Sempre più aziende stanno iniziando a dare importanza alle recensioni dei clienti e alla eReputation del loro brand, in quanto la loro gestione si sta dimostrando una strategia vincente per tutti i settori. Avere una buona reputazione online è diventato essenziale, se si pensa che più del 70% degli utenti di Internet cerca recensioni prima di visitare un locale, per essere sicuri di fare la scelta migliore.

Al fine di comprendere fino in fondo il comportamento dei consumatori, Partoo, in collaborazione con Happydemics ha svolto uno studio esclusivo intervistando 1100 persone tra i 18 e i 64 anni.

Il rapporto tra i consumatori e le recensioni online

  • Il 70% degli utenti leggono sempre le recensioni dei locali che intendono visitare in futuro
  • Il 33% degli utenti pubblica almeno una recensione al mese
  • Il 60% dei consumatori crede che una valutazione inferiore a 3,5/5 possa dissuadere un utente dal visitare un locale

Ormai da diversi anni, leggere le recensioni prima di visitare un’attività o uno store è diventata un’abitudine per le persone. Questa tendenza è ancora più forte tra gli intervistati più giovani (18-24 anni), più del 25% dei quali analizza sistematicamente le recensioni di un locale prima di decidere di visitarlo.

Oltre a leggere, sempre più utenti scrivono direttamente recensioni dopo un’esperienza in uno store fisico: il 14% dei giovani utenti (18-24 anni) pubblicano più di 10 recensioni al mese sulle schede aziendali dei brand.

Il nostro studio dimostra che i più giovani sono anche i più esigenti. Vediamo che, anche se il 60% degli internauti non desidera visitare stabilimenti con una valutazione di 3,5/5, il 20% dei “giovani” dichiara di non visitare aziende con una valutazione inferiore a 4,5/5!

In quali tipologie di aziende i consumatori controllano di più le recensioni?

Nel complesso, le recensioni sono molto importanti per tutte le industrie. Tuttavia, sono di maggiore utilità per i settori di attività, in particolare quelle legate al tempo libero e al settore medico.

Ecco le principali attività in cui le recensioni giocano un ruolo fondamentale nei processi decisionali dei consumatori:

  • Bar e ristoranti: il 23% dei consumatori crede che siano i settori in cui le recensioni contano di più
  • Alberghi e alloggi temporanei (14%)
  • Strutture sanitarie (13%)

Non sorprende che le attività di ristorazione siano molto popolari tra gli utenti di Internet in termini di recensioni, perché quest’ultimi vogliono essere sicuri di fare la scelta giusta tra una vasta gamma di locali. Sono i 25-34enni che leggono più recensioni di questo tipo di stabilimento (62%), mentre le persone più anziane apprezzano di più le recensioni degli Hotel (35% dei 55-64enni).

Le recensioni giocano un ruolo importante anche per le istituzioni sanitarie, soprattutto tra i 25-34enni. Questo può essere spiegato dal fatto che i giovani non sempre hanno un medico di base, e per trovare un nuovo professionista di fiducia a cui affidare la propria cartella clinica hanno bisogno di essere sicuri e rassicurati. Leggere il feedback di altri pazienti permette loro di fare una scelta tra diversi professionisti.

Cosa cercano le persone nelle recensioni dei clienti?

Per gli algoritmi come quello di Google, la frequenza, la valutazione media e la qualità delle recensioni sono decisive per evidenziare un locale in un risultato di ricerca.

Ma gli utenti di Internet cosa cercano quando leggono le recensioni?

  • Il 24% degli internauti legge prima le recensioni recenti su internet
  • Il 15% dei consumatori guarda prima le recensioni rilevanti
  • Leggere le recensioni negative è una priorità solo per il 12% degli utenti
  • Il 93% degli utenti di Internet consulta le risposte dei proprietari alle recensioni negative
  • Il 68% degli intervistati dice di essere pronto a cambiare la propria recensione se la struttura risponde in modo appropriato

In generale, gli user vogliono avere un’idea il più precisa possibile di come sarà la loro esperienza nel locale. E’ per questo che le recensioni lasciate di recente sono le più consultate: il 53% degli internauti (di tutte le fasce d’età) dichiara di consultare sempre le recensioni recenti di un’azienda.

Le recensioni rilevanti, ovvero quelle a cui gli algoritmi dei motori di ricerca come Google danno maggior risalto e che contengono più parole chiave, sono consultate molto frequentemente dagli internauti (41%). Questo è dovuto principalmente dal fatto che appaiono al primo posto.

Anche se sono consultate dal 39% degli internauti, le recensioni negative non sono quelle che gli internauti leggono per prime: gli utenti sono ormai consapevoli che un locale non può piacere a tutti i suoi clienti e che quindi è normale che abbia delle recensioni negative.

Ciò che conta in questo caso sono le risposte date dai proprietari a queste recensioni negative. Infatti, mentre il 93% degli utenti ha letto almeno una volta le risposte delle aziende alle recensioni negative, il 45% le legge sempre prima di decidere se visitare o meno un locale.

Allo stesso modo, i consumatori sono consapevoli che è difficile gestire un’attività o uno store: ecco perché il 68% di loro dice di essere indulgente e che sarebbe persino pronto a cambiare la propria recensione negativa in una positiva se il manager dell’azienda rispondesse in modo appropriato o costruttivo.

I metodi più efficaci per raccogliere recensioni

  • Il 46% degli intervistati crede che essere sollecitati oralmente da un venditore sia un metodo efficace per raccogliere recensioni
  • Il 27% degli intervistati dice che gli SMS sono una tecnica utile per raccogliere recensioni
  • Il 18% degli intervistati pensa che i codici QR siano un buon modo per richiedere recensioni

Nel complesso, gli utenti di Internet preferiscono i metodi meno invasivi per raccogliere feedback. Non è quindi una sorpresa vedere che il 35% degli intervistati crede che una richiesta orale da parte di un venditore sia il metodo più efficace per raccogliere recensioni. Dall’altro lato però, le richieste orali da sole portano a poche recensioni perché i clienti, appena lasciano il locale, si dimenticano o alcuni non sanno nemmeno come farlo.

Per questo è preferibile combinare questa richiesta orale con metodi che facilitano la raccolta, come gli SMS o i codici QR. Questi permettono di andare direttamente alla sezione delle recensioni di una pagina di Google, per esempio. Questo spiega perché i codici QR sono ampiamente utilizzati per richiedere recensioni, soprattutto se il gruppo target che si vuole raggiungere è giovane.

Oltre alla raccolta di opinioni, i codici QR sono ormai ancorati nelle abitudini degli italiani. Sono persino diventati essenziali in certi settori come la ristorazione, dove alcuni attori offrono già l’ordinazione ed il pagamento tramite codice QR.

I mezzi di comunicazione preferiti dagli utenti di Internet con le aziende

Per chiedere informazioni su un prodotto, gli orari di apertura o anche per prendere un appuntamento, sempre più utenti di Internet contattano le aziende prima di visitare un punto vendita. Questa tendenza è aumentata con la crisi sanitaria: le persone non vogliono andare in un negozio se non sono sicure di trovare quello che cercano.

  • Il 33% degli intervistati contatta spesso le aziende per prenotazioni e appuntamenti
  • Il 31% degli intervistati contatta le aziende per il follow-up degli ordini
  • Il 32% usa l’email come principale canale di comunicazione
  • Il 31% degli utenti di Internet usa il telefono per richiedere informazioni
  • Il 49% degli utenti preferisce usare il sito web dell’azienda

Un altro fatto sorprendente: molti utenti di Internet usano ancora i cosiddetti canali di comunicazione “tradizionali” per contattare le aziende su Internet. Il 41% delle persone tra i 45-54 anni preferisce ancora inviare un’email. Tuttavia, c’è stato un forte aumento nell’uso dei messaggi, che non erano molto usati negli ultimi anni ma che stanno diventando un canale di comunicazione essenziale, soprattutto tra i 24-35enni: il 26% dei giovani intervistati dice di comunicare principalmente tramite messaggi o chat.

Gli SMS e le applicazioni di messaggistica istantanea come Messenger, Google Messages o WhatsApp sono utilizzati da quasi il 30% degli utenti di Internet e diventeranno sicuramente sempre più importanti nei prossimi anni.

Qui di seguito vi lasciamo una GUIDA COMPLETA sul trend del Marketing Conversazionale:


In sintesi:

Le recensioni dei clienti rimangono una leva decisiva per le aziende, in quanto permettono agli utenti di Internet di farsi un’opinione sui locali o gli store che desiderano visitare. Oltre a leggere, molti utenti pubblicano recensioni almeno una volta al mese, con questa proporzione che aumenta significativamente tra gli intervistati più giovani.

Contrariamente alla credenza popolare, le recensioni negative non sono quelle che gli utenti di Internet leggono per prime. Tuttavia, la risposta a una recensione negativa è ancora un fattore determinante nella scelta di un locale. Gli utenti di Internet sono ora più indulgenti, e una grande maggioranza è anche disposta a modificare o rimuovere una recensione negativa se l’azienda risponde in modo costruttivo.

Infine, gli utenti di Internet contattano le aziende principalmente per prendere un appuntamento o tracciare un ordine. Anche se i canali di comunicazione tradizionali (e-mail e telefono) sono ancora quelli più comunemente utilizzati, i giovani usano principalmente messaggi o chat per parlare con un punto vendita. Questi scambi avvengono principalmente sui siti web aziendali tramite chatbot, ma anche tramite i sistemi di messaggistica istantanea come Google, Facebook o WhatsApp.


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