Magasins de vêtements : pourquoi utiliser les messages avec vos clients ?

illustration du commerce conversationnel

Saviez-vous que vous pouvez permettre à vos clients de vous envoyer des messages depuis vos fiches Google ? C’est la fonctionnalité Google Business Messages qu’utilisent déjà de nombreuses entreprises.

Les boutiques de mode gagneraient à utiliser ce nouveau canal de communication pour échanger avec leurs clients. C’est une belle opportunité de les conseiller et de répondre à leurs questions facilement. On vous explique pourquoi dans cet article.

Capture d'écran de la fonctionnalité Messages de Google

Quels sont les avantages des messages ?

Traditionnellement, les clients contactent les magasins par téléphone. Une méthode viable, mais peu pratique. Surtout quand les appels sont nombreux et les équipes peu disponibles pour gérer le flux. Comme dans les magasins de vêtements, du prêt-à-porter au luxe, où le personnel n’a pas forcément le temps de répondre. Caisse, rangement, inventaire, conseil client… les priorités sont ailleurs. C’est justement dans ce contexte que les messages trouvent toute leur utilité.

Contrairement au téléphone, vous pouvez répondre quand vous voulez. Il est aussi possible de les automatiser, pour répondre aux questions les plus basiques sans intervention humaine.

Ce que nous constatons, c’est que la plupart des messages ont un intérêt business. Chez les clients de Partoo, autour de 70% des Google Messages incluent une intention d’achat. Ils sont donc générateurs de revenus pour les magasins.

Les sujets abordés dans les Messages des clients
La plupart des messages partent d’une intention d’achat.

Quelques exemples de sujets évidents que pourraient aborder un internaute « qualifié » avec ses boutiques de prêt-à-porter préférées : la disponibilité des produits, les tailles disponibles, la coupe, le suivi d’une commande ou d’un click & collect… Ils peuvent même être utilisés pour faire du cross-sell : proposer des articles supplémentaires qui pourraient intéresser vos clients potentiels.

Enfin, les messages permettent de réengager les clients jusqu’à 40 jours après la discussion : demande d’avis, envoi de catalogues et publicité, programme de fidélité… Les possibilités sont nombreuses.

Les avantages pour vos clients

Envoyer un message est moins contraignant que de passer un appel. La majorité des clients préfèrent rester à l’écrit quand ils ont le choix. Surtout que les magasins sont en général plus réactifs pour répondre à un message qu’à un appel téléphonique. Chez nos clients qui les ont activés, le délai de réponse moyen est inférieur à 2 minutes.

Miser sur les messages, c’est donc aussi prendre un avantage concurrentiel sur les enseignes qui n’ont pas encore pris le train en marche, tout en développant son activité.

Organiser la gestion des messages

Quelle est la meilleure méthode pour gérer le flux de messages ? Qui doit répondre et aiguiller les internautes ? Il n’y a pas de réponse type, cela dépend de l’entreprise et de ses particularités. Chaque organisation doit trouver le bon équilibre pour maximiser l’expérience client et les conversions.

Chez Partoo, nous constatons chez nos clients que laisser la main aux équipes locales fonctionne bien. C’est par exemple la méthode privilégiée par Meilleurtaux ou Guinot Mary Cohr. Les équipes des magasins et agences sont formées et autonomes sur le sujet. Dans le cas de Meilleurtaux, 2 conseillères dédiées font d’abord un premier tri dans les messages reçus. Elles répondent aux plus basiques et transfèrent les autres aux conseillers en agence.

Pourquoi ? Parce que les équipes locales sont les mieux placées pour répondre. Elles ont l’expertise, la connaissance terrain et la proximité avec les clients pour les assister du mieux possible.

Les différentes organisations pour gérer les messages
Les différentes organisations pour gérer les messages.

Les résultats obtenus

Après quelques mois d’utilisation, voici un condensé des résultats obtenus par nos clients :

  • Plusieurs milliers de messages reçus
  • + de 90% de taux de satisfaction
  • Entre 60 et 70% d’intention d’achat
  • Un délai de réponse inférieur à 2 minutes

Les prochains défis ? Encore améliorer la réactivité des réponses ou lancer d’autres canaux de messagerie en partenariat avec Partoo pour proposer aux clients le canal qui leur correspond le mieux.

Gérer ses messages avec Partoo

Partoo centralise la réception de tous les messages entrants sur une plateforme unique, tout en donnant accès à l’outil aux équipes locales. Pratique pour répondre rapidement et avoir accès à toutes vos communications en quelques clics.

Intégrer les Messages dans son Store Locator

Pour faciliter la communication entre vos clients potentiels et vos équipes, nous proposons aussi l’intégration d’un webchat sur les pages locales de votre Store Locator. Ainsi, les internautes peuvent très facilement obtenir les renseignements qu’ils recherchent et vous améliorez votre expérience client.

Le secteur de la mode a tout intérêt à miser sur les messages. C’est un canal de communication d’avenir pour booster les conversions, gagner du temps et améliorer l’expérience client.

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Par Aurélien Robert

Responsable éditorial

Ancien journaliste, Aurélien est un touche-à-tout féru de digital et de nouvelles technologies. Dans ses guides et articles d'expert, il partage chaque semaine des conseils pour aider les entreprises à optimiser leur référencement local et leur réputation en ligne.
Ancien journaliste, Aurélien est un touche-à-tout féru de digital et de nouvelles technologies. Dans ses guides et articles d'expert, il partage chaque semaine des conseils pour aider les entreprises à optimiser leur référencement local et leur réputation en ligne.

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