Santé : L’expérience patient, un enjeu stratégique

La pandémie de Covid-19 a profondément bouleversé les attentes et les comportements des patients. D’après une étude McKinsey, la demande pour une expérience de santé plus centrée sur le patient, plus personnalisée et plus pratique s’est accélérée. Cette évolution représente à la fois des défis et des opportunités pour les acteurs du secteur. Dans cet article, nous allons examiner les principales tendances et meilleures pratiques pour offrir une expérience patient optimale.

Une approche holistique, centrée sur les besoins du patient

Les patients attendent désormais une prise en charge globale, qui va au-delà des soins médicaux. Les solutions innovantes comme les chatbots, la gestion des avis ou les messages interactifs permettent de répondre aux besoins concrets et émotionnels des patients. L’enjeu est d’offrir une expérience patient fluide, empathique et réactive.

L’Assurance Maladie a récemment lancé le service Sophia, qui accompagne les patients atteints de maladies chroniques via des programmes personnalisés. Ce suivi renforcé améliore l’observance des traitements.

Défis et opportunités pour améliorer l’expérience usager

L’un des plus grands défis pour améliorer l’expérience patient est lié aux contraintes de ressources. Les organisations de santé peuvent avoir des difficultés à investir dans les technologies et initiatives améliorant l’expérience patient, comme les solutions de gestion de la réputation et de la présence en ligne. De plus, le secteur de la santé est souvent fragmenté, ce qui rend la navigation difficile pour les patients. Enfin, les attentes des patients évoluent car ils ont aujourd’hui des attentes très élevées en matière de soins de santé.

Une étude de YouGov a révélé que 72 % des patients consultent des avis en ligne avant de choisir un prestataire de santé. Cela signifie que la réputation en ligne est essentielle pour les organisations de santé. Cependant, de nombreuses organisations ont du mal à gérer leur réputation en ligne.

Aujourd’hui, les technologies numériques (par ex. les solutions de gestion de la réputation et de la présence en ligne) peuvent être utilisées pour améliorer la communication, la coordination et l’accès aux soins. Actuellement, nos solutions aident les organisations de santé à :

• Gérer leur réputation en ligne en surveillant et répondant aux avis patients sur Google My Business, Facebook et d’autres sites d’avis populaires.
• Améliorer leur présence en ligne en s’assurant que leurs informations commerciales sont précises et à jour sur tous les principaux moteurs de recherche et annuaires.
• Augmenter leur visibilité et attirer de nouveaux patients en créant et gérant des contenus engageants sur les réseaux sociaux.

En collaborant avec une agence externe comme Partoo, les organisations de santé peuvent surmonter leurs défis liés aux contraintes de ressources, à la fragmentation et aux attentes élevées pour offrir une meilleure expérience patient.

L’avis patient, un levier essentiel pour améliorer l’expérience

La gestion et l’analyse des avis patients s’avèrent cruciales pour identifier les points d’amélioration et adapter les parcours aux attentes des usagers.

Les établissements peuvent ainsi mieux répondre aux besoins exprimés, fidéliser les patients et renforcer leur réputation en ligne. En répondant rapidement et de façon empathique aux avis négatifs, les organismes sont désormais capable de résoudre les problèmes rencontrés et de transformer les insatisfaits en promoteurs de la marque.

De plus, l’intégration d’agents conversationnels et de chatbots sur les sites web et applications permet d’offrir une assistance personnalisée aux patients. Les questions courantes trouvent des réponses instantanées, libérant du temps pour le personnel soignant.

En plaçant l’écoute client et l’engagement conversationnel au cœur de leur stratégie digitale, les acteurs de santé renforcent la satisfaction à chaque étape du parcours patient.

Simplifier l’accès à une information transparente

Pour prendre les meilleures décisions de santé, les patients ont besoin d’une information claire et fiable. Les comparateurs de prix, avis en ligne de prestataires médicaux, services en ligne ou même les chatbots apportent un meilleur niveau de transparence.

La télémédecine a explosé pendant la pandémie. L’Américain Teladoc Health a réalisé 10 millions de téléconsultations en 2020, soit une hausse de 156% sur un an. Ces services facilitent l’accès aux soins à distance.

Aujourd’hui, les services basés sur l’intelligence artificielle et la technologie conversationnelle démocratisent l’accès aux expertises médicales. En Europe, des acteurs comme Ada Health ont lancé des chatbots permettant aux patients d’évaluer leurs symptômes et de consulter un médecin si nécessaire.

Plus récemment, l’émergence des modèles de langage comme ChatGPT ouvre de nouvelles perspectives passionnantes. Des startups innovantes telles que Dr. GuPTa et Hippocratic AI explorent déjà le potentiel de cette technologie pour des usages de santé. Leurs chatbots IA peuvent comprendre les symptômes décrits par les patients et leur fournir en direct des informations médicales validées, le tout dans un langage naturel.

Ces innovations conversationnelles basées sur le deep learning représentent une approche très prometteuse pour améliorer l’accès aux soins et l’engagement des patients. Bien qu’encore à un stade expérimental, le futur de la relation patient-médecin pourrait être radicalement transformé par ces agents conversationnels intelligents.

Personnaliser l’engagement du patient dans son parcours

Les outils digitaux comme les espaces patient en ligne, les rappels automatiques ou les objets connectés permettent de renforcer l’engagement du patient. Les paiements dématérialisés (QR code, mobile) améliorent aussi l’expérience.

Les objets connectés de type montres intelligentes permettent un suivi en continu des paramètres de santé. En pleine pandémie, Fitbit a développé un algorithme détectant les possibles infections au Covid-19 via la fréquence cardiaque.

Assurer la continuité de l’expérience entre digital et présentiel

La crise sanitaire aura été un accélérateur de la transformation digitale du secteur de la santé. Les attentes ont évolué vers plus de transparence, de réactivité et de personnalisation.

L’enjeu est d’unifier les expériences en ligne et hors ligne. La livraison de produits pharmaceutiques, les téléconsultations ou encore les annuaires en ligne facilitent l’accès aux soins. L’intégration des services virtuels et physiques fluidifie le parcours patient.

Pour tirer pleinement profit de ces changements, les acteurs de santé doivent adopter une stratégie digitale globale, centrée sur l’expérience patient. Optimiser sa présence en ligne, répondre aux avis, intégrer des chatbots, unifier les parcours en ligne et hors ligne sont autant de leviers.

Une chose est sûre, c’est que l’engagement patient et la réputation digitale seront des facteurs clés de succès dans cette nouvelle ère de la e-santé. Les entreprises qui sauront placer l’écoute client au cœur de leur approche sortiront renforcées.

Pour accélérer votre transformation, n’hésitez pas à vous appuyer sur des solutions dédiées. Contactez-nous pour discuter de la façon dont Partoo peut vous aider à gérer votre réputation en ligne et à offrir une meilleure expérience patient.