Big Fernand: «El Covid-19 ha democratizado la entrega y el click & collect»

En un sector tan competitivo como el de la restauración, Big Fernand necesita garantizar que los datos que están disponibles en Internet son fiables para sus clientes encuentren fácilmente sus restaurantes. Por este motivo, han confiado en Partoo para que se encargue de la presencia online de sus 59 restaurantes.

Gildas Rosset, directora digital de Big Fernand, respondió a nuestras preguntas acerca de cómo la cadena francesa de hamburgueserías puso en marcha su estrategia local en plena crisis sanitaria con la ayuda de Partoo.

¿Puedes presentarte a ti mismo y a la empresa Big Fernand?

Big Fernand se creó en 2012 con la apertura del primer restaurante en París, en la rue du Faubourg Poissonnière.

Big Fernand se desarrolló rápidamente a través de sucursales y franquicias. Hoy tenemos 59 restaurantes, principalmente en Francia, pero también tenemos una dirección en Londres y otra en Luxemburgo.

¿Hace cuánto tiempo que te uniste a Big Fernand?

¡Me incorporé en octubre de 2016, como community manager freelance durante un año y desde entonces como empleada!

¿Cuáles son tus funciones?

Tengo un abanico de tareas muy distintas y eso es lo que hace que el trabajo sea emocionante. Por un lado, me encargo de la parte creativa con la gestión de redes y del contenido editorial de Big Fernand, no sólo en lo digital sino también en los formatos ‘analógicos’. Hay mucha creatividad, y obviamente en Big Fernand hay que ser creativo y un poco divertido.

Por otro lado, también soy responsable de la parte estratégica y técnica con la implementación de la estrategia digital, la gestión de soluciones para la adquisición de clientes y soluciones técnicas. Por ejemplo, Partoo es una solución técnica.

Finalmente, también tengo toda una parte de gestión de proyectos, que comparto con Célia, la directora de comunicación.

Y, antes de Partoo ¿cómo gestionabas las modificaciones de las fichas de vuestros establecimientos en el Perfil de Empresa de Google?

La verdad es que requería una gran inversión de tiempo, porque entre Google, Tripadvisor, Facebook y el sitio web, ¡ya hay 4 plataformas diferentes que actualizar! Cuando tienes una docena de restaurantes que de repente cambian su horario, te prometo que las horas que dedicas a hacer los cambios son muchas.

Así pues, cuando Partoo se puso en contacto con nosotros y nos presentó la solución y la importancia del SEO, nos cambió la vida y nos facilitó el trabajo. Estamos en un sector muy competitivo y si puedes ganar nuevos clientes y mejorar tu posicionamiento, siempre es bueno. Así que, recientemente, hemos conectado nuestro sitio web con la API de Partoo y estamos ahorrando mucho tiempo.

A nivel de Presence Management o gestión de presencia, ¿qué iniciativas habéis puesto en marcha para hacer frente a la crisis sanitaria?

Cuando anunciamos el cierre de los restaurantes en marzo de 2020, Partoo nos permitió cerrar todos nuestros restaurantes a la vez con la plataformaa de «Presence Mangement» y luego reabrirlos cuando fuera necesario haciendo los cambios pertinentes. Al principio, teníamos restaurantes que volvían a abrir a domicilio, sólo a la hora de comer o sólo por la noche y Partoo nos ha permitido gestionar mejor estos problemas. Cuando creamos una plataforma de click and collect en mayo, también pudimos cambiar los atributos de nuestras páginas y poner los enlaces de los pedidos a este nuevo servicio.

¿Cómo te han ayudado Partoo y Pia, tu Customer Success en Partoo, a poner en marcha todas estas acciones? En particular, Google y los atributos sobre salud, click and collect, etc.

Fue bastante agradable. Pia se puso en contacto conmigo enseguida para decirme «estas son las soluciones que podemos poner en marcha, ¿qué te parece?» Es realmente proactiva. Debo admitir que me sentí bien porque estábamos alineadas. La creación de los atributos nos permitió exponer realmente lo que hacíamos y disponer de información muy fiable para nuestros clientes.

Aunque los restaurantes estén cerrados, veo que seguís teniendo buenas estadísticas en vuestras fichas Google

Sí, absolutamente, y eso es algo muy bueno. No hemos perdido ninguna interacción con nuestros en las fichas Google de nuestros restaurantes, a pesar del confinamiento. Los clientes necesitaban información fiable sobre los servicios ofrecidos por nuestros restaurantes (entrega, comida para llevar, click & collect, horarios de apertura, etc.) y esto se refleja en las estadísticas, que son especialmente buenas para las búsquedas de esta información.

Esto me lleva a mi última pregunta: ¿cómo ves el futuro de la industria de la restauración después de la crisis?

Para mí, el Covid-19 ha creado nuevos hábitos, sobre todo en cuanto a la entrega. Creo que la entrega se ha vuelto más democrática para muchas personas. Ahora los restaurantes tienen que digitalizarse para poder ofrecer una experiencia igual de satisfactoria a distancia.