Abandonadas, esquecidas. Várias marcas não se dão ao trabalho de responder às avaliações de seus clientes. É um erro muito comum, mas muito devastador. No entanto, a reputação on-line nunca foi tão importante quanto é hoje: 91% dos usuários consultam as avaliações no Google ou no Facebook antes de ir a um estabelecimento.
Os números chegam a ir mais longe. Ao ver comentários negativos, 66% dos clientes relatam adiar a compra para pensar melhor e 30% cancelam. Um cliente não toma mais a decisão sozinho: ele ouve seus pares, que formam uma verdadeira comunidade de confiança. É uma comunidade com super poderes que fornece um carimbo de aprovação ou reprovação.
O posicionamento local inclui também, cada vez mais, uma dimensão de reputação on-line que chega para sacudir as estratégias web-to-store das marcas: na França, o número de avaliações publicadas nos perfis do Google Business Profile (antigo Google Meu Negócio) nos 3 primeiros meses de 2018 foi o mesmo que nos anos 2014, 2015 e 2016 somados. Assim, essa explosão do número de avaliações passa a obrigar as marcas a se equipar com soluções para monitorar sua reputação on-line, tanto em nível central como local.
O GRANDE ERRO DE NÃO RESPONDER ÀS AVALIAÇÕES
Graças a sites como Google ou Facebook, qualquer indivíduo pode fornecer sua avaliação e torná-la visível a todos. Mesmo a pessoa mais tímida, que não ousa falar na loja física, não hesitará em usar seu smartphone para dar a sua avaliação. Não reagir a um comentário, seja positivo ou negativo, é hoje visto como uma aberração. Seria como deixar um telefone tocando sem parar e nunca atendê-lo.
O cliente quer ser ouvido e considerado. Ele está elogiando? Agradeça-o. Ele está reclamando do seu serviço? Ouça-o e sugira soluções. Desta forma, você estabelece um novo relacionamento de proximidade com ele. A transparência é a palavra-chave e, atualmente, o cliente dá cada vez mais importância ao serviço que lhe é prestado.
É HORA DE DAR A PALAVRA AOS CLIENTES SATISFEITOS
Esses são os clientes que costumam se esquecer de compartilhar a sua experiência. Quinze lojas Mary Cohr testaram, em outubro de 2017, uma solução simples e eficaz, que permitia a um cliente satisfeito, enquanto fazia o pagamento no caixa, deixar o número de seu telefone e receber um SMS para avaliar o estabelecimento diretamente. Em 1 clique, estava pronto. Em 3 semanas, o Institut Guinot Paris Ponthieu obteve o mesmo número de avaliações que em um ano e viu sua nota no Google aumentar de 4,2 para 4,5/5.
VOCÊ SABIA?
Os internautas agora podem filtrar os resultados do Google por nota, escolhendo, por exemplo, somente os estabelecimentos com uma nota mínima de 4 sobre 5. Nossa escolha será feita pela melhor nota, mas também, ao mesmo tempo, pelo número de avaliações.
Veja um exemplo em que aplicamos um filtro por nota de, no mínimo, 4 estrelas na busca “Cabeleireiro – Limoges”. A nota e o número de avaliações influenciarão diretamente na escolha dos estabelecimentos potenciais. Aliás, Pierre Cabeleireiro ganhou 3 clientes a mais por dia desde que trabalhou em sua reputação on-line.
UMA SOLUÇÃO CENTRALIZADA QUE FAZ VOCÊ GANHAR TEMPO
Agora, resta a você uma missão importante: interagir e responder a todos os clientes que publicam nas redes. Não tenha medo: existe uma solução que centraliza todas as avaliações sobre os seus estabelecimentos, estejam elas no Google ou no Facebook, e que permite respondê-las em uma interface exclusiva.
Você já entendeu que a reputação on-line é um desafio crucial para a sua marca. Não deixe essa chance escapar!
Seja visto…online!
