¿Cómo puedes analizar tus reseñas de Google para mejorar la experiencia de tus clientes?

En nuestro barómetro de reseñas de 2023, constatamos que el número de reseñas aumentó un 15% entre 2021 y 2022. Esta tendencia muestra la creciente importancia de las reseñas online para las empresas, especialmente las que operan en sectores altamente competitivos.

Las reseñas son el boca a boca de hoy en día y tienen un gran impacto en la reputación online de las empresas. El 98 % de los consumidores leen reseñas online antes de visitar un establecimiento.

Sin embargo, las reseñas no sólo son importantes para la reputación online, sino que también proporcionan información valiosa para mejorar la experiencia del cliente. Analizando sus reseñas, las empresas pueden entender mejor las expectativas de sus clientes y tomar decisiones bien fundamentadas para mejorar sus servicios.

¿Cómo analizar las reseñas?

He aquí algunos consejos básicos para analizar y utilizar las reseñas de tus clientes:

1. Lee tus reseñas 👀

Tu nota media te permite evaluar rápidamente el estado de tu reputación online, pero tienes que ir más allá si quieres sacar partido de tus reseñas. El primer paso y el más importante es leer tus reseñas. Esto te dará una idea de la idea que tienen tus clientes de tu establecimiento.

Las reseñas de tus clientes también son una gran fuente de información. Entre el 3 y el 4% de las reseñas son directamente útiles: ideas para innovar productos, formas de mejorar la experiencia del cliente, etc.

Lee tus reseñas a diario y responde a ellas, tanto a las positivas como a las negativas, para cuidar de tu reputación online y para ser lo más reactivo posible.

2. Clasifica tus reseñas 🗂️

Clasifica tus reseñas mediante etiquetas para analizar en profundidad los comentarios de tus clientes sobre temas clave: la limpieza del establecimiento, la bienvenida del personal, el precio …. Por ejemplo, si la nota media de tus reseñas con la etiqueta «Precio» es de 4,9, mientras que la de tus reseñas con la etiqueta «Acogida» es de 3,9, sabrás que puedes sacar partido de tus precios en tus anuncios, pero que debes trabajar con tu equipo en la acogida a los clientes en el establecimiento. 

Para etiquetar tus reseñas puedes

• exportarlas en Excel (desde Google Business Profile o cualquier otra plataforma), etiquetarlas manualmente y luego hacer gráficos.
• utilizar herramientas como Partoo que te permiten crear etiquetas en la plataforma, etiquetar tus reseñas en cuanto las recibas y acceder al instante a datos como las etiquetas más utilizadas o las que tienen la nota media más baja.

A continuación, ordena tus etiquetas de menor a mayor puntuación para identificar fácilmente los temas en los que no estás cumpliendo las expectativas de tus clientes. Estas son las áreas en las que debes centrar tus esfuerzos para mejorar la experiencia de tus clientes.

3. Ten en cuenta las reseñas de tus competidores 🤠

Más allá de tus propias reseñas, también puedes ir a leer las de tus competidores. Sus clientes seguro que tienen las mismas expectativas que los tuyos y, por tanto, podrás encontrar en sus comentarios áreas de mejora para tu establecimiento.

Céntrate en las reseñas negativas, porque te permitirán identificar fácilmente los puntos en los que te puedes distinguir de la competencia. Por ejemplo, si los clientes de tus competidores se quejan de que tienen una oferta limitada, destaca la diversidad de la tuya en tus comunicaciones y/o escaparates 🙂 .

Para encontrar fácilmente a los competidores más relevantes, escribe tu categoría principal en Google Maps y el nombre de tu ciudad o zona (por ejemplo, «Floristería Valencia» o «Restaurante italiano Madrid Barajas»). A continuación, filtra por «Las menos favorables» para ver las reseñas negativas.

En resumen, las reseñas en línea son un aspecto importante de la reputación online de una empresa y gestionarlas es esencial para mejorar la experiencia del cliente y seguir siendo competitivo en un mercado en constante evolución.