Stellantis & You: Messaging repräsentiert 61% der Kaufabsicht

Valérie Rzasnicki, Global Marketing & Digital Director, berichtet über den Einsatz des neuen Produkts „Messages“ in 183 Autohäusern.

Sie können ihren Erfahrungsbericht über das Replay oder über die schriftliche Abschrift, die sich unter dem Video befindet, entdecken.

Der wille, die kosten zu senken

„Wir hatten die Idee, unser Messaging über Google Business Profile auszubauen, weil wir über die Partoo-Plattform festgestellt haben, dass wir viele Ansichten unserer Unternehmenseinträge und viele Anrufe generieren, denn 38 % der Aktionen Anrufe sind (gegenüber 32 % Klicks zur Website und 28 % Routenanfragen). Aus diesem Grund wollten wir die Kosten für das Callcenter senken. Google Business Message stellte für uns eine Möglichkeit dar, mehr Nähe zu unseren Kunden sowie zu potenziellen Kunden herzustellen.

Außerdem legen wir Wert darauf, innovativ zu sein und unsere Mitarbeiter an den Verkaufsstellen bestmöglich auszustatten. Als wir uns über das Thema informiert haben, haben wir festgestellt, dass es auch Geschäftsmöglichkeiten gibt und dass es sich nicht nur um ein Help-Center-Problem handelt.“ 

Ein zentrales management pro land und eine globale koordination

„Wir haben uns für ein ausgelagertes Management entschieden, das jedoch von der zentralen Marketingabteilung gesteuert wird. In jedem Land haben wir einen Marketingmanager, der das Projekt im jeweiligen Land steuert, sowie 1 bis 2 Mitarbeiter pro Land, die für die für die Beantwortung der Nachrichten zuständig sind. 

Aus dieser Organisation ergeben sich 3 wichtige Beobachtungen:

• Die Anzahl der eingehenden Nachrichten ist mit der aktuellen Struktur weitgehend zu bewältigen.
• Die Teams werden nach und nach zu echten Experten im Umgang mit dem Tool.
• Wir haben es mithilfe von Skripten, die an alle Mitarbeiter in allen Ländern gesendet werden (z. Bsp. gleicher Gesprächsbeginn/gleiches Gesprächsende), geschafft, die Antworten und den Tonfall einheitlich zu gestalten, obwohl die Verwaltung zwischen den Ländern dezentralisiert ist.“

Hochgesteckte Ziele: 8x mehr eingehende Unterhaltungen in nur 9 Wochen

„Wenn wir analysieren, wie viele Unterhaltungen insgesamt in allen Ländern begonnen werden, stellen wir fest, dass sich die Anzahl der eingehenden Unterhaltungen in nur neun Wochen verachtfacht hat. Dies untermalt abermals, wie wichtig es ist, sich mit diesen Themen zu befassen und auf diese neuen Bedürfnisse einzugehen. 

Zunächst einmal ist festzustellen, dass die Verbraucher schnell mit ihren Marken kommunizieren wollen und dass ein echtes Interesse an Sofortnachrichten-Tools besteht. Im Grunde genommen ist es so, dass die Verbraucher es bereits gewöhnt sind, sie bei ihren täglichen Interaktionen mit Freunden und Familie zu nutzen. Dies zeigt sich auch daran, dass wir vor Kurzem einen Chat auf unserer Website eingerichtet haben, der es uns ermöglicht, die Anzahl der eingehenden Nachrichten zu sehen. 

Auch wenn es noch zu früh ist, um Schlussfolgerungen zu ziehen und einen echten Trend zu beobachten, sind wir davon überzeugt, dass diese Kanäle einander ergänzen und das Bedürfnis nach einem sofortigen Austausch befriedigen, das sich insbesondere nach der Covid-Krise gefestigt hat.

Dennoch ist eine recht ungleiche Verteilung auf die einzelnen Länder zu beobachten. In Frankreich und Spanien ist die Anzahl der eingehenden Nachrichten bei einer gleich großen Anzahl von Autohändlern größer als in Deutschland.“ 

402 unterhaltugen verteilt auf 107 verkaufsstellen

3 makrothemen identifiziert

„Aus den von Partoo durchgeführten Analysen ergeben sich 3 große Themenkategorien: Kaufabsichten, Fragen im Zusammenhang mit dem Support und Anfragen nach praktischen Informationen. Diese Kategorien wurden wiederum in Unterkategorien und Gesprächsthemen unterteilt, deren Verteilung nachfolgend veranschaulicht wird.

Auffällig ist, dass 61% der Nachrichten mit Kaufabsichten verbunden sind. In den meisten Fällen betreffen die Anfragen:

• Die Produkte
• Die Preise 
• Die Verfügbarkeit in der Verkaufsstelle
• Das Erstellen von Kostenvoranschlägen
• Bestellungen 
• Terminvereinbarungen 

Die restlichen 39% sind Fragen zum Support, zu Reklamationen oder zu praktischen Informationen, wie z. B. Öffnungszeiten.“

Unsere herausforderungen fur das jahr 2022

„Unsere vier Herausforderungen:

• Automatisierung: Unsere größte zukünftige Herausforderung besteht darin, einen Bot an die Nachrichten zu koppeln.
• Dynamisierung unserer Verkaufsleistung: Da wir gesehen haben, dass mehr als die Hälfte der Gespräche Kaufabsichten sind, bestätigen wir die geschäftliche Ausrichtung unseres Chats.
• Förderung der Nähe zwischen Kunde und Marke: Wir möchten dieses Projekt vorantreiben und die Nähe zu unseren Kunden durch Begleitung/Rückversicherung während ihrer Einkaufserfahrung ausbauen. Außerdem untermauert dies unsere Vorgehensweise als Retailer (im Gegensatz zur Vorgehensweise von Marken). 
• Vervielfachung der Kontaktpunkte mit unseren Kunden: Dieser Schritt in Richtung Business Profile bestätigt unseren Willen, neben unserer Website auch andere Plattformen zu nutzen und somit neue Kontaktpunkte für unsere Kunden zu schaffen.“ 

Um mehr über Messaging zu erfahren, empfehlen wir Ihnen dieses Weißbuch.