Gérer les avis négatifs de patients mécontents

Professionnels de santé, vous le savez, votre réputation en ligne a toujours été challengeante. Elle est souvent corrélée à  vos qualités humaines et professionnelles plus qu’à  vos compétences propres de praticien. C’est pour cette raison que vous, professionnels de santé, médecins, chirurgiens, pharmaciens, dentistes, anesthésistes etc êtes bien plus exposés au problème d’e-réputation que d’autres secteurs d’activité. 

Le développement d’internet a aussi rendu la critique plus facile puisqu’aujourd’hui un patient mécontent ira plus facilement manifester son mécontentement en ligne en laissant un avis négatif sur votre fiche d’établissement. Vous le savez, un retard à  une consultation médicale, un refus de soin inapproprié aura comme conséquence un bouche à  oreille négatif pour tout praticien. Votre e-réputation médicale est donc une réelle préoccupation.  

Médecins, pharmaciens, diététiciens, hypnothérapeuthes, ostéopathes, praticiens, reprenez le contrôle de votre réputation en ligne. Ici, on vous dit tout ce qu’il faut savoir sur les avis Google et surtout on vous donne 4 conseils pour répondre aux avis négatifs de ses patients mécontents.

Une bonne notoriété en ligne rassure de futurs patients

Selon une étude récente de Brightlocal, aujourd’hui 98% des internautes lisent les avis en ligne. Les secteurs d’activités principalement concernés sont ceux où le niveau de risque est élevé comme le secteur des soins et de la santé. Ainsi, les patients sont chaque fois plus nombreux à  consulter les avis Google avant de se rendre chez un praticien. Vous êtes chirurgien, diététicien, pharmacien, ostéopathe, kinésithérapeuthe… Il est crucial de soigner votre image en ligne afin de rassurer les futurs patients. 

Réel bouche à  oreille digital, une bonne notoriété sur internet permet de développer sa patientèle mais aussi de fidéliser et attirer de nouveaux patients. A l’inverse, une mauvaise évaluation de son cabinet médical peut s’avérer dissuasif (ou dissuasive ?) auprès de potentiels nouveaux patients. Il est donc nécessaire de capitaliser sur les témoignages de ses patients réguliers car c’est un levier puissant d’acquisition et de fidélisation pour le secteur médical.  

Vous avez été victime d’un avis négatif de l’un de vos patients et vous ne savez pas quoi faire?

Prendre du recul face aux avis négatifs

Il faut savoir qu’il n’est pas possible de supprimer un avis négatif. Que vous soyez médecin, pharmacien, chirurgien, anesthésiste, le premier conseil que nous pouvons vous donner lorsque vous êtes confronté à  un avis négatif d’un patient mécontent est de ne pas le prendre personnellement. 
Il n’est jamais agréable de recevoir un mauvais avis d’un patient. Cependant, ne réagissez pas trop vite. Prenez le temps de répondre à  l’avis en prenant du recul. Un avis négatif, cela arrive, on ne peut pas plaire à  tout le monde. En revanche, il ne faut pas entrer dans un débat sur la place publique. Sachez que votre réponse à  cet avis négatif sera attendue et lue part des internautes et potentiels futurs patients.

Ne pas répondre à ses patients est une réponse en tant que telle

Lorsque l’on est médecin, kinésithérapeute, praticien, il est tentant de ne pas répondre aux commentaires négatifs de ses patients mécontents. Néanmoins, cela est fortement déconseillé. Ignorer un avis négatif d’un patient renvoie une mauvaise image du cabinet médical.  Ne pas répondre à  un mauvais avis peut aussi donner l’impression que vous ne prêtez pas attention à  vos patients. 
Pensez à  l’image du professionnel de santé que vous renvoyez en ligne. Avant de se rendre chez un spécialiste, les internautes se renseignent sur Google. Ne pas répondre peut laisser penser que vous avez quelque chose à  vous reprocher ou que le patient mécontent a raison.

Accepter que le patient a parfois raison

Il est préférable d’aller dans le sens du patient. Notez le mécontentement du patient et proposez-lui des solutions. Madame X n’a pas trouvé la consultation à  la hauteur de ses attentes?

1. Commencez d’abord par vous excuser. 
2. Expliquez-vous et détailler votre réponse, n’hésitez pas à  demander des précisions sur les raisons pour lesquelles la patiente n’est pas satisfaite. 
3. Invitez la patiente à  entrer en contact direct avec vous par message depuis votre fiche d’établissement Google ou par téléphone.
4. Préciser que cela ne se reproduira plus et invitez-là  à  revenir vous voir.

De cette façon, vous montrez au patient que vous avez non seulement pris en compte sa remarque, mais également que vous avez mis tout en œuvre pour dédommager son désagrément.  

Noyer les mauvais avis dans les témoignages de vos patients satisfaits

Vous l’aurez compris, un mauvais avis Google a un impact négatif sur votre notoriété digitale en tant que professionnel de santé. La note idéale et que vous devez viser se situe entre 4 et 4,3 sur 5 étoiles. Cela peut sembler inatteignable, surtout pour un secteur aussi sensible que le secteur de la santé et des soins. 

Sachez néanmoins qu’il est à  la portée de tous d’obtenir une bonne évaluation sur Google. En adoptant quelques bons réflexes, il est rapidement possible de faire remonter sa note et d’améliorer son e-réputation médicale. 

Proposer à  ses patients fidèles de laisser des commentaires positifs sur Google est, par exemple, une bonne première étape pour améliorer sa notoriété en ligne. Il est aussi possible d’utiliser des solutions pour récolter plus facilement des avis par SMS ou par QR codes. Partoo propose plusieurs solutions pour améliorer votre visibilité en ligne.  

Pour résumer :

Une bonne e-réputation médicale est à  la portée de tous. Établir une stratégie pour reprendre le contrôle de sa réputation en ligne est recommandé si vous êtes médecin, chirurgien, dentiste, rhumatologue, ou autre professionnel de santé car cela vous permet d’avoir une meilleure notoriété. 

Pour répondre à  ses avis négatifs, adoptez de bons réflexes: 

• prenez du recul sur la notation et le temps de formuler une réponse complète
• notez le mécontentement du patient et excusez vous 
• allez dans le sens du patient et proposer d’entrer en contact direct 

Pour contrebalancer d’éventuels mauvais commentaires de patients, n’hésitez pas également à  mettre en place une stratégie de collecte d’avis positifs.

Vous avez à  présent toutes les clés en main pour faire face à  des patients mécontents.