Trascurate e dimenticate. Numerosi brand non dedicano il loro tempo a rispondere alle recensioni dei loro clienti. Un errore molto comune ma con gravi ripercussioni.
Nonostante ciò, la reputazione online non è mai stata tanto importante: il 91% degli utenti consulta le recensioni Google o Facebook prima di recarsi in un negozio.
Le cifre parlano chiaro. Alla vista di un commento negativo, il 66% dei consumatori posticipa il proprio acquisto per rifletterci e il 30% ci rinuncia. Il consumatore non è più solo nel prendere una decisione, grazie al contributo di altri utenti e delle piattaforme collaborative. Sono proprio queste piattaforme a giocare un ruolo chiave nella decisione finale d’acquisto.
Il referenziamento locale include sempre più una dimensione legata alla web-reputation, che va ad influenzare le strategie drive-to-store dei vari brand: in effetti nei primi tre mesi del 2018 sono state rilasciate tante recensioni Google My Business quante nel 2014, 2015, 2016 insieme! Questo aumento di recensioni, porta le aziende ad utilizzare nuove soluzioni per monitorare la loro web-reputation, che sia centralizzata o locale.
Il grande errore è di non rispondere alle recensioni
Grazie ai siti quali Google e Facebook, ormai possiamo rilasciare recensioni e renderle visibili ad altri utenti. Anche la persona più timida, che non avrebbe mai espresso il proprio giudizio di persona, non si farà alcun problema ad usare il proprio smartphone per lasciare il proprio giudizio.
Il non rispondere ad una recensione, che sia positiva o negativa, viene visto dagli utenti come negativo, al pari di lasciare suonare il proprio cellulare senza mai rispondere. Il cliente vuole essere ascoltato e considerato. Vi fa un complimento? Ringraziatelo. Si lamenta del vostro servizio? Ascoltatelo e proponetegli delle soluzioni. In questo modo creerete una nuova relazione. Trasparenza è ormai una parola chiave, ed i clienti valorizzano sempre più il valore che gli date.
E’ il momento di dare la parola ai clienti soddisfatti
Molto spesso sono i clienti che dimenticano di condividere la loro esperienza. La catena d’istituti di bellezza francesi Mary Chor ha testato nel 2017 la nostra soluzione di review management, che permette ai clienti soddisfatti di lasciare il proprio numero di cellulare al passaggio in cassa e di ricevere un SMS per valutare direttamente il servizio ricevuto. E in un solo click il tutto è fatto.
Ad esempio, l’istituto di bellezza Guinot ha ricevuto tante recensioni una settimana quante in un anno e ha visto il proprio giudizio medio Google aumentare di 4,2 a 4,5/5.
Lo sapevate
Gli utenti hanno ormai la possibilità di filtrare i risultati di Google a seconda del voto, scegliendo per esempio solamente i punti vendita con un giudizio di 4 su 5. La loro scelta sarà fatta in base al voto medio, ma anche in base al numero di recensioni.
Ecco a voi un esempio: applichiamo un filtro per un voto di almeno 4 stelle alla ricerca “Parrucchieri Limoges”. Il giudizio ed il numero di recensioni influenzeranno direttamente la scelta dei vostri potenziali clienti. Migliorando la vostra web-reputation potreste guadagnare fino a tre clienti al giorno.
Il parrucchiere “Pierre Coiffeur” è riuscito ad essere il primo dei parrucchieri con una valutazione superiore a 4 stelle.
Una soluzione centralizzata che vi farà guadagnare tempo
Non vi resta che una sola cosa da fare: rispondere ai vostri clienti che pubblicano sui social network. Non temete, la soluzione per centralizzare tutte le vostre recensioni da una sola piattaforma esiste, non importa che queste provengano da Google o da Facebook, potrete ugualmente rispondere da un’interfaccia unica.
Avete capito bene, la web-reputation è un elemento indispensabile per il vostro brand, non lascia sfuggire quest’occasione!
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Fatevi vedere con Partoo!
