8 raisons pour qu’un client vous contacte par message

Aujourd’hui, 90% des internautes préfèrent échanger par message avec une entreprise plutôt que de l’appeler. Mais quelles sont les raisons qui poussent de plus en plus de vos clients à délaisser les canaux traditionnels (téléphone, email) pour les messageries ? On vous livre tous leurs secrets !

1) Vos clients veulent avoir le choix

En tant qu’entreprise, vous pouvez avoir le réflexe de privilégier les canaux de communications qui vous arrangent. Ce ne sont cependant pas toujours ceux qui conviennent à vos clients. 

Donner le choix d’être contacté par email, téléphone, webchat ou encore par SMS vous assure de ne passer à côté d’aucune demande de la part de votre clientèle.

Autre avantage : si vous donnez aux clients qui veulent vous contacter par messagerie de le faire, vous garantissez une expérience de service client optimale. De quoi améliorer la satisfaction client !

2) Vos clients recherchent plus de flexibilité 

Tout comme les vôtres, les journées de vos clients sont généralement bien remplies. Ils n’ont parfois pas le temps de passer un coup de téléphone ou simplement la possibilité de le faire pendant vos horaires d’ouverture.

Pour cette raison, il sera plus simple pour le client qui souhaite vous joindre d’envoyer un message ou un SMS. Il peut continuer de vaquer à ses occupations et recevra votre réponse lorsque vous serez vous-même disponible. Gagnant-gagnant !

En rendant votre entreprise disponible à la réception de message, vous donnez à vos clients et prospects la flexibilité de vous contacter quand cela les arrange. Et ça peut faire toute la différence.

3) Vos clients veulent une réponse en temps opportun

Pas de panique, vos clients ne s’attendent pas (tous) à ce que vous soyez collé à votre téléphone à toute heure de la journée pour répondre à leurs messages. Cependant, la réactivité reste bien vue et va forcément améliorer la satisfaction de vos clients.

Bien que ceux qui vous envoient des messages s’attendent moins à une réponse immédiate que s’ils vous contactent par téléphone, ne les faites néanmoins pas attendre trop longtemps. Consultez régulièrement vos messages et essayez d’apporter une première réponse dans les 24h.

À savoir : certaines plateformes de messagerie permettent l’envoi de messages automatisés, par exemple pendant vos heures d’inactivité. Une option à utiliser pour faire patienter la personne qui vous contacte, voire la rediriger vers un autre canal de communication pour un besoin urgent.

4) Vos clients préfèrent parfois l’écrit à l’oral (ou n’ont pas le choix)

Certains clients vont vous contacter via une application de messagerie car c’est le moyen de communication qu’ils préfèrent, et d’autres n’ont simplement pas la possibilité d’échanger avec vous autrement.

En effet, les personnes les plus timides ou ayant du mal à parler à l’oral (difficultés d’expression, langues étrangères, etc.) vont se tourner vers l’écrit plutôt que de vous appeler. C’est un moyen pour eux de mieux maîtriser la discussion et le stress qui l’accompagne.

Le téléphone n’est également pas adapté à tout le monde. Pour certaines personnes en situation de handicap, ce n’est même parfois pas une option et pouvoir vous contacter par messages va rendre votre entreprise accessible à cette clientèle.

5) Vos clients ne veulent pas perdre de temps

Toutes les demandes client ne méritent pas toujours de décrocher le téléphone pour joindre votre entreprise. Quand ce produit sera-t-il de nouveau en stock ? Êtes-vous ouvert aujourd’hui ? Un message est souvent plus simple et prend moins de temps à tout le monde.

Vos clients peuvent donc préférer vous adresser une question par message plutôt que de perdre du temps avec d’autres canaux de communication plus longs et contraignants.

Rendez vos informations plus visibles !
Évitez de recevoir les questions les plus fréquentes en mettant bien en avant vos informations sur votre fiche Google My Business et votre site internet. Aidez vos clients à trouver ce qu’ils cherchent pour ne recevoir que les messages qui méritent votre attention.

6) Vos clients veulent garder une trace de vos échanges

Notamment en cas de réclamation ou de litige, utiliser les messages pour contacter votre entreprise peut être la méthode préférée de vos clients pour garder un historique de vos conversations. De quoi éviter les malentendus et conserver des preuves si nécessaire.

À l’inverse, en cas d’appel téléphonique, vos clients peuvent s’inquiéter de ne pas conserver de trace de vos échanges et de se retrouver en porte-à-faux vis-à-vis de votre entreprise. Même si cette réalité n’est pas agréable à considérer, c’est une vraie raison pour eux de privilégier les messages pour vous contacter.

7) Vos clients attendent plus de proximité avec votre entreprise

De nombreuses personnes ne veulent plus s’embarrasser de moyens de communication lourds et formels. Grâce aux messages, vous rendez votre entreprise accessible à n’importe quel client. Ils vous permettent de moderniser et d’humaniser votre relation client.

En fonction de votre activité, pensez à adapter votre discours et votre langage à votre clientèle. Répondez formellement lorsqu’on s’adresse à vous de cette manière, mais n’hésitez pas à être plus décontracté si le contexte le permet. Restez bref et concis. Utilisez des émoticônes si cela correspond à l’ADN de votre entreprise 😉

8) Vos clients ont déjà l’habitude des messages

Enfin, si de plus en plus de vos clients se tournent vers les messages pour vous contacter, c’est tout simplement que c’est quelque chose qu’ils utilisent déjà régulièrement dans leur vie personnelle ou professionnelle. Les applications de messagerie sont désormais monnaie courante pour rester en contact avec proches et collègues.

En mettant en place votre système de messagerie, privilégiez ainsi les plateformes les plus populaires comme Messenger ou WhatsApp, sans pour autant négliger les outils en plein essor comme Google Messages ou Instagram Direct messages.

En utilisant les canaux déjà utilisés par vos clients, vous réduisez l’effort qu’ils ont à faire pour vous contacter !

Messages : les bénéfices pour votre entreprise

Adopter les messages comme canal de communication pour votre établissement présente de nombreux avantages.

En proposant une super expérience de communication, vous améliorez la satisfaction globale de vos clients. De quoi les encourager la fidélisation, mais également collecter des avis positifs sur votre fiche Google.

Être disponible par messages pour répondre à leurs questions et demandes d’informations montre par ailleurs que votre établissement est fiable et réactif.

Enfin, vous accompagnez ces clients jusqu’au passage dans votre boutique ou à la prise de rendez-vous. Autant de facteurs qui vont aider votre entreprise à développer son activité et ses ventes.

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Julien Prioux
Journaliste de formation, Julien aide les petites entreprises à développer leur présence en ligne et leur réputation digitale à travers des articles et guides pratiques aux informations pédagogiques claires et détaillées.