Lojas de roupas: por que deve usar mensagens para se comunicar com os seus clientes

Você sabia que pode se comunicar com os seus clientes usando mensagens das suas fichas do Google? É o recurso Google Business Messages (mensagens), que muitas empresas já usam.

As lojas de moda devem usar esse novo canal de comunicação para se comunicar com os seus clientes, pois é uma boa oportunidade para aconselhá-los e responder facilmente as suas perguntas. Neste artigo explicamos melhor o porquê.

Quais são as vantagens do envio de mensagens?

Tradicionalmente, os clientes entram em contato com as lojas por telefone. Um método viável, mas impraticável, principalmente quando os chamados são inúmeros e as equipes têm pouco tempo para gerenciar o fluxo.

Como nas lojas de roupas, do prêt-à-porter ao luxo, onde os funcionários nem sempre têm tempo para responder. Dinheiro, armazenamento, estoque, assessoria ao cliente… As prioridades são outras. É precisamente neste contexto que reside a utilidade das mensagens.

Ao contrário do telefone, você pode responder a mensagens sempre que quiser. Também é possível automatizá-los para responder às perguntas mais básicas sem que uma pessoa intervenha.

O que observamos é que a maioria das mensagens tem interesse comercial. No caso dos clientes da Partoo, cerca de 70% das mensagens do Google têm intenção de compra. Portanto, geram receita para as lojas.

Alguns exemplos de questões óbvias que um usuário “qualificado” poderia abordar com as suas lojas de roupas favoritas são: a disponibilidade de determinados produtos, os tamanhos disponíveis, o corte, o rastreamento de um pedido ou uma coleção na loja… Eles podem até ser usados para cross-selling: propondo itens adicionais que possam interessar os seus potenciais clientes.

Por fim, com as mensagens você pode ficar em contacto com os clientes até 40 dias após a conversa: solicitar avaliações, enviar catálogos e publicidade, programas de fidelidade… As possibilidades são muitas.

E as vantagens para os clientes?

Enviar uma mensagem é menos restritivo do que fazer uma chamada. A maioria dos clientes prefere se comunicar por escrito quando tem a opção, especialmente porque as lojas geralmente são mais reativas a responder a uma mensagem do que a um telefonema. Para nossos clientes que ativaram mensagens, o tempo médio de resposta é inferior a 2 minutos.

Apostar em mensagens é também tirar vantagem competitiva sobre marcas que ainda não aderiram à tendência, ao mesmo tempo que desenvolvem a sua atividade.

Gerenciamento de mensagens

Qual é o melhor método para gerir o fluxo de mensagens? Quem deve responder aos usuários? Não há uma resposta única, pois depende da empresa e das suas características. Toda organização deve encontrar o equilíbrio certo para maximizar a experiência do cliente e as conversões.

Na Partoo, vemos dos nossos clientes que deixar que as equipas locais assumam o controle funciona bem. Por exemplo, esta é a metodologia preferida de Meilleurtaux ou Guinot Mary Cohr. As equipas das lojas e agências são treinadas e totalmente autónomas.

No caso de Meilleurtaux, 2 assessores primeiro fazem uma seleção das mensagens recebidas e respondem às mais básicas para transferir as demais para os assessores da agência.

Por que? Porque as equipas locais estão em melhor posição para responder. Eles têm a experiência, conhecimento do terreno e proximidade com os clientes para ajudá-los da melhor maneira possível.

Os resultados

Após alguns meses de uso, aqui está um resumo dos resultados obtidos por nossos clientes:

• Milhares de mensagens recebidas
• Índice de satisfação superior a 90%
• Uma intenção de compra entre 60 e 70%
• Um tempo de resposta inferior a 2 minutos

Quais são os próximos desafios? Melhorar ainda mais a reatividade ou lançar outros canais de mensagens em colaboração com a Partoo para oferecer aos clientes o canal que melhor lhes convém.

Gira as suas mensagens com a Partoo

A Partoo centraliza todas as mensagens recebidas numa única plataforma à qual dá acesso às equipes locais. É útil responder rapidamente e ter acesso a todas as suas conversas em poucos cliques.

Integrar mensagens no localizador de lojas

Para facilitar a comunicação entre os seus prospects e as suas equipas, também oferecemos a integração de um chat web nas páginas locais do seu Localizador de Lojas. Desta forma, os internautas podem facilmente obter as informações que procuram e você pode melhorar a experiência do seu cliente.

É interessante para o setor da moda apostar em mensagens. É um canal de comunicação do futuro para gerar conversões, economizar tempo e melhorar a experiência do cliente.