Review Management: definição e estratégias para a gestão de avaliações

O Review Management, ferramenta que gerencia avaliações na internet, é fundamental para otimizar a reputação e a visibilidade online da sua empresa. Continue lendo para saber por quê.

O que é gestão de avaliações? Por que é necessário incluí-la em sua estratégia de SEO local? Como é possível melhorar facilmente suas avaliações e reputação online? Nós contamos a seguir tudo o que você precisa saber sobre gestão de avaliações na internet.

O que é gestão de avaliações?

“Gestão de avaliações” nada mais é que gerenciar as avaliações que sua empresa recebe.  É a maneira como você coleta, trata e analisa as avaliações feitas pelos seus clientes na internet.

Algumas empresas respondem sistematicamente. E elas estão certas. Outras são menos rigorosas. No entanto, não se deve subestimar a importância das avaliações recebidas no Google, no TripAdvisor, no Facebook e em outras plataformas.

Por que a gestão de avaliações é tão importante?

A gestão de avaliações é estratégica para a reputação online e o SEO (Otimização de Mecanismos de Pesquisa) das empresas. 

De acordo com um relatório do IFOP (Instituto Francês de Opinião Pública), as avaliações são o principal critério utilizado pelos usuários da internet para escolher uma empresa.

Os usuários leem avaliações na internet antes de fazer qualquer tipo de escolha: para escolher um restaurante, um hotel ou um salão de beleza.

No processo de tomada de decisão dos clientes, a pesquisa na internet é quase sistemática. Portanto, durante seu processo de tomada de decisão, os clientes são influenciados pelas avaliações de outros usuários.

Como uma empresa pode incentivar os clientes satisfeitos a deixar uma avaliação? E como gerenciar facilmente todas as avaliações, sem se sobrecarregar?

É preciso ter uma estratégia e uma ferramenta de gestão de avaliações.

Neste artigo, vamos explicar precisamente como colocar a gestão de avaliações a serviço da sua empresa.

Esta é uma grande oportunidade de conquistar novos clientes ao melhorar significativamente a reputação online da sua empresa.

Como implementar uma boa estratégia de gestão de avaliações?

Pronto para começar? Vamos ao que interessa. Na teoria, fazer a gestão de avaliações não é nada complicado. Basta ser organizado e estar disposto a investir tempo e recursos. 

Quais são os passos que se devem seguir para começar?

1. Você já pensou em utilizar o Presence Management?

Você precisa otimizar a visibilidade online do seu estabelecimento. Esse é um requisito indispensável para que os usuários o encontrem facilmente.

O primeiro passo? Preencha sua ficha do Google Perfil da Empresa com o máximo de dados atualizados possível.

Em seguida, suas informações são difundidas em vários sites relevantes para o algoritmo do Google. Os sites de terceiros (redes sociais, diretórios…) geram em média 28 vezes mais tráfego do que o site da sua empresa. Eles não devem ser negligenciados!

Quando o Google constatar que suas informações estão harmonizadas em todas as plataformas, ele naturalmente fará com que sua empresa apareça nos resultados de pesquisa. Principalmente, se suas fichas forem atualizadas e otimizadas regularmente.

Para facilitar sua vida, a Partoo oferece uma plataforma completa para:

• Atualizar e divulgar suas informações em 1 clique;

• Recomendar quais otimizações devem ser feitas;

• Ajudar sua empresa a gerenciar a estratégia de comunicação local: as postagens do Google são centralizadas para toda sua rede.

2. Defina uma estratégia de gestão de avaliações

Faça a si mesmo as perguntas certas:

• Quem responde às suas avaliações atualmente? É feito central ou localmente? Você quer que isso mude?
  
• Quais são suas áreas de melhoria?
  
• Quais são seus objetivos concretos? Qual é seu plano de ação?

Depois dessa auditoria preliminar, será muito mais fácil melhorar sua gestão de avaliações. 

Colete as avaliações dos clientes

Clientes satisfeitos nem sempre têm a iniciativa de deixar um comentário. Diferente dos insatisfeitos… Por isso, é preciso ser proativo.

Você pode fazê-lo da seguinte forma:

• Disponibilizar um código QR para ser digitalizado em seu estabelecimento, por exemplo.
  
• Quando possível, enviar lembretes por SMS ou e-mail. Você conhece o Review Booster da Partoo?
  
• Criar equipes locais motivadas para entrar em contato com clientes satisfeitos.

Responda às avaliações dos clientes

A regra de ouro: responda o mais rápido possível e seja responsivo.

Se receber avaliações negativas, reserve tempo para responder a elas também, sem usar tom agressivo nem irritado. Isso passaria uma mensagem negativa para seus clientes em potencial.

Quando os comentários positivos se multiplicam, inicia-se um círculo virtuoso: sua reputação online e seu SEO local melhoram e as avaliações tornam-se uma grande alavanca de captação de clientes.

Por que começar a gerenciar as avaliações de uma empresa? 

O que você vai ganhar com isso? O que a gestão de avaliações pode fazer por você? Quais são os benefícios concretos para seu estabelecimento?

Melhore seu SEO local

Ao responder às avaliações, você mostra para o Google que sua página está sendo gerenciada, o que ajuda a melhorar seu SEO local.

Dessa forma, sua empresa fica mais visível na internet e, consequentemente, seu tráfego web-to-store aumenta.

Transmita confiança e conquiste clientes

De acordo com um estudo realizado pela BrightLocal:

• 84% dos usuários da internet confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações de amigos e familiares para ir a um estabelecimento.
  
• 90% dos usuários da internet lêem menos de 10 avaliações para formar uma opinião sobre um estabelecimento local, por isso é melhor estar atento às avaliações mais recentes.

Ter muitas avaliações positivas no Google transmite uma mensagem positiva aos usuários da internet. Estamos sempre mais dispostos a ir a um restaurante com classificação 4.5/5 ⭐ do que ao concorrente que tem pontuação 3.2 ⭐.

As estrelas tornaram-se um fator influente de escolha e um elemento diferenciador. A gestão de avaliações é, portanto, uma oportunidade de ficar à frente da concorrência.

Por outro lado, seria um erro ignorar a importância de gerenciar bem suas avaliações. A gestão de avaliações como estratégia é primordial para usar o feedback do cliente como alavanca de captação de novos clientes.

Avaliações positivas são tranquilizadoras. Elas incentivam seus clientes em potencial a agir.

Use as avaliações dos clientes para progredir

E se nem todas as suas avaliações forem positivas? É absolutamente normal! É impossível, ou quase impossível, ter um índice de 100% de satisfação do cliente.

Ao receber avaliação negativa, não se deixe abalar. Na verdade, essas informações têm um valor inestimável

e devem ser encaradas como oportunidade de melhorar a experiência do cliente. Seria uma pena desperdiçá-las!

Como otimizar a gestão de avaliações?

Como otimizar a gestão de avaliações? Nem sempre é uma tarefa fácil, principalmente quando se tem vários estabelecimentos.

Abaixo damos algumas dicas de como otimizar a gestão de avaliações.

Centralize e gerencie suas avaliações

Gerenciar todas as avaliações de seus clientes pode ser tedioso e demorado.

Existem muitas plataformas de avaliações. A nível local, o operacional é o mais importante. Suas equipes devem se concentrar no atendimento ao cliente. Elas não têm muito tempo para se dedicar às avaliações dos clientes.

Assim sendo, precisamos encontrar formas de tornar a vida mais fácil para todos. Para ajudar sua empresa a gerenciar suas avaliações, a Partoo oferece uma solução simples:

• Centralize todas as avaliações do Google Perfil da Empresa, Facebook e TripAdvisor em uma única plataforma. Assim fica fácil responder, com apenas uns cliques.  

Com a Partoo, você pode filtrar as avaliações por data, classificação, plataforma, palavra-chave, avaliações tratadas ou não tratadas, com ou sem comentários. Além disso, você receberá uma notificação em seu smartphone toda vez que fizerem uma nova avaliação.

Com o Review Management, você assume o controle da sua reputação online ao gerenciar as avaliações que recebe.

Otimize suas respostas

É ótimo ter todas as suas avaliações disponíveis em uma única plataforma. Agora basta responder.

Mas como evitar gastar muito tempo com isso?

Criando modelos de resposta personalizados com a Partoo! É uma oportunidade de economizar muito tempo. Os modelos podem ser associados a notas. Assim, basta um clique para responder aos clientes!

Mas tenha cuidado: o modelo é uma boa base, mas, de qualquer forma, é melhor personalizar um pouco suas respostas. Mesmo que o processo seja parcialmente automatizado, a personalização transmite uma mensagem positiva para os clientes.

Analise suas avaliações e sua reputação online

Qual é o resultado da sua estratégia de gestão de avaliações? Sua reputação online está melhorando? Quais são suas áreas de melhoria?

Para descobrir, você precisa acompanhar e analisar seus resultados. Na interface da Partoo, você pode:

• Analisar todas as suas avaliações ou filtrá-las por estabelecimento e/ou palavra-chave. Em seguida, você pode visualizar as estatísticas associadas: evolução do número de avaliações e sua classificação média, taxa de resposta e distribuição de clientes satisfeitos, neutros ou insatisfeitos.

• Receba relatórios de desempenho semanais e mensais sobre sua reputação online. Eles mostram o número de avaliações recebidas e a classificação média e indicam as avaliações que devem ser tratadas como prioridade.

Acompanhar seu desempenho em relatórios transparentes é fundamental para melhorar. Isso permitirá que você entenda rapidamente onde precisa concentrar seus esforços.

Responder central ou localmente? 

Essa é a questão para todas as redes, sejam integradas ou franqueadas. As avaliações devem ser respondidas pela matriz ou devem ser repassadas para os estabelecimentos?

A Partoo atende a centenas de empresas e aqui estão algumas respostas.

As vantagens de uma resposta local às avaliações online

• Os gerentes dos estabelecimentos estão em campo. Eles estão em contato direto com os clientes e, portanto, em melhor posição para responder a uma avaliação, seja positiva ou negativa.
• É também uma boa forma de envolver ainda mais os funcionários do estabelecimento.
• Ao delegar, a matriz também reduz sua carga de trabalho.

As vantagens de centralizar respostas às avaliações online:

• Reatividade é muito importante. No entanto, em campo, as equipes geralmente enfrentam problemas operacionais que têm prioridade sobre a gestão de avaliações. É mais fácil gerenciar as avaliações de forma centralizada.
• As avaliações dos clientes e as respostas da empresa a elas têm um impacto significativo no SEO: quando palavras-chave estratégicas aparecem na resposta, sua empresa aparecerá nas consultas relacionadas a essas palavras-chave. Ao otimizar suas respostas, a empresa também melhora seu SEO local.
• Respostas uniformes: respondendo centralmente, você consegue garantir que o conteúdo, o tom e a ortografia sejam coerentes. Mas é mais complicado garantir que todos as equipes em campo respeitem esse código, mesmo quando são dadas instruções.

Como chegar a um acordo?

Com a Partoo, você pode definir os direitos de suas equipes em nível local, regional ou nacional.

Desse modo, você mantém o controle sobre sua reputação online respondendo às avaliações quando for necessário.

Por outro lado, as equipes operacionais que desejam ter um papel ativo também podem responder aos comentários dos clientes. Basta você criar um acesso para o gerente do estabelecimento.

E se houver um problema com uma resposta? Basta você corrigi-lo na plataforma Partoo. As alterações são levadas em consideração diretamente pelo Google.

Conclusão

Atualmente, fazer a gestão de avaliações é fundamental. Ao gerenciar efetivamente as avaliações que recebe na internet, a empresa melhora sua reputação online e atrai ainda mais clientes.

No entanto, implementar uma boa estratégia de gestão de avaliações nem sempre é fácil. Isso requer tempo e recursos humanos significativos.

Nossa solução de gestão de avaliações pode ajudar sua empresa a atingir seus objetivos. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de alguma orientação, não hesite em entrar em contato conosco e marcar um horário com nossas equipes.