Messages für Banken und Versicherungen: Wozu und wie soll das gehen?

Les Messages sont stratégiques pour les agences bancaires et les assurances

Vielleicht weißt du ja schon, dass Google mithilfe von Google Business Messages das Versenden von Nachrichten über sein eigenes Suchökosystem fördert.

Sehen wir uns an, warum es für Banken und Versicherungen von Vorteil wäre, diesen neuen Kommunikationskanal zu nutzen. Für Internetnutzer ist er direkt und praktisch. Dir eröffnet er die Möglichkeit, noch mehr Kundennähe zu schaffen. Gleichzeitig kannst du dich von der Konkurrenz abheben.

Konsumgewohnheiten im Wandel

Internetnutzer müssen nicht mehr systematisch Websites besuchen. Adresse, Telefonnummer, Terminvereinbarung, Öffnungszeiten, Rezensionen, Dienstleistungen, Nachrichten… Alle bzw. fast alle grundlegenden Informationen, die sie benötigen, werden in den Unternehmensprofilen angezeigt. Sie sind ein unverzichtbares Verbindungsglied zwischen den Filialen und ihren Kunden.

Wie kann man also mit den Nutzern „sprechen“ und mit innovativen digitalen Tools neue Kunden gewinnen?

Die Antwort lautete Google Business Messages: Sie sind eine ideale Lösung und perfekt auf die Gewohnheiten der Internetnutzer abgestimmt.

Capture d'écran de la fonctionnalité Messages de Google
So sieht die Nachrichtenfunktion von Google aus.

Hier sind die traditionellen Kommunikationswege zwischen einem Kunden oder Interessenten und seiner Filiale:

  • Die Kontaktseite auf der Website oder das Modul zur Terminvereinbarung
  • Der Telefonanruf, am Empfang der Filiale oder direkt beim Berater
  • Das Senden einer E-Mail oder einer Nachricht an den Berater (für Kunden über die mobile App oder das Desktop-Interface)

In den meisten Fällen funktionieren diese Kommunikationswege zwar. Aber sie erweisen sich nicht immer als sonderlich praktisch. Die Wartezeit kann beträchtlich sein, die Reaktivität ist nicht unbedingt immer gegeben… Letztendlich leidet das gesamte Kundenerlebnis darunter.

Warum solltest du Google Business Messages verwenden?

Sieh dir zunächst einmal die folgenden zwei Statistiken an:

  • 83 % der Nutzer kontaktieren Unternehmen, um mehr über deren Produkte oder Dienstleistungen zu erfahren
  • 76 % der Käufer schreiben oder sprechen mit Unternehmen, um während des Einkaufs Hilfe zu erhalten

Privatpersonen wünschen sich immer mehr Schnelligkeit, Flexibilität und Personalisierung in ihrem Austausch mit Unternehmen. Das ist eine Herausforderung, die Messages bewältigen können, indem sie Banken und Versicherungen helfen, ein paar ihrer Probleme zu lösen.

Einfachere Terminvereinbarung in den Filialen

Die meisten Banken und Versicherungen stellen auf ihrer Website ein Modul zur Terminvereinbarung zur Verfügung. Es ist jedoch nicht immer einfach, darauf zuzugreifen. Die Vereinfachung der Terminvereinbarung in den örtlichen Filialen ist entscheidend.

Mit Google Business Messages können deine potenziellen Kunden dies mit wenigen Klicks tun, ohne dein Google Unternehmensprofil zu verlassen. Dies wird zum Beispiel von Meilleurtaux bereits seit mehreren Monaten erfolgreich umgesetzt.

Optimale Nutzung der Zeit deiner Berater in den Filialen

Einer der Vorteile der Verwendung von Messages ist, dass du damit direkt auf alle grundlegenden Fragen deiner Kunden antworten kannst. Damit meinen wir jene, die nicht unbedingt einen Termin in der Filiale erfordern, weil sie leicht aus der Ferne geklärt werden können. 

Es handelt sich also um einen Filter, dank dem du die Zeit deiner Berater in den Filialen optimal nutzen kannst. Auf diese Weise werden Termine nur dann angesetzt, wenn sie wirklich notwendig sind und der Mehrwert größer ist.

Ein Maximum an Kundenfeedback

Die erhaltenen Nachrichten sagen viel über die Probleme und Wünsche deiner Kunden aus. Sie sind eine Informationsquelle, die du nutzen kannst, um deine Plattform und dein Angebot weiterzuentwickeln. Je einfacher du ihnen das Leben machst, indem du jegliche Hindernisse aus dem Weg räumst, desto besser ist das Kundenerlebnis. Und desto zufriedener werden deine Kunden sein.

Einsatzmöglichkeiten für Messages Das Beispiel von Meilleurtaux

Meilleurtaux hat beschlossen, auf Google Business Messages zu setzen, um die Interaktion zwischen den Internetnutzern und seinen Teams vor Ort zu vereinfachen. Der Spezialist für Finanzdienstleistungen nutzt Partoo, das es ihm ermöglicht, alle Nachrichten, die seine Filialen erhalten, zu zentralisieren und direkt zu beantworten.

Zentralisiere alle Nachrichten deiner Filialen mit Partoo.

Die verwendete Methode

Partoo zentralisiert den Eingang aller Nachrichten auf einer einzigen Plattform und ermöglicht den Teams vor Ort gleichzeitig den Zugriff auf das Tool. 

Bei Meilleurtaux verwalten zwei engagierte Beraterinnen alle eingehenden Nachrichten. Wenn es sich um grundlegende Fragen handelt (Öffnungszeiten, Adressen…), antworten sie direkt. Wenn das Fachwissen der Mitarbeiter vor Ort benötigt wird, leiten sie die Nachricht weiter und die Filialen übernehmen das Ruder.

Die Zentrale nimmt also eine erste Sortierung vor, um den Filialen Zeit zu sparen. Die Teams vor Ort müssen sich dann nur noch um die relevantesten Nachrichten kümmern. Diejenigen, die ihr Fachwissen erfordern und geschäftliche Auswirkungen haben können.

Google Business Messages sind ein zukunftsträchtiger Kommunikationskanal für Banken und Versicherungen. Um mehr Kundennähe zu schaffen, Zeit zu sparen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

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beatriz-sierra-sanchez

von Beatriz Sierra Sanchez

Projektmanager für Übersetzungen

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