
¿Cómo puedes analizar tus reseñas de Google para mejorar la experiencia de tus clientes?
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INTRODUCCIÓN
Sandrine Landon: «Desde el 16 de octubre al 20 de noviembre de 2021, hemos equipado 19 puntos de venta con la funcionalidad de Messages de Perfil de Empresa de Google en Francia y Suiza.
En King Jouet estamos atentos a las innovaciones y estamos dispuestos a cambiar nuestros hábitos para mejorar la experiencia del cliente, por lo que no dudamos en hacer esta prueba. Tenemos la curiosidad y el convencimiento de que la mensajería será indispensable en un futuro próximo.
COLABORACIÓN ENTRE CENTRAL Y LOCAL
SL: «Desde el principio, queríamos abrirnos al ámbito local. Damos mucha importancia a estar cerca de nuestros clientes en la tienda y creemos que nuestro personal de punto de venta es el más indicado para asesorar y vender nuestros productos. Hemos optado por una configuración operativa de colaboración. La idea no es imponer una nueva funcionalidad, sino ser una herramienta de apoyo a las ventas, por lo que tenemos:
Luego, gracias a una herramienta de comunicación interna, compartimos nuestras mejores prácticas, consejos y alertas. Este sistema nos permite, una vez más, armonizar nuestra comunicación y transmitir los valores de King Jouet.»
EL 65% DE LOS MENSAJES SON INTENCIONES DE COMPRA
SL: «Gracias al análisis realizado por Partoo, nos damos cuenta de que la gran mayoría (65%) de nuestras solicitudes están relacionadas con intenciones de compra, por ejemplo, una solicitud de disponibilidad de existencias o el precio de un juguete.
Por lo tanto, es una oportunidad para atraer nuevos clientes y/o retenerlos. La mensajería es, por tanto, un nuevo canal de venta. Pero la parte de asistencia empieza a cobrar un poco más de importancia en lo que respecta a las preguntas sobre la recepción de pedidos en la entrega de la tienda.
DIFERENTES OBJETIVOS PARA ESTA FASE DE PRUEBA
SL: «Hemos definido diferentes objetivos cuantitativos y cualitativos en torno a la experiencia del cliente y la integración de la solución.
Nuestra ambición es conseguir que toda la red se sume y optimizar el impacto de la carga en el empleado, es decir, no superar una determinada cuota en su actividad principal sobre el terreno. Lo ideal es que el tiempo de respuesta a los mensajes sea de 6 horas. Todavía no hemos alcanzado estas cifras porque aún no forma parte de los hábitos de los empleados en el terreno de ventas, pero nos estamos acercándonos a ello:
Estamos por debajo del plazo de 24 horas recomendado por Google, lo cual es bueno, pero todavía tenemos que trabajar para hacerlo más fluido. También estamos a la espera de nuevas funciones como la aplicación móvil y las notificaciones para maximizar nuestra capacidad de respuesta.
Esta funcionalidad tiene 3 intereses principales:
58 CONVERSACIONES REPARTIDAS EN 16 PUNTOS DE VENTA EN FRANCIA
SL: «Estos son nuestros resultados hasta la fecha:
CONSEJOS PARA UNA APLICACIÓN EFICAZ
SL: «Según nuestra experiencia, hay algunas buenas prácticas para un buen uso de la herramienta.
Por último, define las reglas internamente y establece un seguimiento semanal centralizado y un soporte para la aplicación de las reglas establecidas en el momento del lanzamiento y durante toda la duración del uso de la solución. Esto es importante para garantizar la coherencia entre sus puntos de venta y los distintos canales de comunicación (venta directa, gestión de avisos, mensajes, etc.).
Para saber más sobre la mensajería, te recomendamos que leas este libro blanco.
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