

“I negozi Maxi Zoo sono integrati, non in franchising. Il marketing e la comunicazione sono gestiti dalla sede centrale. Il processo interno impostato è stato fatto naturalmente affidando il compito al Responsabile informatico. 

Ogni giorno, cerchiamo di rendere la nostra rete consapevole dell’importanza di ricevere feedback quando si verifica un cambiamento. È un processo lungo che richiede molta pedagogia e solidarietà nel team per sensibilizzare sull’argomento.” 

6. Come si è svolta l’implementazione della soluzione ? 

“L’implementazione della soluzione è stata molto semplice e veloce per due motivi principali. Innanzitutto, ho avuto una sola persona da formare, era in contatto diretto con i team Partoo. E in secondo luogo, avevamo già creato le schede Google My Business, quindi le informazioni esistevano già. 

Tuttavia, l’accuratezza delle coordinate del GPS ha richiesto più tempo perché i negozi erano stati posizionati in modo un po’ casuale da Google. Era quindi necessario chiedere ai team di geo-localizzarci ed inviarci le coordinate del GPS precise.” 

7. Che risultati avete riscontrato ? 

“Oggi il 100% delle nostre informazioni è aggiornato e identico su tutte le directory. Inoltre, ci ha permesso di essere presenti su molte più directory di quelle che avremmo potuto fare da soli. 

Infine, ci siamo resi conto che c’è stato un aumento delle richieste d’itinerario (+61%) e delle telefonate (+68%) tramite le schede di Google My Business. Per non parlare di una crescita del +86% delle visite al nostro sito web. Abbiamo ampiamente superato i nostri obiettivi iniziali.” 

PARTE e-reputation e gestione delle recensioni

8. Perché l’e-reputation ha rappresentato un problema per voi? 

“A causa della mancanza di tempo e di personale, la sezione delle recensioni di Google è stata abbandonata a favore dell’animazione della nostra community su Facebook. Rispondevamo solo alle opinioni e alle domande dei nostri fan. Tuttavia, oggi Google è il motore più importante relativo alle recensioni su Internet. 

Avevamo bisogno di una soluzione che ci permettesse di centralizzare le recensioni, classificarle per voto e rispondervi facilmente tramite uno strumento centrale; ed è proprio cio’ che Partoo ci propone. ” 

9. Abbiamo notato che il numero delle vostre recensioni è aumentato del 163% e il tasso di risposta è aumentato del 700%. È tantissimo. 

“Abbiamo visto il numero di recensioni esplodere da un anno all’altro e questi risultati rappresentano ottime notizie per il nostro posizionamento, perché Google tiene conto del numero di recensioni, sia positive che negative.” 

10. Inoltre, il vostro punteggio medio nazionale è aumentato a 4.1/5 nel 2018. Quindi tutte queste nuove recensioni sono recensioni eccellenti. 

“Assolutamente, ciò ci ha permesso di fare parte dei primi 3 brand più quotati nel vostro barometro. I team del nostro negozio fanno del loro meglio per soddisfare i clienti e questo si vede nelle recensioni di Google. Quando alcune opinioni sono negative, usiamo la pedagogia. Inizialmente, proviamo a minimizzare la situazione e ci incarichiamo della risposta presso la sede centrale tramite Partoo. Poi mostriamo loro che la maggior parte delle recensioni sono positive. 

In una seconda fase, incoraggiamo i nostri team ad essere più proattivi riguardo alle recensioni. L’obiettivo è che possano avere il coraggio di invitare i clienti a presentare un’opinione, quando sembrano contenti e soddisfatti.” 

11. Nel nostro barometro, abbiamo notato quanto segue: non appena un avviso menziona un dipendente di Maxi Zoo, la valutazione media di questa recensione è 4.2/5. Per altro, si tratta del voto migliore del nostro pannello. 

“Innanzitutto, è importante sapere che il servizio clienti ed i consigli sono essenziali per Maxi Zoo. Questa è la nostra migliore arma contro i pure player. Per questo, abbiamo un’accademia di formazione interna che celebra anche il suo decimo anno con, in programma: accoglienza dei clienti, prodotti, istruzione, comportamento e alimentazione degli animali. 

Inoltre, le persone reclutate sono spesso appassionate di animali. Da Maxi Zoo, i clienti possono venire con il loro cane in negozio, ciò crea complicità con il venditore. 

12. E infine, che consiglio darebbe a una controparte che vorrebbe imbarcarsi in questo stesso tipo di progetto digitale ? 

“Come per ogni tipo di progetto, penso che, inizialmente, è importante analizzare la situazione attuale della tua azienda, identificare i problemi e fissare obiettivi. Quindi, dopo aver stabilito le specifiche, è necessario stabilire un punto di riferimento e, infine, confrontare le diverse soluzioni ad esempio mediante dimostrazioni. 

A questo punto, è la durabilità del progetto che entra in gioco, ossia l’evoluzione dello strumento e la relazione che il fornitore mantiene con il cliente. Subito dopo il lancio del nostro progetto con Partoo, sono stati programmati due appuntamenti telefonici perché alcune informazioni sembravano incomplete o insoddisfacenti. Ho avuto a che fare con un team molto comprensivo che mi ha spiegato che alcune directory, come TomTom, aggiornano le informazioni solo una volta al trimestre, cosa di cui non ero a conoscenza. Alcuni giorni dopo, tutte le anomalie identificate erano state corrette.” 

Fate come Maxi Zoo, e fatevi vedere …su Internet ! 

Per parlare dei vostri progetti : 

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Con Partoo, fatevi vedere … su Internet ! 

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