Google ha fornito ai rivenditori diversi mezzi per consentire loro di comunicare con i propri clienti e di proporre le giuste informazioni a 1 – aiutarli a continuare la loro attività ed 2 – evitare viaggi inutili che potrebbero diffondere il virus.
I post di Google di tipo Info COVID-19 sono la caratteristica più importante implementata a questo proposito (Cos’è un post di Google?) .
Partoo, dal canto suo, ha dovuto adattarsi per rispondere alle urgenze dei 120.000 punti vendita dei suoi clienti ed implementare le nuove funzionalità messe a disposizione da Google.
In questo articolo affronteremo due argomenti: in che modo i post di Covid Google sono uno strumento essenziale per la comunicazione in questo periodo di crisi? Come ha fatto Partoo in pochi giorni a fornire una soluzione operativa ai propri clienti?
A – Google pubblica dei posts Info COVID-19: un punto di forza importante in tempi di crisi
I Google Posts di tipo Info COVID-19 consentono ai commercianti e alle reti di comunicare informazioni relative all’impatto dell’epidemia sulle loro insegne tramite le loro schede Google My Business. Possono quindi utilizzare questi post per comunicare una chiusura, il mantenimento di alcuni servizi (consegna, consulenza online, click & collect…) o l’adozione di misure di sicurezza.
Questi post sono da preferire ad altri tipi di post (eventi, notizie & offerte) in quanto appaiono direttamente sulla scheda Google My Business e non sotto, ottenendo quindi più visibilità.
1 – Come pubblicare dei posts COVID-19 Info post per una sola insegna?
Se gestite varie insegne, vi invito ad andare direttamente al seguente paragrafo 🙂
E’ possibile pubblicare dei Google Posts di tipo COVID-19 direttamente dal proprio account Google My Business. Ecco la procedura da seguire:
- Accedete al vostro account Google My Business e cliccate sull’insegna per la quale desiderate pubblicare il post.
- Cliccate su “Post” nel menù a sinistra. Sarete quindi reindirizzati alla pagina di creazione del post.
- Cliccate su Info COVID-19
- Scrivete il contenuto del post
- Aggiungete un pulsante se desiderate (prenotare, registrarsi, scoprire di più…) e indicate l’url di reindirizzamento associato
- Cliccate su “Pubblicare”
2 – Come pubblicare dei posts COVID-19 Info per un gruppo d’insegne?
Fino all’inizio della pandemia, Google non permetteva ai gruppi di insegne di diffondere dei posts in massa, in diretta o tramite un’applicazione di terzi. È stato quindi molto difficile, se non impossibile, utilizzare questo tool.
Di conseguenza, i Google Posts Covid sono stati resi disponibili tramite API, e le applicazioni collegate a Google, come Partoo, possono ora pubblicarli in varie insegne contemporaneamente.
B – Feedback: Come siamo riusciti a sviluppare la funzionalità Post COVID-19 Info in una settimana?
Per comprendere la posta in gioco rappresentata da questa funzionalità per i team di Partoo e per i clienti, è necessario introdurre il contesto e l’organizzazione del team di customer success, responsabile delle relazioni con i clienti e del processo di prioritizzazione dei nostri sviluppi.
1 – Il Customer Success: parte integrante della nostra offerta
Sebbene Partoo sia un’azienda tecnologica, la consulenza e il supporto sono parte integrante del DNA dell’azienda.
Il Customer Success team, incaricato di accompagnare i clienti di Partoo, ha quindi un ruolo di supporto nell’utilizzo della soluzione, ma agisce anche come consulente su questioni strategiche legate al referenziamento locale.
Con l’arrivo del Covid, tutte le insegne dei nostri clienti (oltre 300 insegne) ci hanno chiamati per gestire specifiche emergenze operative come la chiusura dei punti vendita, l’aggiornamento degli orari o, come si può immaginare, la pubblicazione di Google Posts, che poi doveva essere effettuata manualmente.
Di fronte a questo maremoto, il team di Customer Success e il team tecnico hanno lavorato assieme al fine di fornire soluzioni concrete per consentire ai Customer Success di rispondere efficacemente alle richieste urgenti dei vari clienti.
2 – Team tecnico e priorità: l’agilità al centro della nostra organizzazione
All’inizio di ogni trimestre, esaminiamo tutte le richieste dei nostri clienti e, sulla base di queste, definiamo un elenco di funzionalità su cui il team tecnico lavorerà nei prossimi tre mesi. Queste funzionalità vengono poi distribuite tra diversi “Features Team”, ovvero team di 5 persone che lavorano insieme su sviluppi comuni.
Questa prioritizzazione trimestrale ci permette di rimanere agili ed essere più reattivi nel caso di richieste specifiche dei clienti.
Quando il team di Customer Success ha presentato al team tecnico l’urgenza della situazione, è stato deciso di mettere in pausa tutti gli sviluppi in corso per concentrarsi sullo sviluppo delle funzionalità di Google Posts Info COVID-19.
3 – E’ ora di andare!
Tutti gli sviluppi attuali sono stati fermati per lavorare su questa funzionalità.
Ognuno dei 30 membri del team tecnico ha lavorato su un aspetto di questa funzionalità con un unico obiettivo: consentire ai Customer Success di rispondere efficacemente alle richieste urgenti dei propri clienti.
Cinque giorni dopo, la funzionalità è stata completata, ed ecco i messaggi che i clienti di Partoo hanno scoperto connettendosi all’applicazione:
C – Qual è stato l’impatto per i clienti di Partoo?
In una sola settimana, più di 4.000 post sono stati pubblicati sui file dei nostri clienti e sono stati visti più di 120.000 volte!
Ma è soprattutto il feedback dei nostri clienti che illustra l’importanza di questa caratteristica e la reattività dei nostri team:
Anche se questa caratteristica è particolarmente rilevante per le restrizioni alle imprese legate al contenimento, rimarrà rilevante anche dopo la loro abolizione.
In effetti, questa crisi ha avuto un chiaro impatto sul comportamento dei consumatori: mentre la vicinanza e la reputazione erano i primi criteri di scelta per gli utenti di Internet quando cercavano un’istituzione online, ora possiamo aggiungere a questo le misure di sicurezza adottate per proteggere i consumatori.
È quindi essenziale che le imprese comunichino su queste misure, in particolare attraverso i post di Google covid.
Se avete bisogno di supporto su questo o su qualsiasi altro argomento relativo alla vostra visibilità online, non esitate a contattarci!
