Como analisar suas avaliações do Google para melhorar a experiência do cliente?

Em nosso Barômetro de Avaliações 2023, verificou-se que o número de avaliações aumentou 15% entre 2021 e 2022. Esta tendência mostra o Importância crescente das avaliações on-line para empresas, especialmente aquelas que operam em empresas altamente competitivas.

As avaliações são o boca a boca de hoje e têm um enorme impacto na reputação on-line das empresas. O 98% dos consumidores leem comentários on-line antes de visitar um estabelecimento.

No entanto, as avaliações não são apenas importantes para a reputação on-line, elas também fornecem informações valiosas para melhorar a experiência do cliente. Ao analisar suas avaliações, as empresas podem entender melhor as expectativas de seus clientes e tomar decisões informadas para melhorar seus serviços.

Como analisar comentários?

Aqui estão algumas dicas básicas para analisar e usar suas avaliações de clientes:

1. Leia seus comentários 👀

Sua pontuação média permite que você avalie rapidamente o estado de sua reputação on-line, mas você precisa ir mais longe se quiser aproveitar suas avaliações. O primeiro e mais importante passo é ler seus comentários. Isso lhe dará uma ideia da ideia de seus clientes sobre o seu estabelecimento.

Suas avaliações de clientes também são uma ótima fonte de informações. Entre 3 e 4% das avaliações São diretamente úteis: ideias para inovar produtos, formas de melhorar a experiência do cliente, etc.

2. Classifique seus comentários 🗂️

Classifique seus comentários usando tags para analisar em profundidade os comentários de seus clientes sobre os principais tópicos: a limpeza do estabelecimento, a recepção da equipe, o preço… Por exemplo, se sua classificação média para suas avaliações marcadas como “Preço” for de 4.9, enquanto suas avaliações com a tag “Bem-vindo” for de 3.9, você saberá que pode aproveitar seus preços em suas fichas, mas que deve trabalhar com sua equipe para clientes receber no estabelecimento.

Para etiquetar seus comentários, você pode

• exportá-los no Excel (do Perfil Comercial do Google ou de qualquer outra plataforma), marcá-los manualmente e, em seguida, criar gráficos.
• usar ferramentas como a Partoo que permitem você criar tags na plataforma, marcar suas avaliações assim que as receber e acessar instantaneamente dados como as tags mais usadas ou aquelas com a menor pontuação média.

Em seguida, classifique suas tags da pontuação mais baixa para a mais alta para identificar facilmente os tópicos em que você não está atendendo às expectativas de seus clientes. Estas são as áreas em que você deve concentrar seus esforços para melhorar a experiência do cliente.

3. Esteja ciente das avaliações de seus concorrentes 🤠

Além de suas próprias avaliações, você também pode ler as de seus concorrentes. Seus clientes certamente têm as mesmas expectativas que as suas e, por isso, você pode encontrar em seus comentários áreas de melhoria para o seu estabelecimento.

Concentre-se em críticas negativas, porque elas permitirão que você identifique facilmente os pontos em que você pode se distinguir da concorrência. Por exemplo, se os clientes de seus concorrentes reclamarem que têm uma oferta limitada, destaque a diversidade de vocês em suas comunicações e/ou vitrines 🙂 .

Para encontrar facilmente os concorrentes mais relevantes, digite sua categoria principal no Google Maps e o nome de sua cidade ou área (por exemplo, “Salão no Meireles” ou “Restaurante italiano no Morumbi”). Em seguida, filtre por “Menos favorável” para ver as avaliações negativas.

Em suma, as avaliações on-line são um aspecto importante da reputação on-line de uma empresa e gerenciá-las é essencial para melhorar a experiência do cliente e permanecer competitiva em um mercado em constante evolução.