Stellantis & You: Os benefícios alcançados com o recurso Messages

Terça-feira, 30 de novembro de 2021 – Entrevista com Valérie Rzasnicki, Diretora Global de Marketing & Digital, sobre a utilização do novo produto “Messages” em 183 concessionárias automóveis.

A necessidade de reduzir custos

“A ideia de desenvolver o messaging através do Google Business Profile (Perfil de Empresas do Google) surgiu porque nós percebemos, através da plataforma da Partoo, que eram atingidas muitas visualizações nos nossos perfis e muitas ligações, visto que 38% das ações são chamadas telefónicas (em contraste com 32% de cliques para o site e 28% de pedidos de trajeto). Em paralelo, queríamos reduzir os custos de call center e aproximar-nos dos nossos clientes e potenciais clientes. Vimos então, no Google Business Messages, um meio para conseguir atender essas necessidades todas.

Além disso, adoramos inovar e dar aos nossos colaboradores dos pontos de venda as melhores ferramentas para trabalharem. Quando nos informámos sobre o assunto, vimos que existiam também oportunidades de negócio e que não era apenas um assunto de atendimento ao cliente.”

Gestão central por país e coordenação global

“Decidimos optar por uma gestão descentralizada, mas coordenada pelo serviço de marketing central. Em cada país, temos um gestor de marketing para coordenar o projeto e entre 1 a 2 operadores que são responsáveis pela gestão das respostas às mensagens.

3 observações importantes que se destacam nesta organização:

• O fluxo de mensagens recebidas é amplamente gerido pela estrutura atual;
• As equipas adaptam-se pouco a pouco à ferramenta;
• É possível organizar de maneira homogénea as respostas e o tom utilizado, embora a gestão seja descentralizada entre os diferentes países. Isto é possível através de um documento tipo guia enviado a todos os operadores em todos os países (mantendo o mesmo início e mesmo final de conversa)”

Objetivos ambiciosos:

“Se analisarmos o volume de mensagens na totalidade de países, vemos que as conversas recebidas se multiplicaram em 8 em apenas 9 semanas. Isto confirma a importância de gerir este tema e responder à estas novas necessidades.

Primeiramente, constatamos que os consumidores precisam de comunicar rapidamente com as empresas e que existe um verdadeiro interesse em ter ferramentas de mensagens instantâneas à sua disposição. Os utilizadores já estão habituados a utilizá-las nas suas interações quotidianas com amigos e familiares. Foi notório o volume de mensagens recebidas através da instalação recente de um chat no nosso site.

Atualmente, mesmo sendo muito cedo para tirar conclusões e observar uma verdadeira tendência, estamos convencidos que estes canais são complementares e permitem dar resposta a uma necessidade de mudança imediata que se consolidou, especialmente, após a crise sanitária.

No entanto, observamos uma diferença bastante irregular entre os vários países. Em França e Espanha o volume é maior do que na Alemanha, com um número equivalente de concessionários.”

3 macro-temas identificados

“Entre as análises feitas pela Partoo, existem 3 categorias principais de temas: intenção de compra, apoio ao cliente e pedidos de informações básicas. Estas categorias foram divididas em subcategorias e tópicos de conversa que podem ser analisados aqui.

Podemos ver que 61% das mensagens estão relacionadas com intenções de compra, em particular pedidos de informação sobre:

• Produtos
• Preços
• Disponibilidade em loja
• Orçamentos
• Encomendas
• Agendamentos

Os 39% restantes são questões relacionadas com suporte ao cliente, reclamações ou informações práticas, como por exemplo, horário de funcionamento.”

Nossos desafios para 2022

“Os nossos 4 desafios:

• Automatização: O nosso principal desafio para o futuro é associar um chatbot às mensagens;
• Impulsionar vendas: visto que mais de metade das conversas são intenções de compra, confirmamos a orientação comercial do chat;
• Promover a proximidade cliente/marca: Queremos impulsionar este projeto e desenvolver a proximidade com os nossos clientes através de suporte/apoio durante a sua jornada. Além disso, isto vai ao encontro da nossa abordagem como revendedora (vs. a abordagem das marcas) 
• Multiplicar os pontos de contacto com os nossos clientes: esta mudança de desenvolver o Perfil de empresa do Google confirma o nosso desejo de utilizar outras plataformas além do nosso site e, por isso, abrir novos pontos de contato para os nossos clientes.

Para saber mais sobre a ferramenta Messages, recomendamos que leia este e-book.