Comment analyser ses avis Google pour améliorer son expérience client ?

Dans notre baromètre 2023 des avis clients, nous avons constaté une hausse de 15% du nombre d’avis déposés entre 2021 et 2022. Cette tendance montre l’importance croissante des avis en ligne pour les entreprises, en particulier pour celles qui opèrent dans des secteurs fortement concurrentiels.

Les avis, le bouche-à-oreille d’aujourd’hui, ont un impact significatif sur l’e-réputation des enseignes. 98% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement. Toutefois, les avis ne sont pas seulement importants pour l’e-réputation. Ils fournissent également des informations précieuses pour améliorer l’expérience client. En les analysant, les entreprises peuvent mieux comprendre les attentes de leurs clients et prendre des décisions éclairées pour améliorer leurs services.

Comment analyser ses avis ?

Voici quelques conseils de base pour bien analyser et utiliser vos avis clients :

1. Lisez vos avis

Votre note moyenne vous permet d’évaluer rapidement l’état de votre e-réputation, mais vous devez aller plus loin pour tirer parti de vos avis. La première étape (et la plus importante) : lire vos avis. Cela vous permettra d’avoir facilement une idée de la perception de vos établissement(s) par vos clients.

Les avis sont aussi une mine d’informations. 3 à 4 % des commentaires sont directement exploitables parce qu’ils contiennent des idées d’innovation produit ou des axes d’amélioration de l’expérience client.

Lisez vos avis quotidiennement et répondez-y, positifs comme négatifs, pour garder un oeil sur votre e-réputation et être le plus réactif possible.

2. Catégorisez vos avis

Classez vos avis à l’aide de tags pour analyser en profondeur les retours de vos clients sur des thèmes clés : la propreté de l’établissement, l’accueil du personnel, le prix…. Par exemple, imaginons que la note moyenne de vos avis tagués « Prix » est de 4.9 alors que celle de vos avis tagués « Accueil » est de 3.9. Dans ce cas, vous savez que vous pouvez capitaliser sur vos prix dans vos communications. En revanche, vous devez aussi sans doute travailler avec votre équipe sur l’accueil en magasin. 

Pour taguer vos avis, vous pouvez :

• les exporter sur Excel (depuis Google Business Profile ou toute autre plateforme), les taguer manuellement puis réaliser des graphiques.
• utiliser des outils tels que Partoo qui vous permettent de créer des tags sur la plateforme, taguer vos avis dès réception et accéder instantanément à des données telles que les tags les plus utilisés ou ceux avec la note moyenne la plus faible.

Triez ensuite vos tags du moins bien noté au mieux noté pour facilement identifier les thèmes pour lesquels vous n’êtes pas à la hauteur des attentes de vos clients. C’est sur ces sujets-là que vous devez concentrer vos efforts pour améliorer votre expérience client.

3. Considérez les avis de vos concurrents

Au-delà de vos propres avis, vous pouvez aussi aller lire les avis de vos concurrents. Leurs clients ont certainement les mêmes attentes que les vôtres et vous pourrez donc trouver dans leurs commentaires des axes d’amélioration pour votre/vos établissement(s).

Notre conseil : privilégiez les avis négatifs car ils vous permettront d’identifier facilement les points sur lesquels vous pouvez vous distinguer. Par exemple, si les clients de vos concurrents se plaignent d’une offre limitée, mettez l’accent sur la diversité de la vôtre dans vos communications et/ou devantures 🙂

Pour trouver facilement les concurrents les plus pertinents, tapez votre catégorie principale sur Google Maps et le nom de votre ville ou quartier (ex : “Fleuriste Grenoble” ou “Restaurant italien Paris 18”). Filtrez ensuite sur “Les moins favorables” pour voir les avis négatifs.

En résumé, les avis en ligne sont un aspect important de la e-réputation des entreprises et leur gestion est essentielle pour améliorer l’expérience client et rester compétitif dans un marché en constante évolution.