Descuidados, olvidados. Numerosas marcas no se toman el tiempo de responder a las reseñas de sus clientes. Un error tan común y, sin embargo, muy devastador.
La reputación online, no obstante, jamás ha sido tan importante: el 91% de los usuarios digitales consultan las reseñas de Google o Facebook antes de ir o no a los establecimientos.
Las cifras van aún más lejos. Al ver los comentarios negativos, el 66% de los clientes posponen su compra para pensarlo mejor y el 30% desisten. Los clientes ya no toman sus decisiones solos, escuchan a sus pares, quienes conforman una verdadera comunidad de confianza. Una comunidad superpoderosa que pone el sello de “Ir” o “No ir”.
El posicionamiento local también comprende, cada vez más, la dimensión de la reputación online, que altera las estrategias web-to-store de las marcas y sus establecimientos: en efecto, ¡se han escrito tantas reseñas en Francia en las fichas Google My Business durante los 3 primeros meses de 2018 como durante los tres años 2014, 2015 y 2016! Esta explosión de la cantidad de reseñas, de esta forma, va a obligar a las marcas a conseguir soluciones para monitorear su reputación digital tanto a nivel central como a nivel local.
El grave error de no responder a las reseñas
Gracias a los sitios como Google o Facebook, cada persona puede ahora dar sus opiniones y hacerlas visibles para todos. Incluso la persona más tímida, aquel que no se atreve a hablar en el lugar físico, no dudará en utilizar su smartphone para dar su opinión. No reaccionar a un comentario, ya sea positivo o negativo, es hoy en día visto como una aberración. Sería equivalente a dejar sonar el teléfono sin contestar jamás.
El cliente desea ser oído y tenido en cuenta. ¿Te hacen un elogio? Agradécelo. ¿Se quejan de tu servicio? Escúchalos y proponles soluciones. De esta forma, estableces una nueva relación de proximidad con tu clientes. La transparencia es la palabra clave y, a partir de esto, el cliente da más importancia al servicio que ofrece.
Es momento de dar la palabra a los clientes satisfechos
Son los clientes que olvidan más a menudo compartir su experiencia. 15 locales de Mary Cohr probaron en octubre de 2017 una solución simple y eficaz, que permite a un cliente satisfecho, que pasa a la caja, dejar su número de teléfono y recibir un SMS para evaluar directamente a la tienda. En 1 clic, todo estaba hecho. El Instituto Guinot Paris Ponthieu obtuvo tantas reseñas en 3 semanas como antes lo hacía en 1 año, y su nota en Google aumentó de 4,2 a 4,5/5.
¿SABÍAS QUÉ?
Los usuarios digitales tienen actualmente la posibilidad de filtrar los resultados de Google por nota, eligiendo únicamente, por ejemplo, los establecimientos con al menos 4 estrellas sobre 5. Nuestra elección se basará tanto en la mejor nota como en la cantidad de reseñas.
Aquí hay un ejemplo en el que aplicamos un filtro por nota de al menos 4 estrellas en la búsqueda “peluquería Limoges”. La nota y la cantidad de reseñas influyen directamente en la elección de los prospectos. Pierre Coiffeur, por cierto, ha ganado 3 clientes adicionales por día desde el trabajo realizado en su reputación digital.
Puedes encontrar más información sobre el ROI que puede suponer un proyecto digital aquí.
Una solución centralizada que te permite ganar tiempo
Te queda entonces una misión principal: interactuar y responder al conjunto de clientes que publican opiniones en las redes. No te preocupes, existe una solución que centraliza todas las reseñas escritas sobre tus establecimientos, las que provienen de Google y Facebook, y que te permite responderlas a través de una interfaz única.
Ahora lo sabes, la reputación online es un asunto crucial para tu marca y tus establecimientos, ¡no dejes pasar la oportunidad!
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