Comme indiqué dans l’un de nos précédents articles, certaines fonctionnalités de Google My Business sont en pause. C’est notamment le cas des avis déposés sur les fiches, qui n’apparaissent plus depuis le début de l’épidémie. Ainsi, les dernier avis que nous avons identifiés sur Google ont été postés le vendredi 20 mars 2020.
Beaucoup de nos clients nous ont donc contacté pour nous demander si les avis postés pendant cette période allaient un jour être publiés.
Beaucoup s’inquiètent aussi de l’impact de la crise sur la satisfaction client – et donc les avis locaux – se demandant alors si cela ne vaut pas le coup de solliciter des avis positifs après une expérience d’achat (via du Review Booster par exemple) ; découvrez dans la suite de cet article les éléments de réponse que nous leurs apportons.
1. Que va t’il advenir des avis publiés pendant cette période ?
Même si Google a déclaré que les avis étaient suspendus il est toujours possible d’en déposer sur une fiche Google My Business, ils ne sont simplement pas rendus publics.
La fonction de « dépot d’avis » ne semble donc pas être mise en pause c’est la fonctionnalité de « publication » qui l’est !
Ainsi quand vous déposez un avis, Google ne vous dis pas qu’il y’a eu une erreur, mais vous remercie pour le dépot de votre avis ! Ce dernier est donc bien stoqué dans la base de données des avis Google My Business en attendant d’être éventuellement publié. Google prévient seulement qu’il faudra attendre un peu plus longtemps avant que l’avis soit « traité » :
« En raison de la situation actuelle, le traitement de votre contribution est susceptible de prendre plus de temps que d’habitude. »
Google My Business
Il est donc fort probable que ces avis soient stockés, en attente de modération par l’équipe support de Google, avant d’être publiés.
2. En quoi cela doit-il être anticipé ?
Les périodes de crise sont souvent des période de grandes tensions et d’insatisfaction client. Etant habitués à ce que tout fonctionne parfaitement, et souvent tendus par la situation, les internautes se montrent très peu compréhensifs sur les problématiques rencontrées par les enseignes.
Il est donc très probable que la moyenne des avis déposés pendant la période de confinement soit très inférieure à la moyenne classique de vos avis. Cela a même de grandes chances d’être le cas si vous avez mis en place des process spécifiques à la situation (click & collect, livraison, aménagement des horaires…) ou si tout n’a pas fonctionné correctement (temps d’attente devant l’établissement, site internet qui a crashé, problèmes de livraison, annulations…).
En sortie de crise, il est donc fort possible que Google publie tout ou une partie des avis déposés par les internautes durant cette période. Il est même peu crédible que Google poste uniquement les avis positifs ou supprime tous les avis de la période ! Par conséquent votre enseigne ou votre réseau va devoir fair face à un afflux soudain de centaines d’avis négatifs…
3. Pour quelle(s) raison(s) Google ne publie t-il plus aucun avis ?
En raison de la crise, les équipes Support de Google My Business sont complètement débordées et doivent accompagner des milliards de points de vente dans la mise à jour et la correction de leurs informations locales (notamment les horaires). Par conséquent, les équipes de modération des avis de Google sont principalement focalisées sur la fiabilisation de la donnée : « There may be some temporary limitations and delays in support as we prioritize critical services. »
En temps normal, il faut savoir que les équipes de Google opèrent des vérifications manuelles sur un faible pourcentage d’avis avant de les publier : c’est notamment le cas pour éviter les fraudes, les critiques inappropriées d’éventuels concurrents ou encore les avis injurieux. Google se focalise en particulier sur ceux qui ont été flagués par les internautes comme étant insultants ou ne respectant pas les guidelines Google.
Au regard de la situation, Google a préféré ainsi mettre en pause la publication des avis – mais conserver la possibilité d’en déposer – afin sans doute de procéder à leur modération une fois que la crise sera passée. En effet les équipes internes de Google auront alors plus de temps à allouer à cette tache !
4. Faut-il continuer de solliciter des avis ?
Vous le savez déjà, les internautes sont bien plus enclins à partager une expérience négative que positive.
De plus, nombre d’établissements qui restent ouverts rencontrent actuellement des problèmes d’approvisionnement ou de service (livraison, click & collect…) liés au manque de personnel et de moyens induits par l’épidémie. Il est donc possible que la satisfaction de vos clients soit plus basse qu’à l’accoutumée.
Ainsi, si les avis postés pendant cette période finissent par être publiés, vous risqueriez de voir apparaître d’un coup, l’ensemble de ces avis non sollicités, dont une part importante sera négative.
Si la période n’est peut-être pas propice à la solicitation, nous vous conseillons donc de mettre en place des process de solicitation d’avis dès la fin du confinement afin de contre-balancer les avis négatifs qui pourront alors apparaitre suite à la crise du Covid-19.
Sachez que 70% des internautes déclarent qu’ils déposeraient un avis si on le leur demandait. En sollicitant vos clients satisfaits, vous augmentez donc le nombre d’avis positifs sur vos fiches et diminuez l’impact des avis postés par vos clients mécontents.
Si vous avez besoin d’accompagnement sur la gestion de vos avis ou de vos informations en ligne, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse contact@partoo.fr.
