Google testa un carosello per le PMI
Google sta testando un nuovo formato di carosello pensato per mettere in risalto nei risultati…
Sommario
Intervista a Valérie Rzasnicki, Global Marketing & Digital Director, sull’utilizzo del Messages sui 183 concessionari.
“L’idea di sviluppare la messaggistica tramite Google Business Profile ci è venuta quando ci siamo resi conto, grazie alle analitiche visualizzatili sulla piattaforma di Partoo, che le schede su Google dei nostri concessionari vengono molto visualizzati, e il 38% delle azioni effettuate sulla scheda sono le chiamate (rispetto al 32% di clic sul sito web e al 28% di richieste di percorso).
Volendo ridurre i costi del call center, Google Business Message ci è venuto in aiuto, essendo un ottimo strumento per avvicinarci ai nostri clienti e ai potenziali tali.
Inoltre, ci piace essere innovativi e attrezzare al meglio i nostri dipendenti nei concessionari. Quando abbiamo esaminato l’argomento, abbiamo visto che c’erano anche opportunità di business, quindi non risolveva solo dei problemi del centro assistenza.
“Abbiamo deciso di optare per una gestione delocalizzata ma guidata dal dipartimento marketing centrale. In ogni paese, abbiamo un responsabile marketing per guidare il progetto, più 1 o 2 operatori per paese che sono responsabili della gestione delle risposte ai messaggi.
Da questa organizzazione emergono 3 osservazioni principali:
“Se analizziamo il volume delle interazioni in tutti i paesi, notiamo un aumento di 8 volte del numero di conversazioni ricevute in sole 9 settimane. Questo conferma l’importanza di farsi carico di queste sfide e di rispondere a queste nuove esigenze.
In primo luogo, possiamo vedere che i consumatori hanno bisogno di comunicare rapidamente con i loro marchi e che c’è un reale interesse per gli strumenti di messaggistica istantanea. Infatti, i consumatori sono già abituati a usarli nelle loro interazioni quotidiane con i loro cari. Lo notiamo anche con la recente installazione di una chat sul nostro sito che ci permette di analizzare il volume dei messaggi ricevuti attraverso la stessa.
Oggi, anche se è ancora troppo presto per trarre conclusioni e osservare una tendenza reale, siamo convinti che questi canali sono complementari e ci permettono di rispondere a un bisogno di scambio immediato che si è consolidato, soprattutto dopo la crisi sanitaria.
Tuttavia, osserviamo una distribuzione piuttosto disparata tra i paesi. In Francia e Spagna il volume è maggiore che in Germania, per un numero equivalente di concessionari.
402 Conversazioni tra i 107 concessionari
“Dalle analisi effettuate da Partoo, ci sono 3 categorie principali di argomenti: intenzioni di acquisto, domande di supporto e richieste di informazioni pratiche. Queste categorie sono state suddivise in sottocategorie e argomenti di conversazione, la cui ripartizione può essere analizzata di seguito.
Si può notare che il 61% dei messaggi sono legati alle intenzioni di acquisto, in particolare le richieste di informazioni su :
Il restante 39% sono domande relative al supporto, ai reclami o alle informazioni pratiche, come gli orari di apertura.
Le sfide per il 2022
“Le nostre 4 sfide:
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