Depuis en octobre 2017, Google a sorti son service “Réserver avec Google” en France.
Plusieurs secteurs sont concernés par cette nouvelle fonctionnalité : les hôteliers, les restaurateurs et les instituts de beauté/coiffeurs en France, mais aussi les cours de langue, les baby-sitters ou les salles de sports qui sont d’ailleurs déjà réservables aux Etats-Unis.
Dans ce contexte, il est légitime de se demander quel pourrait être l’impact de cette nouveauté sur les outils de réservation en ligne.
Les plateformes de réservation disponibles au 17 octobre 2018 sur Google My Business
Les nouvelles plateformes de réservation qui sont disponibles sur Google My Business
Les options de réservation de plus en plus visibles sur les fiches Google My Business
Il était déjà possible d’afficher un lien de réservation sur sa fiche Google My Business. Au choix parmi plusieurs acteurs de la réservation, l’internaute peut choisir sa plateforme habituelle de réservation, celle sur laquelle il avait déjà ouvert un compte ou celle qui lui avait fourni le meilleur service.
Mais il restait encore plusieurs freins à la réservation et la valeur ajoutée de Google était somme toute assez faible que ce soit pour l’internaute, l’établissement ou le prestataire de réservation. Avec ce nouveau service de réservation, Google passe à la vitesse supérieure.
Une meilleure expérience utilisateur
Cette nouvelle fonctionnalité simplifie le parcours utilisateur en le maintenant dans l’environnement Google plus longtemps, et en lui apportant toutes les informations dont il aurait besoin pour prendre sa décision. L’intégration et la mise en place de cette fonctionnalité est expliquée ici.
En cela, Google permet de limiter la déperdition de clients potentiels aussi bien pour le commerçant que pour le service de réservation en ligne. Depuis la fiche Google My Business, le client dispose potentiellement de toutes les informations pour prendre sa décision : la localisation de l’établissement, des photos, des recommandations des clients précédents via le système d’avis, etc. Enfin, seulement si l’établissement a consciencieusement complété sa fiche avec toutes les informations possibles.
En outre, grâce à ce nouveau service, Google présente les possibilités de réservation en fonction de la date et les tarifs appliqués sur chacune des plateformes de réservation si nécessaire. Google conserve ainsi l’internaute dans un environnement connu et il pourra dès lors aller au bout de ses démarches.
Il est clair que cette fonctionnalité va accompagner la demande de réservation en ligne des clients et augmenter le nombre de réservations gérées par les plateformes. Aux Etats-Unis, certaines plateformes auraient vu passer la part des réservations prises par des primo-utilisateurs à 75% grâce à cette nouvelle fonctionnalité.
Qui condamne les outils de réservation à n’être qu’un tuyau
Il est primordial pour tous les acteurs de la réservation de faire partie du programme de Google, comme l’a compris La Fourchette en 2018, afin de proposer un service complet à ses clients. Alors que les fiches Google My Business génère déjà 7 fois plus de contact qu’un site internet, qu’en sera-t-il des statistiques sur la réservation dans les mois à venir ? Google n’a pas souhaité intervenir sur cette question et les plateformes de réservation ont été frileuses sur leurs communications, aussi il est difficile de statuer sur un chiffre précis dès maintenant mais il est certain qu’une part conséquente de la réservation se fera directement depuis Google.
Le premier défi des acteurs de la réservation en France est de rattraper le retard que Google leur a imposé. En effet, les Etats-Unis ayant beta-testé la solution, lors de l’arrivée de cette fonctionnalité en France, ce sont principalement des plateformes anglo-saxonnes qui sont accessibles aux internautes. Où sont nos fleurons Zenchef ou Guestonline, etc. ?
Mais en uniformisant le funnel de réservation, Google fait disparaître le partenaire de réservation pour ne lui laisser qu’une place en fin de parcours. Cela fait donc la part belle aux acteurs déjà connus par les consommateurs. L’enjeu des plateformes est donc d’apporter plus de service à leurs clients hôteliers et restaurateurs, entre autre dans l’optimisation de leur fiche Google My Business qui devient le coeur de leur notoriété en ligne.
Le service de Réservation renforce donc la position prédominante de Google auprès des commerçants comme point de contact client. Avec ce service gratuit et dont le ROI est directement visible dans l’interface, Google apporte un vrai gain aux internautes et aux commerçants au détriment de certaines plateformes de réservation. Et il y a fort à penser que nous pourrons prochainement réserver notre future session d’aquabiking, notre coiffeur ou notre séance chez le thérapeute directement sur Google et qui plus est par recherche vocale.
