Comment demander des avis à ses clients satisfaits ?

Les avis clients sont indispensables au référencement local de toute entreprise, quel que soit le secteur d’activité. En 2022, plus de 2 Français sur 3 consultent les avis en ligne* avant de faire appel aux services d’une entreprise ou de prendre une décision d’achat. Demander des avis clients est donc essentiel pour avoir une bonne réputation en ligne.

Dans cet article, découvrez les bonnes pratiques à adopter pour demander des avis et les outils à votre disposition. 

À quel moment demander des avis clients ?

Votre secteur d’activité, vos produits, services, et votre clientèle influencent le moment où vous pouvez demander à vos clients de mettre un avis. 

De plus, la demande d’avis est un processus individualisé. Le moment idéal pour demander un avis dépend également de la nature de votre relation client, du niveau d’interaction que vous avez avec lui, et du temps qu’il lui faut pour évaluer votre produit ou service. 

Trois moments peuvent s’avérer opportuns pour demander aisément un avis à vos clients.

Sur le moment, ou immédiatement après leur passage

Il est possible que votre activité nécessite une interaction humaine. Dans ce cas, n’hésitez pas à demander immédiatement un avis, en face-à-face. Solliciter un commentaire le jour même de la visite du client (ou juste après) vous permet d’augmenter les chances qu’il vous laisse un commentaire. Plus vous attendez, plus ces chances s’amoindrissent.

Pour un restaurant, par exemple, l’idéal est de demander aux clients un avis directement après leur passage. Si vous ne les sollicitez pas dans les 24 à 48 heures, il y a de fortes chances que le bon souvenir de leur expérience soit estompé.

Une fois les résultats obtenus ou le projet terminé

Votre activité ne vous permet pas de demander immédiatement à votre client un commentaire ? Un certain temps est nécessaire pour voir l’impact de votre travail ?

Il est préférable de demander à votre clientèle de vous laisser un commentaire à la fin du projet entrepris. Néanmoins, n’attendez pas trop. En effet, une expérience client encore fraîche aura plus de chances de déboucher sur un avis positif. 

Que vous soyez professionnels de santé ou professionnels du droit, ne baissez pas les bras. Obtenir des avis clients est, certes, parfois plus long, mais indispensable. Armez-vous donc de patience. 

Quelques jours après l’achat ou commande d’un produit

Vous proposez un produit ou service qui nécessite un peu de temps d’utilisation pour observer des résultats ? Dans ce cas, laissez passer quelques jours avant de demander un retour à vos clients. Ils auront ainsi le temps de l’essayer et de se forger une opinion sur le sujet.

Évidemment, il est préférable de demander à vos clients un retour sur leur expérience avant d’essayer de récolter des avis sur Internet. Vous évitez ainsi les mauvaises surprises et d’éventuels clients insatisfaits qui laisseraient des commentaires négatifs.

Comment solliciter des avis auprès de votre clientèle ? 

Tout comme le bon moment, la méthode à utiliser peut varier selon les produits et services que vous proposez. Il est ainsi possible de demander personnellement des avis auprès de vos clients ou d’automatiser le processus. 

Ces méthodes présentent des avantages et des inconvénients, mais sont toutefois toutes deux efficaces pour solliciter des retours clients.

Demandez personnellement des avis auprès de vos clients

Collecter des avis soi-même nécessite que vous y consacriez un certain temps. Vous devrez ainsi contacter vous-même vos clients et développer une interaction personnelle supplémentaire avec eux une fois votre travail terminé. Cela n’est pas nécessairement une mauvaise chose, mais peut s’avérer relativement chronophage.

Quelques moyens simples existent pour demander directement des avis à vos clients :

• Envoyez-leur la demande par e-mail ou SMS au moment où votre mission est accomplie. Insistez sur le fait que leur opinion vous intéresse et compte pour vous. 
• Appelez-les brièvement pour faire une conclusion de vos échanges et profitez-en pour leur demander.
• Proposez-leur de scanner un QR code renvoyant vers votre fiche Google My Business lors de leur dernier passage ou utiliser la technologie NFC.
• Envoyez-leur un formulaire ou un questionnaire de satisfaction pour qu’il vous partage leur opinion.

Choisissez également ces outils en fonction du moment où vous souhaitez solliciter vos clients.

Pensez aussi à mentionner l’importance des avis sur vos divers supports de communication (affiches, réseaux sociaux, newsletter, signature mail…). 

De plus, demander à ce que vos clients personnalisent leur avis vous permet aussi d’éviter que ceux-ci soient retirés par Google, car assimilés à du spam ou à des faux avis. Il est donc dans votre intérêt de guider vos clients dans la rédaction de leur commentaire. 

Appuyez-vous sur un outil pour automatiser la demande d’avis

La plupart de vos clients ne prennent pas toujours le temps de trouver votre profil sur Google ou de vous évaluer sur une autre plateforme. Faire une demande oralement n’est donc pas toujours suffisant pour obtenir des avis clients. C’est pourquoi il peut être intéressant de s’appuyer sur un outil qui automatise la démarche.

Vous obtiendrez de meilleurs résultats en couplant, par exemple, votre demande orale à l’envoi d’un SMS ou d’un e-mail et en personnalisant votre message. Cela permettra à vos clients de ne pas oublier votre requête en leur montrant que leur opinion vous intéresse. Envoyer un message à vos clients vous permet d’augmenter significativement vos chances de recevoir leur avis. 

Attention à ne pas envoyer trop de demandes d’avis en même temps. En effet, sur certains moteurs de recherche comme Google, plusieurs avis risquent d’être supprimés, s’ils sont assimilés à du spam ou à des faux commentaires. Cela peut notamment arriver si vous en recevez beaucoup sur une courte période.

N’ayez pas peur de les relancer 

Si votre client vous a promis de vous laisser un avis, mais qu’il ne l’a pas encore fait, n’hésitez pas à le lui rappeler poliment. En effet, il n’y a pas de mal à assurer un suivi de votre demande. 

Ne soyez cependant pas trop insistant. Vous ne voulez pas que cela se retourne contre vous. Privilégiez vos clients satisfaits et fidèles quand vous demandez des avis clients. Vous augmentez vos chances d’en recevoir. 

Pour optimiser votre demande d’avis, essayez aussi, dès le départ, de leur donner tout ce dont ils ont besoin pour vous déposer un commentaire et à leur expliquer la manière dont il faut procéder. Cela améliorera le processus en faisant gagner du temps à vos clients. Rassurez-les aussi en leur expliquant que laisser un avis ne prend que très peu de temps.

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*selon une étude réalisée par Partoo en 2022