Automobile : stratégie pour améliorer l’e-réputation des entreprises

L’e-réputation est un enjeu pour tous les secteurs d’activité et l’automobile n’échappe pas à la règle. Il ne faut pas sous-estimer l’importance des notes, sur Google notamment, et des avis clients. Ils pèsent quand les internautes ont besoin d’arbitrer entre les entreprises du secteur (concessions, constructeurs, loueurs, garages, magasins spécialisés…).

Travailler son e-réputation, c’est aussi prendre un avantage concurrentiel sur vos rivaux. Ainsi qu’un effort qui peut vous faire gagner de nombreux clients.

Chez Partoo, nous aidons déjà de nombreuses enseignes du secteur à gérer et centraliser tous leurs avis clients via notre solution de Review Management. Audi, Porsche, Toyota, BYmyCAR, Volkswagen, Stellantis, entre autres, ont sauté le pas.

Résultat :

• 4.4/5 de note moyenne sur Google
• +25% d’avis reçus
• 84% d’avis traités en moins d’une semaine

E-réputation dans l’automobile : pourquoi c’est important ?

Google est un passage obligé au moment de choisir un garagiste, un carrossier ou un loueur de voitures. Pour regarder l’adresse, les horaires, trouver un numéro de téléphone, mais aussi consulter et comparer les avis clients.

Aujourd’hui, les internautes ne visitent plus systématiquement les sites Web. Les informations listées sur les fiches Google, avis compris, suffisent souvent à faire un choix. Prendre soin de votre réputation en ligne est donc impératif pour faire de Google Business Profile un levier d’acquisition de nouveaux clients.

Le nombre d’avis, la fréquence des réponses et la note obtenue sont des critères de référencement du moteur de recherche de Google. Raison de plus pour accorder l’importance qu’ils méritent à ces sujets stratégiques pour votre visibilité en ligne.

🎧 Écoutez notre épisode de podcast sur les innovations marketing dans l’automobile :

Comment bien gérer les avis clients ?

L’objectif est de transformer les avis clients en levier de conversion et réassurance pour vos clients potentiels. Ils doivent vous aider à les convaincre de venir chez vous, plutôt que chez la concurrence.

Ce n’est pas chose aisée, surtout quand on a tout un réseau d’établissements locaux à gérer. Voici donc nos conseils pour lancer une stratégie d’e-réputation efficace et garder le contrôle.

Centraliser tous les avis

Tous vos avis clients (par point de vente) centralisés et accessibles depuis une seule plateforme, par point de vente. Cela n’a peut-être l’air de rien comme ça, mais c’est une aide précieuse. Surtout quand il faut piloter la réputation en ligne d’un réseau entier. Le nombre d’avis déposés augmente chaque année. Pour suivre et ne pas se laisser dépasser, il faut encadrer. En donnant des consignes claires aux équipes et en utilisant un outil dédié pour le Review Management, comme Partoo.

Répondre à tous les avis

C’est le b. a.-ba de l’e-réputation, le premier réflexe à prendre. Qu’ils soient positifs ou négatifs, il faut répondre à tous les avis. Restez ouvert et compréhensif, même quand le ton ou le contenu du commentaire n’est pas agréable. C’est important pour l’expérience client, mais également pour donner une impression positive aux internautes qui consultent les avis clients.

Déléguer la gestion des avis en local ?

De nombreuses entreprises laissent les équipes de terrain gérer les avis des points de vente. La stratégie d’e-réputation est déterminée en central, les employés l’appliquent ensuite en local.

C’est souvent une stratégie payante quand elle est bien balisée et que les consignes sont claires. Les équipes locales sont les mieux placées pour répondre aux clients. Elles connaissent leurs problématiques et le terrain mieux que personne. Enfin, c’est aussi l’occasion d’améliorer le délai de réponse et le traitement des commentaires clients, si vos équipes y consacrent un peu de temps chaque jour.

Exploiter les avis pour s’améliorer

On l’oublie parfois, mais vous pouvez aussi mettre à profit vos avis pour améliorer l’expérience client. Ce sont de précieuses sources d’information, en particulier quand ils sont critiques. A vous de récupérer les retours négatifs intéressants pour les corriger ensuite.

Partoo permet de catégoriser les avis. L’objectif étant de vous aider à repérer vos axes d’améliorations et les actions à mettre en place localement pour redresser la barre.

Ensuite, c’est au responsable local de former son personnel pour améliorer l’expérience client et l’e-réputation. Il dispose des éléments nécessaires pour lancer les actions prioritaires avec ses équipes.