Online-Reputation: Detaillierte Strategie zur Optimierung eurer Verkaufsstellen

Wer hat sich nicht schon einmal die Google-Rezensionen einer Verkaufsstelle angesehen, bevor er etwas gekauft, einen Termin vereinbart oder eine Reservierung gemacht hat? 

Mehr als 70 % der Nutzer haben diesen Reflex, bevor sie ein Unternehmen aufsuchen oder eine Bestellung aufgeben. Das Ziel? Die Dienstleistungen eines Unternehmens zu beurteilen, sich zu vergewissern, alle wichtigen Informationen zur Hand zu haben, bevor man etwas kauft. 

Die Online-Reputation stellt also die Web-to-Store-Strategien der Unternehmen völlig auf den Kopf, indem sie die Verbraucher in ihrem Kaufverhalten lenkt.

Sie ist heutzutage eine zentrale Herausforderung für Marketing und Vertrieb. Sehen wir uns unsere Strategie zur Optimierung des Managements der Kundenrezensionen eurer Verkaufsstellen an. Und zwar ganz unabhängig davon, in welcher Branche ihr tätig seid. 

Dieser Partoo-Artikel wurde in Zusammenarbeit mit Presence verfasst, einem Experten für die Messung der Kundenerfahrung und der Online-Reputation in Unternehmensnetzwerken.

Warum ist die Online-Reputation heute so wichtig?

Online-Rezensionen beeinflussen das Markenimage ebenso wie sie die täglichen Entscheidungen der Verbraucher und das Ranking von Unternehmen beeinflussen.

Die Bedeutung der Online-Reputation in den Entscheidungsprozessen wurde durch drei zusätzliche Trends verstärkt. 

• Zum einen wollen die Verbraucher immer besser informierte Entscheidungen treffen. 

• Zum anderen vertrauen 84 % der Nutzer Online-Rezensionen ebenso sehr wie den Empfehlungen von Freunden und Familie, wenn es darum geht, eine Verkaufsstelle aufzusuchen.
• Zu guter Letzt berücksichtigt der Google-Algorithmus die Anzahl der Rezensionen, die Bewertung sowie die Antworten der Unternehmen, um sein Ranking zu erstellen. Das ist ein sehr wichtiger Faktor, der sich direkt auf eure Local SEO und somit auch auf eure Online-Sichtbarkeit auswirkt. 

Allerdings ist es nicht immer einfach, seinen Ruf im Internet zu verwalten. Vor allem, wenn es darum geht, eine kohärente Strategie für eine ganze Reihe von Filialen aufzubauen. 

Hier sind zum Beispiel ein paar grundlegende Fragen, die man sich stellen sollte, um die richtigen Entscheidungen zu treffen: 

• Welche Filialen in meinem Netzwerk haben die beste Online-Reputation? Welche die schlechteste?
• Über welche Erfahrungen sprechen die Verbraucher? An welchem Punkt der Customer Journey?
• Was sind die Stärken der erlebten Kundenerfahrung? Welche Verbesserungsmöglichkeiten gibt es?
• Nehmen sich die verschiedenen Filialen die Zeit, auf alle Rezensionen – positive wie negative – zu reagieren?
• Wie steht eure Online-Reputation im Vergleich zur Konkurrenz da?

Um diese Fragen zu beantworten, gibt es ergänzende Tools wie Partoo und Presence. Sie befassen sich mit zusammenhängenden Problemen und sind dafür da, eure Online-Reputation zu beurteilen und zu verbessern.

Ziel des Tools: Bessere Steuerung der Betriebsabläufe und Ankurbelung der Analytics

Netzwerke stehen vor einer doppelten Herausforderung: 

1. Erstens sollten sie den Teams vor Ort die notwendigen Mittel bereitstellen, damit sie ihre Online-Reputation auf lokaler Ebene selbstständig steuern können. Das ist wichtig, um den Mitarbeitern vor Ort Verantwortung zu übertragen und gleichzeitig das Pensum der Zentrale zu reduzieren. Außerdem sind die Verantwortlichen vor Ort besser in der Lage, auf Kundenrezensionen zu reagieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen. Sie kennen die Realität vor Ort besser als jeder andere. 
2. Zweitens sollte die Zentrale die Möglichkeit haben, einen umfassenden Aktionsplan zur Verbesserung der Online-Reputation zu erstellen und dabei Chancen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Wie? Mithilfe wertvoller Statistiken, die über das gesamte Netzwerk sowie die Konkurrenz zur Verfügung gestellt werden.

Wie könnt ihr diese Herausforderungen bewältigen?

Indem ihr die Verwaltung der Kundenrezensionen so einfach wie möglich gestaltet. Dafür ist es unabdingbar, sie auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren. Auf diese Weise verschwenden die Teams keine unnötige Zeit und bleiben auf das Wesentliche konzentriert. Sie haben oft weder die Zeit noch die Motivation, sich regelmäßig damit zu befassen, vor allem, wenn sie mehrere Verkaufsstellen zu betreuen haben (und somit mehrere Google-Einträge im Auge behalten müssen!).

Eine einzige Plattform wie die von Partoo hingegen macht die Beantwortung von Rezensionen viel benutzerfreundlicher. Alles ist zentralisiert, man muss nur noch antworten, gegebenenfalls mithilfe vordefinierter Antwortvorlagen. 

Eine gründliche Analyse eurer Kundenrezensionen (Semantik, Inhalt, Tonalität…) ist ebenfalls wichtig, um eure Online-Reputation zu verbessern. Ein Vergleich mit euren Hauptkonkurrenten bietet euch die Möglichkeit, eure Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Genau dafür ist das von Presence entwickelte Tool gedacht.  

Sehen wir uns nun die Eckpfeiler einer erfolgreichen Online-Reputation-Strategie mithilfe dieser beiden Lösungen an.

1. Online-Reputation-Strategie für Teams vor Ort

Auf lokaler Ebene basiert eine gute Strategie für das Management von Kundenrezensionen auf den folgenden unverzichtbaren Achsen.

Zentralisierung aller Rezensionen

Die Zentralisierung aller Kundenrezensionen ist vor allem dann notwendig, wenn man die Online-Reputation vieler Filialen steuern muss. 

Wir haben nämlich festgestellt, dass die Anzahl der Rezensionen in bestimmten Branchen oder bei bestimmten Unternehmen stark zugenommen hat. Laut den von Presence und Partoo analysierten Google-Einträgen ist die Zahl der Kundenrezensionen in der Automobilbranche in 2 Jahren um 60 % gestiegen, in der Schönheitsbranche in 1 Jahr um 180 %. Eine noch bemerkenswertere Erkenntnis: Die Rezensionen der Branche Augenoptik und Hörakustik sind in 2 Jahren um 300 % gestiegen. 

Durch die explosionsartige Zunahme von Rezensionen wird die Verwaltung von Kundenrezensionen immer komplexer, vor allem wenn sie aus einer Vielzahl von Google-Einträgen oder anderen Plattformen stammen. 

Auf lokaler Ebene steht jedoch das operative Geschäft im Vordergrund. Eure Mitarbeiter müssen sich in erster Linie auf den Kundenservice konzentrieren. Kundenrezensionen sind nicht gerade die oberste Priorität. Genau das erschwert manchmal die Arbeit an eurer Online-Reputation. 

Einer unserer gemeinsamen Kunden, der ein sehr großes Filialnetzwerk leitet, hatte folgendes Problem: Er wollte seinen Ruf im Internet und seine Online-Sichtbarkeit verbessern und gleichzeitig seine Teams vor Ort stärker einbeziehen. Bis dahin hatten letztere nicht unbedingt die Zeit oder die nötigen Werkzeuge, um sich selbstständig mit diesem Thema zu befassen. 

Die gefundene Lösung

• Alle erhaltenen Rezensionen auf einer einzigen Plattform zentralisieren und die lokalen Teams darin schulen, sie zu nutzen. Da das ganz einfach und noch dazu praktisch ist, wird die Verwaltung von Rezensionen nicht länger als „lästige Pflicht“ empfunden. 

In den Geschäften konnten die Mitarbeiter mithilfe dieser Lösung:

• Auf ihrem Smartphone benachrichtigt werden, sobald eine neue Rezension eingegangen ist
• Mithilfe vordefinierter Antwortvorlagen mit nur wenigen Klicks antworten
• Rezensionen analysieren und wöchentliche Leistungsberichte erhalten
• Rezensionen nach Datum, Bewertung, Plattform, Keywords, (un)bearbeiteten Rezensionen , Rezensionen mit oder ohne Kommentare usw. filtern…

Im Jahr 2022 ist die Durchschnittsbewertung der Geschäfte, die die Tools von Partoo nutzen, auf Google von 3.72 auf 4.16 ⭐ gestiegen und die Anzahl der abgegebenen Rezensionen ist in nur 1 Jahr um 20 % gestiegen. Unternehmen antworten nun im Durchschnitt innerhalb von 3 Tagen, im Vergleich zu 9 Tagen im Vorjahr.

Laut den Daten von Presence wird heutzutage sogar der Trend verzeichnet, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Eine der Branchen, die gegenwärtig am häufigsten auf Rezensionen antwortet, ist die Automobilbranche mit 80 %, gefolgt von Baumärkten mit 65 % und Optikern mit 55 %.

Dieser Faktor ist entscheidend: Reaktionsfähigkeit ist wichtig für die Kundenerfahrung und das Ranking eurer Unternehmensprofile.

Vergleiche mit seinem Netzwerk

Es ist immer von Nutzen, die eigene Leistung im Vergleich zu anderen Standorten zu bewerten. 

Nehmen wir das Beispiel eines Netzwerks von Gärtnereien her. Durch die Nutzung der Plattform können sie im Auge behalten, welche Filialen in Sachen Online-Reputation am weitesten fortgeschritten sind und welche etwas hinterherhinken. So entsteht ein gesunder Wettstreit zwischen den verschiedenen Filialen eines Netzwerks, insbesondere wenn die Teams für die Herausforderungen der Online-Reputation sensibilisiert wurden. 

Diese Informationen sind auch für die Zentrale wertvoll, da sie auf diese Weise erkennen kann, in welchen Geschäften vorrangig Maßnahmen ergriffen werden müssen. Anschließend sollte man sich einen Aktionsplan überlegen oder seine Bemühungen fortsetzen, um Fortschritte zu machen und seine Anzahl an negativen Rückmeldungen zu Themen, die die Kunden verärgert haben, zu verringern.

Bewertung der eigenen Online-Reputation im Vergleich zur Konkurrenz

Ist euch aufgefallen, dass in den Unternehmensprofilen eures Konkurrenten immer mehr positive Rezensionen zu sehen sind? Eure positiven Rezensionen trudeln hingegen viel langsamer ein, als ihr es euch gewünscht hättet? Dann ist es vielleicht an der Zeit, eure Kunden verstärkt anzusprechen, damit ihr nicht den Anschluss verliert. Aber um sich dessen bewusst zu werden, muss man sich erst einmal mit der Konkurrenz vergleichen können.

Eine solche Wettbewerbsanalyse ist jedoch alles andere als einfach, vor allem, wenn man nicht über die erforderlichen Instrumente verfügt, Ein Kunde aus der Automobilbranche stand vor dieser Herausforderung. Ihm fehlte der Überblick über seine Leistung im Vergleich zu anderen führenden Marken in seiner Branche. 

Er hat sich für Presence entschieden, um seinen Teams vor Ort die Möglichkeit zu geben, sich mit ihren direkten Konkurrenten zu vergleichen.

„Dank Presence haben wir herausgefunden, dass manche Konkurrenten an ihrer Online-Reputation feilten, indem sie mehr Rezensionen von ihren Kunden einholten. Dadurch konnten wir unsere Strategie anpassen und dasselbe tun“, sagt der Manager einer Volkswagen-Verkaufsstelle. 

Äußerst praktisch, um zu ermitteln, wo ihr besser oder schlechter als andere Marken abschneidet, und gleichzeitig die Branchenführer zu identifizieren. 

Anzahl der abgegebenen Rezensionen, durchschnittliche Bewertungen, Anzahl der Sterne, Antworten auf Rezensionen, wiederkehrende Themen, Tonfall… Diese zahlreichen Indikatoren sind ebenfalls zugänglich und gut geeignet, um eure Online-Reputation zu steigern, indem ihr sie im Laufe der Zeit verfolgt und mit denen der Konkurrenz vergleicht.

Semantische Analyse eurer Kundenrezensionen

Rezensionen gehen immer öfter mit einem Kommentar einher, insbesondere extreme Rezensionen: 5-Sterne-Bewertungen oder, im Gegensatz dazu, 1- oder 2-Sterne-Bewertungen. Die Automobilbranche und die Augenoptikbranche gehören zu den Branchen, in denen die Verbraucher am meisten kommentieren (70-80 %), während die Verbraucher im Lebensmittelhandel und in der Textilbranche am wenigsten kommentieren (ca. 50 %). Der Mehrwert von Kundenrezensionen liegt gerade eben in ihrem Inhalt und den Worten, die die Kunden verwenden, um ihre Erfahrungen zu beschreiben.

Die semantische Analyse, ein Spezialgebiet von Presence, ist eine besonders beliebte Technik, um den Inhalt von Kommentaren genauestens zu untersuchen. Ein anderer Kunde aus der Automobilbranche wollte gezielt die Kommentare herausfiltern, in denen es um die Karosserie geht, von denen es nur wenige gibt und die in der Masse untergehen. 
Ein Volkswagen-Filialleiter äußerte sich wie folgt dazu:

„Ich habe viel Zeit damit verschwendet, alle entsprechenden Rezensionen zu lesen, um zu analysieren, ob die Rückmeldungen eher positiv oder negativ ausfallen. Mithilfe des Tools kann ich durch die semantische Analyse der Kommentare erkennen, welche Rückmeldungen zu diesem bestimmten Thema vorliegen. Das ist wirklich praktisch.“

Das Kundenerlebnis verbessern

Wer lernt, seine Online-Reputation zu verwalten und zu pflegen, setzt eine positive Dynamik in Gang. Wenn ihr Kundenrezensionen schnell analysiert und beantwortet, sammelt ihr Feedback, das ihr nutzen könnt. 

Ihr könnt das Kundenerlebnis auch verbessern, indem ihr die Ursachen für die Unzufriedenheit, die von einigen Nutzern bemängelt wurden, behebt oder eure Stärken noch stärker hervorhebt.

Durch das Herausfiltern seiner negativen Rezensionen stellte ein Kunde aus dem Gastronomiebereich fest, dass lange Wartezeiten ein häufig genanntes Problem waren.

Daraufhin überdachte er seine Organisation und behob das Problem gemeinsam mit seinen Teams. Ähnlich verhielt es sich mit einem Supermarkt, bei dem die Servicequalität häufig negative Kritik abbekam. Es ist dann Aufgabe des Managers, seine Mitarbeiter zu schulen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der langfristig ausgelegt ist. 

Tools wie Partoo oder die von Presence bereitgestellten Analysen sollen euch helfen, Kundenrezensionen zu nutzen, um das Kundenerlebnis vor Ort zu verbessern. Indem ihr dank der gesammelten Erkenntnisse Zeit spart, mehr Reaktivität an den Tag legt und besser darauf vorbereitet seid, eure Kunden zufriedenzustellen.

2. Strategie und Vorteile für Teams in der Zentrale

Abgesehen von den offensichtlichen Vorteilen für die Teams in den Filialen sind Tools zur Steuerung der Online-Reputation auch für die Zentrale von entscheidender Bedeutung. Denn dort werden alle strategischen Entscheidungen getroffen, bevor sie an die Teams vor Ort kommuniziert und dort umgesetzt werden.

Semantische Analyse zum besseren Verständnis eurer Kunden

Die Analyse des Textinhalts von Rezensionen ist eine der am meisten gefragten Fachkompetenzen von Presence. Da bestimmte Kommentare einen größeren Einfluss auf die Online-Reputation eines Unternehmens oder einer Verkaufsstelle haben als andere, ist der Grundgedanke, jene Kommentare zu ermitteln, die andere Verbraucher wirklich beeinflussen: Nutzer, die scharfe Kritik üben oder aus dem Schwärmen gar nicht mehr rauskommen. 

Das ist aus mehreren Gründen von Interesse: 

• Den Tonfall der Kommentare in jeder Phase der Customer Journey verfolgen, um Best Practices sowie Reizthemen zu ermitteln
• Wiederkehrende Kritikpunkte herausfiltern, um den Handlungsbedarf zu ermitteln
• Kommentare mit der größten Wirkung in Zahlen fassen und analysieren

Wiederkehrende Themen und ihren Stellenwert in den Rezensionen bestimmen. Häufig steht der Kundenempfang im Mittelpunkt der Meinungsäußerungen und erweist sich für die Verbraucher als das wichtigste Thema. Im Übrigen geht es in fast 60 % der Kommentaren in der Automobil- und Augenoptikbranche um ebendieses Thema.

Verkaufsstellen bei der Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen begleiten

Nachdem sie die Analysen durchgesehen haben, verfügen die Führungskräfte über alle notwendigen Elemente, um den Filialen des Netzwerks die dringendsten Verbesserungsmaßnahmen aufzutragen.

Den Empfang verbessern, mehr lächeln, den Kunden beraten, die Wartezeit an der Kasse verkürzen… alles Faktoren, die das Kundenerlebnis von Grund auf ändern und einwandfrei machen können.

„Das Tool zur semantischen Analyse ist bei den Rundgängen durch die Filialen sehr hilfreich. Es ermöglicht es, anhand konkreter Fakten ganz einfach die Alarmzeichen in jeder einzelnen Filiale erkennen. Dadurch kann man besser erkennen, welcher Handlungsbedarf besteht“, sagt ein Filialleiter aus der Automobilbranche.

Sich über die neuesten Trends in Sachen Online-Reputation informieren

Was sind die neuesten Entwicklungen und Trends in Sachen Online-Reputation? Welche Neuerungen gibt es bei den Google Unternehmensprofilen? Wie könnt ihr eure Einträge optimieren, indem ihr die richtigen Kategorien, Dienstleistungen und Attribute auswählt? Wozu Google Beiträge veröffentlichen?

Google entwickelt seine Plattform für lokale Suchmaschinenoptimierung regelmäßig weiter. Es ist wichtig, auf dem Laufenden zu bleiben, um eure Einträge zu optimieren, eure Online-Sichtbarkeit zu steigern und euren potenziellen Kunden möglichst relevante Informationen zur Verfügung zu stellen. 

Um euch dabei zu helfen, halten euch die Partoo-Teams über alle Änderungen auf dem Laufenden. Das ist äußerst praktisch, um fundierte Entscheidungen zu treffen und nichts zu übersehen, was für eure Online-Reputation entscheidend sein könnte.

Alle wichtigen Infos zur Hand haben, um eure Online-Reputation zu steigern

Zentralisierung der Kundenrezensionen, Ratschläge zur Optimierung des Rankings eurer Einträge, Wettbewerbsanalysen, semantische Analysen der Rezensionen, Leistungsindikatoren, Dashboard zur Leistungsüberwachung, strategische Empfehlungen… Eine Review Management-Plattform stellt euch alle Mittel zur Verfügung, die die Teams in der Zentrale benötigen, um ihre Online-Reputation bestmöglich zu steuern und Kernthemen, die für die Verbraucher an Bedeutung gewinnen, im Laufe der Zeit zu verfolgen. 

Mithilfe dieser Indikatoren kann die Zentrale die strategischen Schwerpunkte setzen und anpassen, bevor sie sie an die Teams vor Ort weitergeben. 

Die getroffenen Entscheidungen basieren dann auf konkreten Zahlen- oder Textelementen. So kann man seine Online-Reputation mit mehr Gelassenheit und Gewissheit in seinen Entscheidungen steuern. 

Also gut: Du kennst jetzt unsere Strategie und die grundlegenden Punkte, um die Online-Reputation eures Netzwerks zu optimieren. Möchtest du euer Projekt mit uns besprechen? Oder hast du vielleicht noch Fragen oder möchtest noch genauer beraten werden? Melde dich gerne bei uns.