Testimonianza KFC Italia

Attraverso le parole di Paolo Toffano, Head of Marketing & Communication di KFC Italia, potrai scoprire come la piattaforma di Partoo ha aiutato la famosa catena di ristorazione a gestire la propria visibilità ed eReputation online per i propri 47 ristoranti sparsi in 14 regioni italiane.

Salve Paolo, ci può presentare KFC Italia e la vostra posizione nel gruppo?

“In Italia KFC – Kentucky Fried Chicken arriva nel 2014 e conta oggi 47 ristoranti in 14 regioni, tutti gestiti in franchising.

KFC è una società del gruppo Yum! Brands Inc e vanta una storia ricca di successi ed innovazione. Tutto ha avuto inizio oltre 75 anni fa grazie al Colonnello Harland Sanders, fondatore dell’azienda. È stato lui ad inventare l’Original Recipe, la ricetta che contiene un inimitabile mix segreto di erbe e spezie, utilizzata ancora oggi e tipica del brand.

Ogni giorno negli oltre 24.000 ristoranti in più di 145 paesi i cuochi KFC preparano il pollo al momento, lavorandolo a mano e seguendo con cura tutti i passaggi, dalla panatura fino alla cottura, per ottenere un prodotto fragrante e irresistibile.

Il team Marketing e Comunicazione, che ho il piacere di guidare, si occupa delle  strategie e della realizzazione delle attività per consolidare la conoscenza e la reputazione del brand, come pure di sostenere il business dei ristoranti attraverso la comunicazione. Dalle promozioni allo stakehoder engagement, lavoriamo insieme alle società franchisee e alle altre funzioni di KFC Italia per il successo del brand.”

Quale problema avete risolto grazie alla soluzione di Partoo?

“Per i business retail, e quindi anche per la ristorazione commerciale, l’omnicanalità è ormai imprescindibile. Sono cambiate le abitudini dei consumatori, che utilizzano sempre di più gli strumenti digitali lungo il loro processo di acquisto, ancor più da quando è iniziata l’emergenza attualmente in corso.

È quindi fondamentale essere presenti sui canali digitali più utilizzati dai consumatori, come Google, Waze e Tripadvisor, con informazioni aggiornate pressoché in tempo reale sui ristoranti e sui servizi offerti.  È inoltre imprescindibile  poter interagire con i clienti e rispondere alle loro domande e recensioni in tempi rapidi.

Il nostro business model basato sul franchising, inoltre, richiede di poter gestire la presenza online su due livelli: uno centralizzato, gestito dalla sede, e uno decentralizzato, gestito cioè dalle singole società franchisee e dai singoli ristoranti. Questo ci permette di garantire uniformità nella presentazione e nel tono di voce del brand e raccogliere i dati aggregati per individuare eventuali aree di miglioramento e, contemporaneamente, di rispondere in modo più puntuale alle richieste e segnalazioni dei clienti. Inoltre, l’interazione tra i clienti e i singoli ristoranti permette di mantenere, anche online, un rapporto personale che, nonostante l’accelerazione della digitalizzazione, rimane centrale per i consumatori e continua ad avere un impatto importante sulla percezione che questi hanno del brand.

Partoo é uno strumento che soddisfa in modo semplice ed efficiente queste esigenze.”

E come mai avete preferito la soluzione di Partoo?

“Grazie all’utilizzo di Partoo abbiamo agevolmente decentralizzato la gestione dell’aggiornamento delle informazioni che riguardano i ristoranti che, specialmente in questo periodo, possono essere soggette a cambiamenti frequenti (come gli orari di apertura o i servizi disponibili). Lo stesso vale per la gestione delle risposte e alle recensioni dei clienti.

Decentralizziamo senza peró perdere la visione d’insieme. A livello centrale creiamo i profili dei ristoranti e definiamo le bozze di risposta per gli argomenti che piú di frequente sono oggetto di domande o segnalazioni. Inoltre  possiamo aiutare i vari franchisee a gestire la piattaforma e individuare le macro aree di miglioramento sulle quali intervenire sulla base delle recensioni degli clienti. A livello centrale, infatti, monitoriamo e analizziamo mensilmente i dati disponibili su Partoo, inserendoli in un sistema più ampio che integra anche le informazioni provenienti da altri strumenti che misurano la soddisfazione dei clienti del brand.

A livello locale, invece, ogni franchisee ha accesso alle schede e ai KPI del proprio ristorante. Può rispondere alle recensioni dei clienti, avvalendosi di draft preimpostati che é possibile modificare in modo semplice per dare risposte più coerenti e personalizzate.”

Quali risultati avete riscontrato dall’adozione di Partoo?

“Partoo ha semplificato la gestione delle informazioni relative ai ristoranti, quali gli orari e dei servizi disponibili, e ci ha consentito di far crescere l’interazione con il cliente.

Partoo ci aiuta a monitorare e migliorare due aree fondamentali per KFC:

• “Presence”: ovvero la presenza online di dati utili ad individuare il ristorante più vicino al cliente o a raccogliere maggiori informazioni. Monitoriamo il numero di ricerche effettuate dai clienti, le visualizzazioni e le azioni (visite al sito web, telefonate al ristorante, richiesta di itinerario) compiute dagli utenti sulle pagine Google My Business e Waze dei ristoranti KFC. Tutti questi indicatori sono in miglioramento da quando abbiamo iniziato a usare Partoo.
• Review management: ci concentriamo in particolare sul ranking delle recensioni, sul tasso di risposta che attualmente é pari al 63% e la velocità di risposta.

Siamo molto soddisfatti del servizio, anche se naturalmente abbiamo l’obiettivo di migliorare ulteriormente.”

La piattaforma di Partoo vi è risultata utile per la comunicazione con i vostri clienti durante le varie fasi di Lockdown causate dalla crisi sanitaria?

“Sicuramente. Come dicevo prima, è stata preziosa per la possibilità di modificare agevolmente gli orari di apertura, ma anche la situazione dei servizi (quali take away e delivery, ad esempio) introdotti o incentivati durante le varie fasi dell’emergenza Covid-19. Oppure, ancora, la possibilità di comunicare le misure di igiene e sicurezza introdotte nei ristoranti KFC.

Inoltre, attivare il “Review management” ci ha permesso di iniziare a comunicare con alcuni consumatori con cui prima non avevamo contatti diretti, ad esempio i clienti della delivery, che viene gestita in collaborazione con terze parti, raccogliere in modo più diretto i loro feedback e rispondere alle loro domande e recensioni.”

Avete riscontrato differenze di comportamento digitale dei vostri clienti durante l’emergenza sanitaria? Più attenzione sulle informazioni riguardanti le misure sanitarie adottate?

“Le modalità di vita imposte dalle regole di sicurezza sanitaria hanno cambiato le abitudini dei nostri clienti e li hanno spinti ad un utilizzo più diffuso delle tecnologie digitali. Tutti i clienti sono giustamente più attenti a ogni singolo aspetto riguardante la sicurezza e noi abbiamo fatto il possibile per farli sentire al sicuro, intensificando e comunicando ulteriormente le già rigide misure di igiene e sicurezza adottate nei ristoranti KFC. Abbiamo inoltre migliorato la presenza online delle informazioni dei ristoranti (come orari di apertura, servizi disponibili, ecc.) e attivato servizi digitali – come il servizio KFC Clicca e Ritira tramite l’app KFC e la delivery tramite partner nazionali e locali – che sono subito stati apprezzati dai nostri clienti.”

Dateci una ragione per la quale scegliereste ancora Partoo?

“Per l’intuitività della piattaforma, per la semplicità e l’efficacia nella gestione dei profili dei ristoranti che per noi – considerato che ci aspetta un piano di sviluppo molto intenso – è fondamentale, e per la semplicità nella gestione delle recensioni.

Infine, ma molto importante, per la grande flessibilità nel poter personalizzare il servizio che permette, ad esempio, di vedere i dati aggregati ma anche di fare estrazioni rispetto al singolo ristorante: questo ci aiuta a fare analisi approfondite e migliorarci ogni giorno di più.”

Bene, spero che quest’intervista possa esserti stata utile per capire come la soluzione di Partoo, può portare grandi benefici alla tua compagnia nella comunicazione, trasparenza e gestione dei clienti.