Review Management: Definition und Strategien für den Umgang mit Bewertungen

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Was ist Review Management? Warum sollten Sie es in Ihre Local SEO-Strategie einbeziehen? Wie können Sie Ihre Bewertungen und Ihre Online-Reputation ganz leicht verbessern? Hier finden Sie alles, was Sie über den Umgang mit Online-Bewertungen wissen müssen.

Was ist Review Management?

„Review Management“ bedeutet schlicht und einfach „Management von Bewertungen“. Es handelt sich um die Art und Weise, wie Sie die Online-Bewertungen Ihrer Kunden einholen, verarbeiten und analysieren.

Manche reagieren systematisch auf Online-Bewertungen. Und sie tun gut daran. Andere wiederum sind weniger rigoros. Sie sollten die Bedeutung von Bewertungen, die auf Google, Tripadvisor, Facebook und anderen Plattformen hinterlassen werden, allerdings keineswegs unterschätzen.

Warum ist Review Management so wichtig?

Review Management ist für die Online-Reputation und die lokale Suchmaschinenoptimierung lokaler Unternehmen von strategischer Bedeutung.

Laut einem Bericht des französisches Meinungs- und Marktforschungsinstituts IFOP sind Bewertungen das Hauptkriterium von Internetnutzern bei der Auswahl eines Unternehmens.

Un exemple d'avis client et comment y répondre avec Partoo
Eine 5-Sterne-Bewertung eines Kunden.

Deutsche sehen sich in verschiedensten Lebenssituationen Online-Bewertungen an: vor einem Restaurantbesuch, vor dem Buchen eines Hotelzimmers, vor dem Reservieren eines Friseurtermins…

Sie sehen also – Kunden starten während der Customer Journey quasi systematisch eine Internetrecherche. Während des gesamten Entscheidungsprozesses kommen Kunden mit den Meinungen anderer Internetnutzer in Berührung.

Aber wie können Sie zufriedene Kunden dazu animieren, ihre Meinung zu äußern? Und wie könne Sie alle Bewertungen ganz einfach verwalten, ohne den Überblick zu verlieren? Genau dafür brauchen Sie eine Strategie und eine Review Management-Software.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie Review Management für Ihr Unternehmen nutzen können. Es ist eine wunderbare Gelegenheit, neue Kunden zu gewinnen und gleichzeitig Ihre Online-Reputation deutlich zu verbessern.

Leicht Dutzende neue Bewertungen erhalten

Partoo hilft Unternehmen, durchschnittlich 60 Prozent mehr Bewertungen über SMS und QR-Codes zu erhalten

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Wie können Sie eine Strategie für das Management von Bewertungen umsetzen?

Sind Sie bereit, loszulegen? Dann lassen Sie uns gleich zum Kern der Sache kommen. Auf dem Papier ist Review Management ganz einfach. Alles, was Sie dafür benötigen, ist eine gute Organisation und die Bereitschaft, Zeit und Personal zu investieren.

Presence Management: Datenmanagement und Teilen von Beiträgen auf verschiedenen Plattformen

Zunächst einmal müssen Sie die Sichtbarkeit der einzelnen Verkaufsstellen Ihres Unternehmensnetzwerks im Internet optimieren. Das ist eine Conditio sine qua non, um von den Internetnutzern leicht gefunden zu werden.

Der erste Schritt? Vervollständigen Sie Ihre Google Unternehmensprofile mit möglichst vielen aktuellen Informationen.

Nun wird es Zeit, Ihre Informationen auf möglichst vielen Websites zu teilen, die für den Google-Algorithmus relevant sind.

All diese Drittanbieter-Websites (soziale Netzwerke, Verzeichnisse usw.) generieren im Durchschnitt 28-mal mehr Traffic als Ihre eigene Website. Sie sollten daher keinesfalls vernachlässigt werden!

Sobald Google erkennt, dass die Informationen über alle Medien hinweg einheitlich sind, rückt sein Algorithmus die jeweiligen Unternehmen in den Ergebnissen automatisch nach oben. Das ist vor allem dann der Fall, wenn Ihre Einträge regelmäßig aktualisiert und optimiert werden.

Presence Management einfach gemacht

Um Ihnen das Leben zu erleichtern, bietet Partoo Ihnen eine umfassende Komplettlösung, um:

  • Ihre Informationen mit nur 1 Klick zu aktualisieren und auf verschiedenen Plattformen zu teilen
  • Sie zu beraten, welche Optimierungen Sie vornehmen können
  • Ihnen zu helfen, Ihre lokale Kommunikationsstrategie zu managen. Beispielsweise zentralisiert Partoo Google Posts für Ihr gesamtes Unternehmensnetzwerk.

Presence Management

  • Bring deine Informationen ganz einfach auf den neuesten Stand
  • Leitfaden für Ergänzungen und Vorschläge.
  • Verbreite auf den Plattformen, die zählen.
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Denken Sie über Ihre Review Management-Strategie nach

Stellen Sie sich nun die folgenden entscheidenden Fragen:

  • Wer kümmert sich derzeit um das Management Ihrer Bewertungen? Findet das Management auf zentraler oder lokaler Ebene statt? Möchten Sie, dass sich das ändert?
  • Welche Verbesserungsmöglichkeiten haben Sie?
  • Was sind Ihre konkreten Ziele? Wie sieht Ihr Aktionsplan aus?

Sobald Sie diese ersten Fragestellungen beantwortet haben, wird es um einiges einfacher, Ihr Review Management voranzutreiben.

Sammeln Sie Kundenbewertungen

Zufriedene Kunden haben nicht immer den Reflex, einen Kommentar zu hinterlassen. Im Gegensatz zu unzufriedenen Kunden… Deshalb ist oft Ihre Proaktivität gefragt.

Zum Beispiel, indem Sie:

  • Plakate mit scanbaren QR-Codes in den Unternehmen aufhängen
  • Wenn möglich, Erinnerungen per SMS oder E-Mail versenden (kennen Sie schon den Review Booster von Partoo?)
  • Motivierte Teams vor Ort haben, die zufriedene Kunden dazu animieren, Bewertungen abzugeben

Antworten Sie auf Kundenbewertungen

Die goldene Regel lautet: Antworten Sie so oft wie möglich und seien Sie reaktiv.

Wenn manche Bewertungen negativ sind, sollten Sie sich die Zeit nehmen, auch darauf zu antworten. Lassen Sie sich Ihren Unmut allerdings nicht anmerken. Das würde ein sehr schlechtes Signal an Ihre potenziellen Kunden senden.

Wenn immer mehr positive Kommentare eintrudeln, bedeutet das, dass Sie eine positive Dynamik in Gang gesetzt haben. Ihre Online-Reputation und Ihr lokales Ranking verbessern sich. Ihre Bewertungen werden zu einem regelrechten Hebel für die Kundenakquise.

Warum Review Management betreiben?

Was haben Sie davon? Was kann Review Management Ihnen bringen? Welche konkreten Vorteile ergeben sich daraus für Ihre Standorte?

Verbessern Sie Ihr lokales Ranking

Durch das Antworten auf Bewertungen zeigen Sie Google, dass Ihre Seite „gemanagt“ wird. Diese Aktivität trägt dazu bei, Ihr lokales Ranking zu steigern.

Als Draufgabe werden Sie also dank SEO immer sichtbarer im Internet. Und Ihr Web-to-Store-Traffic steigt entsprechend.

Erwecken Sie Vertrauen und gewinnen Sie neue Kunden

Eine von BrightLocal durchgeführte Studie kam zu folgendem Ergebnis:

  • 84 % der Internetnutzer vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie Empfehlungen von Freunden und Verwandten, wenn es darum geht, ein Unternehmen auszuwählen
  • 90 % der Internetnutzer lesen weniger als 10 Kommentare, um sich ein Bild von einem Unternehmen zu machen: Sie sollten die neuesten Bewertungen also besser im Auge behalten.

Wenn man viele positive Bewertungen auf Google hat, sendet man ein positives Signal an die Internetnutzer. Man entscheidet sich in der Regel eher für ein Restaurant mit einer Bewertung von 4.5/5 ⭐ als für ein ähnliches Restaurant, das lediglich eine Bewertung von 3.2 ⭐ hat.

Sterne sind zu einem Auswahlkriterium und einem Unterscheidungsmerkmal geworden.

Aus diesem Grund ist Review Management eine Möglichkeit, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Es wäre ein Fehler, die Bedeutung eines guten Bewertungsmanagements außer Acht zu lassen. Review Management ist eine unverzichtbare Strategie, um Kundenbewertungen zu einem Hebel für die Kundenakquise zu machen.

Positive Bewertungen schaffen Vertrauen. Sie regen Ihre potenziellen Kunden dazu an, zur Tat zu schreiten.

Nutzen Sie Kundenbewertungen, um Fortschritte zu machen

Und was, wenn nicht all Ihre Bewertungen positiv sind? Das ist völlig normal. Es ist nahezu unmöglich, eine Kundenzufriedenheit von 100 % zu erreichen.

Wenn dieser Fall eintritt, sollten Sie nicht gleich auf Stur schalten. Ganz im Gegenteil – diese Informationen sind überaus wertvoll. Dank ihnen können Sie das Kundenerlebnis verbessern. Es wäre schade, sie nicht zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Wie können Sie Ihr Review Management optimieren?

Sie fragen sich, wie Sie Ihr Review Management optimieren können? Das ist nicht immer einfach, vor allem, wenn man ein großes Netzwerk von Verkaufsstellen hat. Hier sind ein paar Tipps, wie Sie es problemlos schaffen können.

Zentralisieren Sie Ihre Bewertungen und verwalten Sie sie gut

Die Verwaltung sämtlicher Kundenbewertungen kann mühsam und zeitraubend sein. Zumal es etliche Plattformen für Kundenbewertungen gibt…

Am Standort hat der Geschäftsbetrieb Priorität. Ihre Teams müssen sich auf den Kundenservice konzentrieren. Sie haben nicht unbedingt viel Zeit für Kundenbewertungen.

Die Review Management-Benutzeroberfläche von Partoo.

Ziel ist es also, einen Weg zu finden, der allen das Leben erleichtert. Zur Unterstützung beim Management Ihrer Bewertungen bietet Partoo eine einfache Lösung:

  • Zentralisieren Sie alle Google My Business-, Facebook- und Tripadvisor-Bewertungen auf einer einzigen Plattform. Auf diese Weise können Sie ganz einfach und mit nur wenigen Klicks darauf reagieren.

Mit Partoo können Sie Ihre Bewertungen auch nach Datum, Note, Plattform, Schlüsselwörtern, bearbeiteten Bewertungen, unbearbeiteten Bewertungen, Bewertungen mit oder ohne Kommentaren filtern…

Zudem können Sie eine Benachrichtigung auf Ihrem Smartphone erhalten, sobald eine neue Bewertung eingegangen ist. Mithilfe des Review Managements übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Online-Reputation, indem Sie Ihr Augenmerk auf Ihre Bewertungen richten.

Optimieren Sie Ihre Antworten

Es ist schon mal eine tolle Sache, sämtliche Bewertungen auf der Partoo-Plattform parat zu haben. Jetzt sollten Sie nur noch darauf antworten.

Aber wie können Sie es vermeiden, zu viel Zeit dafür aufzuwenden? Indem Sie mithilfe von Partoo personalisierte Antwortvorlagen erstellen!

Die Vorlagen können mit Bewertungsnoten verknüpft werden, sodass die Antwort mit nur einem Klick erledigt ist.

Aber Vorsicht: Ja, Vorlagen sind eine gute Grundlage. Nur Sie sollten Ihre Antworten dennoch ein wenig personalisieren. Auch wenn die Antwort zum Teil automatisiert ist, wird ein positives Signal an die Kunden gesendet.

Analysieren Sie Ihre Bewertungen und Ihre Online-Reputation

Welche Bilanz ziehen Sie aus Ihrer Review Management-Strategie? Verbessert sich Ihre Online-Reputation? Welche Verbesserungsmöglichkeiten haben Sie?

Um Antworten auf diese Fragen zu bekommen, müssen Sie Ihre Ergebnisse im Auge behalten und analysieren. Von der Partoo-Benutzeroberfläche aus können Sie:

  • Sämtliche Bewertungen analysieren oder nach Standort und/oder Schlüsselwort filtern. Alle dazugehörigen Statistiken einsehen: Entwicklung der Anzahl der Bewertungen und Ihrer durchschnittlichen Bewertung, Antwortrate, Anteil zufriedener, neutraler oder unzufriedener Kunden.
  • Wöchentliche und monatliche Leistungsberichte zum Stand Ihrer Online-Reputation erhalten. Sie enthalten die Anzahl der erhaltenen Bewertungen, die durchschnittliche Bewertung und die Hervorhebung von Bewertungen, die vorrangig bearbeitet werden sollten.

Das Verfolgen Ihrer Leistung mithilfe klarer, übersichtlicher Berichte ist entscheidend, um Fortschritte zu machen. So erkennen Sie auf einen Blick, worauf Sie Ihre Anstrengungen konzentrieren sollten.

Auf zentraler oder lokaler Ebene antworten?

Diese Frage stellt sich allen Netzwerken, ob es sich nun um eine Filialkette oder eine Franchise-Kette handelt. Sollten Bewertungen von der Zentrale aus beantwortet werden oder sollte den einzelnen Verkaufsstellen die Kontrolle überlassen werden?

Partoo begleitet Hunderte von Unternehmen. Nachfolgend finden Sie ein paar Punkte, die Sie berücksichtigen sollten.

Vorteile der Beantwortung von Online-Bewertungen auf lokaler Ebene:

  • Die Geschäftsleiter sind vor Ort. Sie haben direkten Kundenkontakt und sind daher am ehesten imstande, auf eine positive oder negative Bewertung zu reagieren.
  • Es ist auch eine gute Möglichkeit, das Personal in den jeweiligen Verkaufsstellen noch stärker einzubeziehen.
  • Durch das Delegieren dieser Aufgabe verringert die Zentrale ihre eigene Arbeitslast und verschafft den Mitarbeitern vor Ort mehr Spielraum.

Vorteile der Beantwortung von Online-Bewertungen auf zentraler Ebene:

  • Reaktionsfähigkeit ist alles. Vor Ort müssen die Mitarbeitern jedoch oft operative Probleme bewältigen, sodass Review Management eher in den Hintergrund rückt. Von der Zentrale aus sind Bewertungen leichter zu managen.
  • Bewertungen sowie die Reaktionen darauf haben einen nicht zu unterschätzenden SEO-Effekt: Wenn strategische Schlüsselwörter in den Antworten vorkommen, erscheint Ihr Unternehmen bei Suchanfragen, die mit diesen Schlüsselwörtern in Verbindung stehen. Durch die Optimierung Ihrer Antworten steigern Sie also auch Ihr lokales Ranking.
  • Vereinheitlichung der Antworten: Von der Zentrale aus können Sie Inhalt, Tonfall, Rechtschreibung usw. harmonisieren. Es erweist sich als wesentlich schwieriger, die Mitarbeiter vor Ort dazu zu bringen, alle Richtlinien einzuhalten – selbst wenn ihnen entsprechende Vorgaben gegeben werden.

Wie können Sie einen Kompromiss finden?

Mit Partoo können Sie die Berechtigungen Ihrer Mitarbeiter auf lokaler, regionaler oder nationaler Ebene festlegen.

Sie behalten also die Kontrolle über Ihre Online-Reputation, indem Sie auf Bewertungen reagieren, wenn es nötig ist. Andererseits können auch operative Teams, die Zeit dafür aufwenden möchten, auf Kundenbewertungen antworten. Dazu müssen Sie den jeweiligen Geschäftsleitern lediglich Zugriffsrechte erteilen.

Und wenn es ein Problem mit einer Antwort gibt? Dann korrigieren Sie es einfach von der Plattform aus. Alle Änderungen werden direkt von Google übernommen.

Schlussfolgerung

Im Klartext heißt das: Review Management ist mittlerweile unabdingbar geworden. Mit einem effektiven Management Ihrer Online-Bewertungen können Sie Ihre Online-Reputation verbessern und noch mehr Kunden gewinnen.

Allerdings erweist sich die Umsetzung einer guten Review Management-Strategie nicht immer als einfach. Es erfordert Zeit und erhebliche Personalressourcen.

Unsere Review Management-Lösung kann Ihnen dabei helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Wenn Sie Fragen haben oder eine Beratung wünschen, kontaktieren Sie uns bitte und buchen Sie einen Termin mit unseren Mitarbeitern!

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von Beatriz Sierra Sanchez

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