Review Management: definición y estrategias para la gestión de reseñas

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¿Qué es el review management? ¿Por qué deberías incluirlo en tu estrategia de posicionamiento local? ¿Cómo puedes mejorar tus reseñas y tu reputación digital fácilmente? Aquí está todo lo que necesitas saber sobre la gestión de reseñas en línea.

¿Qué es el review management?

«Review management» significa nada más y nada menos que «gestión de reseñas». Es la manera en la que consigues, procesas y analizas todas las reseñas online de tus clientes.

Algunos responden sistemáticamente. ¡Y hacen bien! Pero otros son menos rigurosos. Sin embargo, no hay que subestimar la importancia de las reseñas en Google, Tripadvisor, Facebook y otras plataformas.

¿Por qué es tan importante el review management?

La gestión de reseñas es estratégica para la reputación digital y para el posicionamiento local de los establecimientos. 

Según un informe del IFOP (Instituto Francés de Estudios de Opinión) publicado en 2012, las reseñas son el criterio número uno de los internautas a la hora de decantarse por una empresa.

A five star review on Google
Una reseña de 5 estrellas

Los usuarios recurren a las reseñas en línea para tomar todo tipo de decisiones: para ir a un restaurante, para reservar un hotel, para ir a un salón de belleza…

Y pasan casi sistemáticamente por Internet. Los clientes se encuentran así con las reseñas de otros usuarios en cualquier etapa del proceso de tomar una decisión.

Pero ¿cómo puedes animar a tus clientes satisfechos a expresarlo abiertamente? Y, ¿cómo gestionar fácilmente todas las reseñas sin dejar que te abrumen?

Necesitas una estrategia y una herramienta de review management.

En este artículo te explicamos cómo utilizar la gestión de reseñas a tu favor.

Es la ocasión perfecta para mejorar tu reputación digital y así conseguir clientes.

¿Cómo establecer una buena estrategia de review management?

¿Listo? Concretemos un poco más. En la teoría, la gestión de reseñas no tiene ningún misterio. Solo hay que ser organizado y estar dispuesto a invertir tiempo y recursos. 

¿Cuáles son los pasos que hay que seguir para empezar?

Ya has pensado en el presence management?

Tienes que asegurarte de optimizar la visibilidad de los establecimientos de tu red en Internet. Es un requisito sine qua non para que los internautas te encuentren fácilmente.

¿Cuál es el primer paso? Completa tus fichas Google Business Profile con información actualizada.

Después llega el momento de compartir tu información en tantos sitios como sea posible, que sean relevantes para el algoritmo de Google.

Los sitios de terceros (redes sociales, directorios…) generan de media 28 veces más de tráfico que tu propia página web. ¡No hay que descuidarlos!

Cuando Google detecte que tu información es coherente en todas las plataformas, hará que tu establecimiento suba posiciones en los resultados de búsqueda, especialmente si actualizas la información de tu ficha con regularidad.

¿Cómo gestionar las reseñas fácilmente?

Para ponerte las cosas más fáciles, Partoo te ofrece una plataforma clave para:

  • Actualizar y difundir en múltiples plataformas tu información en un clic
  • Guiarte en la optimización de tu presencia online
  • Ayudarte a gestionar tu propia estrategia de comunicación local: los posts de Google se centralizan para toda tu red

Piensa en tu estrategia de review management

Hazte las preguntas adecuadas:

  • ¿Quién se encarga de gestionar tus reseñas en la actualidad? ¿Se hace en central o a nivel local? ¿Quieres que cambie?
  • ¿Cuáles son los puntos de mejora?
  • ¿Cuáles son tus objetivos concretos? ¿Cuál es tu plan de acción?

Después de esta auditoría preliminar, será mucho más fácil avanzar en el review management. 

Consigue reseñas de clientes

A los clientes satisfechos no siempre les da por dejar un comentario, al contrario de los clientes descontentos… Por eso, a menudo es necesario ser reactivo.

¿Cómo puedes hacerlo? Así:

  • Poniendo carteles en el establecimiento, con códigos QR para escanear, por ejemplo
  • Mandando recordatorios por SMS o por email cuando sea posible (¿ya conoces el review booster de Partoo?)
  • Contando con equipos locales motivados que se lo pidan a los clientes satisfechos

Responde a las reseñas de los clientes

La regla de oro: responder tan a menudo como sea posible y ser reactivo.

Aunque tengas algunas reseñas negativas, tómate el tiempo de responderlas también, sin mostrarte agresivo ni molesto. Eso manda un mensaje negativo a tus clientes potenciales.

Cuando los comentarios positivos se multiplican, comienza un círculo virtuoso. Tu reputación digital y tu posicionamiento local progresan. Tus reseñas se convierten en un verdadero motor de adquisición de clientes.

¿Por qué debería empezar a gestionar mis revisiones?

¿Qué vas a ganar? ¿Qué puede aportarte el review management? ¿Cuáles son los beneficios concretos para tus establecimientos?

Mejora tu posicionamiento local

Al responder a las reseñas, demuestras a Google que tu página está siendo gestionada, lo que contribuye a impulsar tu posicionamiento local.

Así eres más visible en Internet y tu tráfico web-to-store aumenta en consecuencia.

Inspira confianza, consigue clientes

Según un estudio realizado por BrightLocal:

  • El 84% de los internautas confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones de amigos y familiares a la hora de visitar un establecimiento.
  • El 90% de los internautas lee menos de 10 reseñas para decidirse por un establecimiento local, así que es mejor estar al tanto de las últimas reseñas.

Contar con numerosas reseñas positivas en Google manda un mensaje positivo a los usuarios. Siempre nos llamará más la atención un restaurante con una nota de 4,5/5 ⭐ que su competidor que solo tiene 3,2 ⭐.

Las estrellas se han convertido en un criterio de elección y en un elemento diferenciador. La gestión de reseñas es, por tanto, una oportunidad para adelantarse a la competencia.

Por otro lado, sería un error ignorar la importancia de gestionar adecuadamente las reseñas. El review management es una estrategia esencial para utilizar las reseñas de los clientes como motor de adquisición.

Las reseñas positivas son tranquilizadoras. Animan a tus clientes potenciales a pasar a la acción.

Utiliza las reseñas de los clientes para progresar

¿Y si no todas las reseñas son positivas? ¡Es completamente normal! Es imposible, o casi, tener un índice de satisfacción cliente del 100%.

Cuando se da el caso, no hay que ponerse a la defensiva. Al contrario, esta información es valiosísima.

Tienes la oportunidad de mejorar la experiencia cliente. ¡Sería una pena no aprovecharla!

¿Cómo puedes optimizar tu review management?

¿Cómo puedes optimizar tu review management? No siempre es fácil, especialmente cuando se tiene una gran red de puntos de venta.

Aquí tienes algunos consejos para conseguirlo.

Centraliza y gestiona bien las reseñas

Gestionar todas las reseñas de los clientes puede ser tedioso y llevar mucho tiempo.

¡Hay tantas plataformas para escribir reseñas! A nivel local, la parte operativa es la más importante. Tus equipos deben centrarse en el servicio al cliente. No tienen mucho tiempo para dedicar a las reseñas de los clientes.

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Gestionar tus reseñas es fácil con Partoo

Así que hay que encontrar la manera de facilitarle la vida a todos. Para acompañarte en la gestión de reseñas, Partoo propone una solución simple:

  • Centralizar todas las reseñas de Google Business Profile, Facebook y TripAdvisor en una plataforma única. Después, es muy sencillo responder en solo unos clics.  

Con Partoo, también puedes filtrar tus reseñas por fecha, nota, plataforma, palabras clave, reseñas respondidas o no, con comentarios o sin ellos…

Pero, además, también puedes recibir una notificación en tu smartphone nada más recibas una nueva reseña.

Con el review management, tomas el control de tu reputación digital mediante la gestión de reseñas.

Optimiza las respuestas

Está muy bien tener todas las reseñas a mano en una única plataforma. Ahora, lo que hace falta es responderlas.

Pero ¿cómo evitar pasar demasiado tiempo haciéndolo?

Creando modelos de respuesta personalizadas con Partoo. Es el momento de ahorrar tiempo y energía. Las plantillas pueden estar asociadas a notas, con lo que puedes responder en tan solo un clic.

Pero cuidado: sí, la plantilla es una buena base. Pero aun así es mejor personalizar un poco tus respuestas. Aunque el proceso esté parcialmente automatizado, es una señal positiva para los clientes.

Analiza tus opiniones y tu reputación digital

¿Cuál es el resultado de tu estrategia de review management? ¿Está mejorando su reputación digital? ¿Cuáles son tus áreas de mejora?

Para averiguarlo, hay que seguir y analizar los resultados. Desde la interfaz de Partoo, puedes:

  • Analizar todas tus reseñas o filtrarlas por establecimiento o palabra clave. Ver además las estadísticas asociadas: evolución del número de reseñas y de tu nota media, índice de respuesta, distribución de clientes satisfechos, neutros o insatisfechos.
  • Recibir informes semanales y mensuales sobre el nivel de tu reputación digital. Muestran el número de reseñas recibidas, la nota media y resaltan las reseñas que deben tratarse de forma prioritaria.

El seguimiento de tu rendimiento en informes claros y visuales es esencial para mejorar. Esto te permitirá comprender de un vistazo dónde debes reunir tus esfuerzos.

¿Respuestas centrales o locales? 

Esta es la cuestión para todas las redes, ya sean integradas o franquiciadas. ¿Hay que responder a las reseñas desde la sede central o hay que dejarlos en manos de cada punto de venta?

Partoo acompaña a cientos de empresas, aquí tienes algunas respuestas.

Las ventajas de responder en local a las reseñas en línea

  • Los encargados de los establecimientos se encuentran sobre el terreno. Están en contacto con los clientes y, por tanto, son los que suelen responder a un comentario, positivo o negativo.
  • También es una buena manera de implicar aún más al personal del establecimiento
  • Al delegar, la sede central reduce su carga de trabajo

Las ventajas de responder desde la central a las reseñas en línea

  • La reactividad es muy importante; sin embargo, en la práctica, los equipos suelen encontrar problemas operativos que tienen prioridad sobre la gestión de las reseñas. Es más fácil gestionarlas desde la central.
  • Las reseñas y sus respuestas tienen un impacto significativo en el SEO: cuando las palabras clave estratégicas están en la respuesta, tu establecimiento aparecerá en las búsquedas relacionadas con estas palabras clave. Al optimizar tus respuestas, también puedes potenciar su posicionamiento local.
  • Respuestas uniformes: en central, puedes asegurarte de que el contenido, el tono, la ortografía… sean coherentes. Pero es más difícil hacer que los equipos respeten estas guías, incluso cuando se han dado instrucciones previamente.

Cómo llegar a un acuerdo?

Con Partoo, puedes configurar los derechos de tus equipos a nivel local, regional o nacional.

De este modo, serás tú quien tenga el control sobre tu reputación digital, respondiendo a las reseñas cuando sea necesario.

Por otro lado, los equipos operativos que deseen dedicar tiempo a la gestión de reseñas también pueden responder a los comentarios de los clientes. Solo hay que crear el acceso a los responsables del punto de venta.

¿Y si hay un problema con una respuesta? ¡Solo tienes que corregirla desde la plataforma Partoo! Google tiene en cuenta los cambios directamente.

Conclusión

Encargarse del review management es esencial hoy en día. Una gestión eficiente de tus reseñas en línea te ayudará a mejorar tu reputación digital y a atraer a más y más clientes.

Sin embargo, aplicar una buena estrategia de review management no siempre es fácil, pues es algo que requiere tiempo y recursos humanos importantes.

Nuestra solución review management puede ayudarte a conseguir tus objetivos. Si tienes cualquier pregunta o si necesitas algún consejo, no dudes en ponerte en contacto con nosotros y en conocer a nuestros equipos.

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Por Beatriz Sierra Sanchez

Gestora de proyectos de traducción

Graduada en Traducción e Interpretación, Beatriz gestiona las traducciones en Partoo y vela por que todo el contenido, además de bien traducido, esté adaptado a cada país.
Graduada en Traducción e Interpretación, Beatriz gestiona las traducciones en Partoo y vela por que todo el contenido, además de bien traducido, esté adaptado a cada país.

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