Partoo lanza el Feedback Management, la herramienta clave para medir la satisfacción del cliente
El Feedback Management, la última novedad del paquete de productos de Partoo, va a transformar…
Resumen
¿Qué es el review management? ¿Por qué deberías incluirlo en tu estrategia de posicionamiento local? ¿Cómo puedes mejorar tus reseñas y tu reputación digital fácilmente? Aquí está todo lo que necesitas saber sobre la gestión de reseñas en línea.
«Review management» significa nada más y nada menos que «gestión de reseñas». Es la manera en la que consigues, procesas y analizas todas las reseñas online de tus clientes.
Algunos responden sistemáticamente. ¡Y hacen bien! Pero otros son menos rigurosos. Sin embargo, no hay que subestimar la importancia de las reseñas en Google, Tripadvisor, Facebook y otras plataformas.
La gestión de reseñas es estratégica para la reputación digital y para el posicionamiento local de los establecimientos.
Según un informe del IFOP (Instituto Francés de Estudios de Opinión) publicado en 2012, las reseñas son el criterio número uno de los internautas a la hora de decantarse por una empresa.
Los usuarios recurren a las reseñas en línea para tomar todo tipo de decisiones: para ir a un restaurante, para reservar un hotel, para ir a un salón de belleza…
Y pasan casi sistemáticamente por Internet. Los clientes se encuentran así con las reseñas de otros usuarios en cualquier etapa del proceso de tomar una decisión.
Pero ¿cómo puedes animar a tus clientes satisfechos a expresarlo abiertamente? Y, ¿cómo gestionar fácilmente todas las reseñas sin dejar que te abrumen?
Necesitas una estrategia y una herramienta de review management.
En este artículo te explicamos cómo utilizar la gestión de reseñas a tu favor.
Es la ocasión perfecta para mejorar tu reputación digital y así conseguir clientes.
¿Listo? Concretemos un poco más. En la teoría, la gestión de reseñas no tiene ningún misterio. Solo hay que ser organizado y estar dispuesto a invertir tiempo y recursos.
¿Cuáles son los pasos que hay que seguir para empezar?
Tienes que asegurarte de optimizar la visibilidad de los establecimientos de tu red en Internet. Es un requisito sine qua non para que los internautas te encuentren fácilmente.
¿Cuál es el primer paso? Completa tus fichas Google Business Profile con información actualizada.
Después llega el momento de compartir tu información en tantos sitios como sea posible, que sean relevantes para el algoritmo de Google.
Los sitios de terceros (redes sociales, directorios…) generan de media 28 veces más de tráfico que tu propia página web. ¡No hay que descuidarlos!
Cuando Google detecte que tu información es coherente en todas las plataformas, hará que tu establecimiento suba posiciones en los resultados de búsqueda, especialmente si actualizas la información de tu ficha con regularidad.
Para ponerte las cosas más fáciles, Partoo te ofrece una plataforma clave para:
Presence Management
Hazte las preguntas adecuadas:
Después de esta auditoría preliminar, será mucho más fácil avanzar en el review management.
A los clientes satisfechos no siempre les da por dejar un comentario, al contrario de los clientes descontentos… Por eso, a menudo es necesario ser reactivo.
¿Cómo puedes hacerlo? Así:
Consigue fácilmente montones de reseñas
Partoo permite a las empresas obtener una media de un 60% más de reseñas mediante SMS y solicitud de códigos QR.
La regla de oro: responder tan a menudo como sea posible y ser reactivo.
Aunque tengas algunas reseñas negativas, tómate el tiempo de responderlas también, sin mostrarte agresivo ni molesto. Eso manda un mensaje negativo a tus clientes potenciales.
Cuando los comentarios positivos se multiplican, comienza un círculo virtuoso. Tu reputación digital y tu posicionamiento local progresan. Tus reseñas se convierten en un verdadero motor de adquisición de clientes.
¿Qué vas a ganar? ¿Qué puede aportarte el review management? ¿Cuáles son los beneficios concretos para tus establecimientos?
Al responder a las reseñas, demuestras a Google que tu página está siendo gestionada, lo que contribuye a impulsar tu posicionamiento local.
Así eres más visible en Internet y tu tráfico web-to-store aumenta en consecuencia.
Según un estudio realizado por BrightLocal:
Contar con numerosas reseñas positivas en Google manda un mensaje positivo a los usuarios. Siempre nos llamará más la atención un restaurante con una nota de 4,5/5 ⭐ que su competidor que solo tiene 3,2 ⭐.
Las estrellas se han convertido en un criterio de elección y en un elemento diferenciador. La gestión de reseñas es, por tanto, una oportunidad para adelantarse a la competencia.
Por otro lado, sería un error ignorar la importancia de gestionar adecuadamente las reseñas. El review management es una estrategia esencial para utilizar las reseñas de los clientes como motor de adquisición.
Las reseñas positivas son tranquilizadoras. Animan a tus clientes potenciales a pasar a la acción.
¿Y si no todas las reseñas son positivas? ¡Es completamente normal! Es imposible, o casi, tener un índice de satisfacción cliente del 100%.
Cuando se da el caso, no hay que ponerse a la defensiva. Al contrario, esta información es valiosísima.
Tienes la oportunidad de mejorar la experiencia cliente. ¡Sería una pena no aprovecharla!
¿Cómo puedes optimizar tu review management? No siempre es fácil, especialmente cuando se tiene una gran red de puntos de venta.
Aquí tienes algunos consejos para conseguirlo.
Gestionar todas las reseñas de los clientes puede ser tedioso y llevar mucho tiempo.
¡Hay tantas plataformas para escribir reseñas! A nivel local, la parte operativa es la más importante. Tus equipos deben centrarse en el servicio al cliente. No tienen mucho tiempo para dedicar a las reseñas de los clientes.
Así que hay que encontrar la manera de facilitarle la vida a todos. Para acompañarte en la gestión de reseñas, Partoo propone una solución simple:
Con Partoo, también puedes filtrar tus reseñas por fecha, nota, plataforma, palabras clave, reseñas respondidas o no, con comentarios o sin ellos…
Pero, además, también puedes recibir una notificación en tu smartphone nada más recibas una nueva reseña.
Con el review management, tomas el control de tu reputación digital mediante la gestión de reseñas.
Está muy bien tener todas las reseñas a mano en una única plataforma. Ahora, lo que hace falta es responderlas.
Pero ¿cómo evitar pasar demasiado tiempo haciéndolo?
Creando modelos de respuesta personalizadas con Partoo. Es el momento de ahorrar tiempo y energía. Las plantillas pueden estar asociadas a notas, con lo que puedes responder en tan solo un clic.
Pero cuidado: sí, la plantilla es una buena base. Pero aun así es mejor personalizar un poco tus respuestas. Aunque el proceso esté parcialmente automatizado, es una señal positiva para los clientes.
¿Cuál es el resultado de tu estrategia de review management? ¿Está mejorando su reputación digital? ¿Cuáles son tus áreas de mejora?
Para averiguarlo, hay que seguir y analizar los resultados. Desde la interfaz de Partoo, puedes:
El seguimiento de tu rendimiento en informes claros y visuales es esencial para mejorar. Esto te permitirá comprender de un vistazo dónde debes reunir tus esfuerzos.
Esta es la cuestión para todas las redes, ya sean integradas o franquiciadas. ¿Hay que responder a las reseñas desde la sede central o hay que dejarlos en manos de cada punto de venta?
Partoo acompaña a cientos de empresas, aquí tienes algunas respuestas.
Con Partoo, puedes configurar los derechos de tus equipos a nivel local, regional o nacional.
De este modo, serás tú quien tenga el control sobre tu reputación digital, respondiendo a las reseñas cuando sea necesario.
Por otro lado, los equipos operativos que deseen dedicar tiempo a la gestión de reseñas también pueden responder a los comentarios de los clientes. Solo hay que crear el acceso a los responsables del punto de venta.
¿Y si hay un problema con una respuesta? ¡Solo tienes que corregirla desde la plataforma Partoo! Google tiene en cuenta los cambios directamente.
Encargarse del review management es esencial hoy en día. Una gestión eficiente de tus reseñas en línea te ayudará a mejorar tu reputación digital y a atraer a más y más clientes.
Sin embargo, aplicar una buena estrategia de review management no siempre es fácil, pues es algo que requiere tiempo y recursos humanos importantes.
Nuestra solución review management puede ayudarte a conseguir tus objetivos. Si tienes cualquier pregunta o si necesitas algún consejo, no dudes en ponerte en contacto con nosotros y en conocer a nuestros equipos.
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