Come gestire le recensioni online dei clienti?

È necessario rispondere a tutte le recensioni? Cosa fare in caso di recensioni negative? È possibile eliminarle?  Abbiamo la risposta a tutte le domande che ti sei sempre posto per gestire al meglio le tue recensioni online

Bisogna rispondere a tutte le recensioni?

Domandare recensioni ai clienti è importante, ma rispondere lo è ancora di più. Che sia positiva o negativa, non c’è niente di peggio che ignorare una recensione. I clienti, infatti, apprezzano vedere che la loro opinione conta ed è presa in considerazione. 

Proprio come i tuoi clienti hanno speso del tempo per lasciarti una recensione, ringraziali facendo altrettanto. Ritagliati del tempo durante la giornata per rispondere e mostrare loro che tieni alla loro opinione. Questo ti aiuterà a creare una reputazione online positiva per la tua attività commerciale e allo stesso tempo a migliorare il rapporto con la tua clientela. 

Secondo un recente studio realizzato da Partoo, il 93% degli utenti afferma di leggere le risposte dei proprietari alle recensioni negative. Gli utenti sono consapevoli che anche la migliore delle attività non può piacere a tutti e quello che fa la differenza è in che modo i commercianti rispondono alle critiche degli altri clienti. Non rispondere a una recensione negativa può essere interpretato come un’ammissione di colpevolezza. Non far passare questo messaggio, rispondi nel migliore dei modi!

Infine, rispondere alle recensioni su Google My Business ti aiuterà a migliorare il tuo posizionamento nei risultati di ricerca e su Google e Google Maps ed essere più visibile online! 

Lo sapevi? Il 68% degli utenti dichiara di essere pronto a cambiare la propria recensione negativa se la struttura risponde in modo adeguato!

Come gestire le recensioni negative?

Quando qualcuno scrive qualcosa di negativo sulla tua azienda, è facile arrabbiarsi e il primo istinto è quello di difendersi. Tuttavia, mettersi a discutere con i clienti è la peggiore delle idee se vuoi salvaguardare la tua reputazione su Internet e gestire le tue recensioni in maniera professionale! Rispondere alle critiche online è una vera e propria forma d’arte. Ecco qualche regola da seguire: 

  • Come anche per le recensioni positive, anche in caso di critiche la risposta deve essere data entro 24 ore. 
  • Prima di pubblicare la tua risposta ricordati che tutti gli altri utenti la leggeranno. Sfrutta questa occasione per dimostrare di saper gestire una situazione negativa, questo rassicurerà i potenziali clienti sulla tua professionalità. 
  • Scusati con il cliente e dimostrati empatico e ringrazialo per il suo feedback. Questo approccio lo calmerà e sarà più predisposto a trovare una soluzione ragionevole. 
  • Offri sempre una soluzione pratica al problema. Proponi al cliente di approfondire la questione privatamente tramite email o telefonicamente. Cerca di ottenere maggiori informazioni sul problema riscontrato.

Il consiglio dell’esperto Partoo: Una recensione negativa è molto meno visibile se immersa in un mare di recensioni positive. Quindi, non esitare ad incoraggiare i tuoi clienti soddisfatti a lasciarti una recensione! Questo ti aiuterà a gestire meglio l’insieme delle tue recensioni online.

È possibile eliminare le recensioni negative?

Purtroppo la risposta è no. Sulla maggior parte delle piattaforme di recensioni online, come Tripadvisor o Google My Business, non è possibile rimuovere i commenti lasciati dai clienti. Soltanto il cliente stesso potrà rimuovere la recensione che ha pubblicato.

Quello che puoi fare è segnalare una recensione come inappropriata e richiederne la rimozione. In questo caso saranno le piattaforme specifiche a valutare se rimuovere il commento o meno. Tuttavia, piattaforme come Google decidono di eliminare una recensione soltanto in caso infranga le regole di utilizzo imposte, come in caso di incitazione all’odio, commento violento o contenuto inappropriato. 

Quindi, non segnalare una recensione soltanto perché non sei d’accordo con quanto scritto dal cliente sui tuoi prodotti e servizi. Le recensioni lasciate legittimamente verranno difficilmente rimosse.  

E in caso di recensioni false? Se pensi di essere vittima di una recensione falsa, segnala il commento come diffamatorio e richiedi l’intervento dei mediatori dei social media o dei siti web di recensioni per chiederne la rimozione. Purtroppo, anche in questo caso, non potrai rimuovere da solo la recensione in questione. 

Cosa fare se le recensioni non sono visibili?

Stai raccogliendo recensioni per il profilo della tua attività commerciale ma queste non appaiono? Ci sono diverse ragioni per cui le recensioni potrebbero non essere visibili su Google: 

  • Google filtra le recensioni per individuare eventuali casi di spam. Potrebbero volerci fino a 2 giorni prima che una recensione venga approvata e diventi visibile
  • Le recensione in questione è stata rimossa per violazione delle norme o perché considerata una recensione falsa
  • Se un profilo riceve molte recensioni in un giorno solo, questo potrebbe risultare sospetto all’algoritmo di Google e le recensioni potrebbero venire bloccate per un breve periodo.
  • La scheda Google My Business della tua attività locale è stata sospesa e tutte le recensioni sono momentaneamente scomparse. In questo caso, riappariranno una volta ripristinata la scheda. 

Lo sapevi? L’algoritmo di Google detecta da dove è stata lasciata una recensione. Se una recensione è stata pubblicata all’interno della tua attività commerciale, il motore di ricerca potrebbe accorgersene e rimuoverla. Google è intelligente, non imbrogliare! 

Come monitorare tutte le recensioni della tua azienda? 

Monitorare e rispondere a tutte le recensioni lasciate su diversi siti di recensioni (Facebook, Google ecc) può risultare difficile. Tramite Google Alert puoi ricevere un messaggio ogni volta che la tua azienda viene nominata online, tuttavia questo strumento non ti sarà di alcun aiuto per rispondere in maniera rapida a tutte le recensioni. 

Partoo ha trovato la soluzione perfetta per gestire le tue recensioni in maniera semplice e veloce! Grazie a Partoo ricevi tutte le recensioni su un’unica interfaccia, in modo da poterle monitorare e rispondere alle recensioni dei clienti su Facebook, Google, Tripadvisor in tutta facilità. Comodo, vero?

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Giulia Gregori
Esperta di SEO Locale su Google, Giulia dà consigli a commercianti di piccole e medie imprese per aiutarli ad affrontare le sfide del digitale.