Stellantis & You: Os benefícios alcançados com a funcionalidade Mensagens - Localoo

Terça-feira, 30 de novembro de 2021 – Entrevista com Valérie Rzasnicki, Diretora Global de Marketing & Digital, sobre a utilização do novo produto “Mensagens” em 183 concessionárias automotivas.

A NECESSIDADE DE REDUZIR CUSTOS

“A ideia de desenvolver o messaging através do Google Business Profile (Gerenciador de Perfil de empresa no Brasil) surgiu porque nós percebemos, através da plataforma da Partoo, que eram geradas muitas vizualizações em nossos perfis de empresa e muitas ligações, visto que 38% das ações são chamadas telefônicas (contra 32% de cliques para o site e 28% de pedidos de rota). Em paralelo, nós queríamos reduzir os custos de call center e se aproximar de nossos clientes e potenciais clientes. Vimos então, no Google Business Messages, um meio de conseguir atender a todas as nossas necessidades.

Além disso, nós amamos inovar e equipar ao máximo nossos colaboradores que trabalham em pontos de venda. Quando nos informamos sobre o assunto, nós vimos que existiam também oportunidades de negócio e que não era apenas um assunto de atendimento ao cliente.”

UMA GESTÃO CENTRAL POR PAÍS E UMA COORDENAÇÃO GLOBAL

“Nós decidimos optar pour uma gestão descentralizada mas coordenada pelo serviço de marketing central. Em cada país, nós possuímos um gerente de marketing para coordenar o projeto e de 1 a 2 operadores que são responsáveis pela gestão das respostas às mensagens.

3 observações importantes se destacam nessa organização:

  • O fluxo de mensagens recebidas é amplamente gerenciada pela estrutura atual
  • As equipes se apropriam pouco a pouco da ferramenta
  • Nós conseguimos organizar de maneira homogênea as respostas e o tom adotado, embora a gestão seja descentraliza entre países, conseguimos isso através um roteiro enviado a todos os operadores em todos os países (mesmo início/mesmo final de conversa)”

OBJETIVOS AMBICIOSOS

8 VEZES MAIS CONVERSAS RECEBIDAS EM APENAS 9 SEMANAS

“Se nós analisarmos o volume de mensagens na totalidades de países, vemos que as conversas recebidas se multiplicaram por 8 em apenas 9 semanas. Isso confirma a importância de gerenciar esse tema e responder à essas novas necessidades”

Primeiramente, constatamos que os consumidores precisam se comunicar rapidamente com as empresas. e que existe um verdadeiro interesse em ferramentas de mensagens instantâneas. Os consumidores já possuem o hábito de utilizá-las em suas interações cotidianas com seus amigos e familiares. Percebemos também com a instalação recente de um chat em nosso site e que nos permitiu ver o volume de mensagens recebidas.

Atualmente, mesmo se é ainda muito cedo para tirar conclusões e observar uma verdadeira tendência, estamos convencidos que estes canais são complementares e permitem de responder uma necessidade de mudança imediata que se consolidou, especialmente, após a crise da Covid-19.

No entanto, nós observamos uma divisão bastante irregular entre os países. Na França e na Espanha o volume é maior do que na Alemanha, para um número equivalente de concessionárias.”

402 CONVERSAS ESPALHADAS ENTRE 107 PONTOS DE VENDA NA FRANÇA

3 MACRO-TEMAS INDENTIFICADOS

“Entre as análises feitas pela Partoo, existem 3 categorias principais de temas: intenções de compra, perguntas ligadas ao suporte e pedidos de informações práticas. Estas categorias foram divididas em sub-categorias e tópicos de conversa que podem ser analisados aqui.

Vemos que 61% das mensagens estão relacionadas com intenções de compra, em particular pedidos de informação sobre :

  • Produtos
  • Preços
  • Disponibilidade no ponto de venda
  • Orçamentos
  • Encomendas

Os 39% restantes são perguntas ligadas a suporte, reclamações ou informações práticas, como os horários de abertura por exemple.”

NOSSOS DESAFIOS PARA 2022

“Nossos 4 desafios:

  • Automação: Nosso principal desafio futuro é acoplar um bot às mensagens
  • Impulsionar nosso desempenho de vendas: tendo visto que mais da metade das conversas são intenções de compra, confirmamos a orientação comercial de nosso chat
  • Promover a proximidade cliente/marca: Queremos impulsionar este projeto e desenvolver a proximidade com nossos clientes através de suporte/apoio durante sua jornada. Além disso, isto confirma nossa abordagem como varejista (vs. a abordagem das marcas)
  • Multiplicar os pontos de contato com nossos clientes: esta mudança para de desenvolver o Perfil de empresa do Google confirma nosso desejo de utilizar outras plataformas além de nosso site e, portanto, abrir novos pontos de contato para nossos clientes.

Para saber mais sobre as Mensagens, recomendamos que você leia este e-book.

Author: Luciana

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