Analizza le tue recensioni su Google e migliora l’esperienza dei tuoi clienti

Le recensioni non sono importanti solo per la tua reputazione online, ma forniscono anche informazioni preziose per migliorare l’esperienza del cliente. Analizzando le proprie recensioni, le aziende possono comprendere meglio le aspettative dei clienti e prendere decisioni informate per migliorare i propri servizi.

Vediamo quindi insieme in questo articolo come poter analizzare le proprie recensioni online.

Come analizzare le proprie recensioni?

Ecco alcuni step fondamentali per poter analizzare le recensioni dei clienti lasciate sulla scheda Google:

1. Leggi le tue recensioni 👀

La valutazione media ti permette di stimare rapidamente lo stato della tua reputazione online, ma bisogna spingersi oltre se si vuole trarre vantaggio dalle recensioni. Il primo passo fondamentale è leggere le recensioni, per potersi fare un’idea di come i clienti percepiscono la tua attività.

Leggendo i commenti sotto il tuo profilo dell’attività ti renderai conto che oltre il 3-4% dei feedback dei clienti lasciati nelle recensioni è utilizzabile direttamente: idee per l’innovazione del prodotto, piccole migliorie che permetterebbero di perfezionare l’esperienza del cliente, ecc. Chi meglio dei tuoi clienti può aiutarti a migliorare i servizi che offri?

2. Categorizza le recensioni 🗂️

Suddividi le recensioni in categorie utilizzando dei tag per analizzare in modo approfondito i feedback dei tuoi clienti su temi chiave: la pulizia del locale, l’accoglienza del personale, il prezzo…. Ad esempio, se il punteggio medio delle tue recensioni taggate come “Prezzo” è 4,9 mentre quello delle recensioni taggate come “Accoglienza” è 3,9, saprai che nelle tue comunicazioni al cliente potrai sfruttare i tuoi prezzi e che dovrai lavorare con il team sull’accoglienza in negozio. 

Per poter taggare le tue recensioni puoi:

• esportare le recensioni in Excel (da Google My Business), e taggarle manualmente e poi creare dei grafici. Questa operazione potrebbe tuttavia richiedere un po’ di tempo.
• utilizzare la soluzione Partoo, che ti permette di creare tag direttamente sulla piattaforma, di taggare le recensioni appena le ricevi e di dividere i vari tag individuando quelli più utilizzati o quelli con la valutazione media più bassa.

Una volta creati i tuoi tag, ordina i tag dal voto più basso al più alto per identificare facilmente i temi su cui non stai ancora soddisfando le aspettative dei tuoi clienti. Queste sono le aree in cui dovrai concentrare gli sforzi per migliorare l’esperienza dei clienti.

3. Considera le recensioni dei tuoi concorrenti 🤠

Oltre alle tue recensioni, puoi anche andare a leggere quelle dei tuoi concorrenti diretti. I loro clienti hanno sicuramente le stesse aspettative dei tuoi e potrai quindi trovare nei loro commenti aree di miglioramento per il tuo punto vendita.

Concentrati sulle recensioni negative perché ti permetteranno di individuare facilmente i punti su cui puoi distinguerti. Ad esempio, se i clienti dei tuoi concorrenti si lamentano di un’offerta limitata, sottolinea la diversità della tua nelle tue comunicazioni.

Per trovare facilmente i concorrenti più rilevanti, digita la tua categoria principale su Google Maps e il nome della tua città o quartiere (ad esempio “Fiorista Milano” o “Ristorante italiano Milano Brera”). Quindi filtra su “più basse” per vedere le recensioni negative.